Social media manager vs. community manager: Čím sa od seba líšia?

Hovoríme im sockári alebo správcovia sociálnych sietí a hádžeme ich všetkých do jedného vreca. Schválne, kto z vašich známych je social media manager a kto community manager? Neviete? Náš článok vám v tom urobí jasno, a tak potom budete vedieť, čím sa tieto dve profesie líšia a na ktorú z nich by ste sa viac hodili.

Kto sú správcovia sociálnych sietí?

Kto spravuje firmám ich profily na sociálnych sieťach? Z výskumu Elišky Vyhnánkovej a Michelle Losekoot u našich českých susedov vyplýva nasledujúce:

• Viac ako polovica (56 %) má VŠ vzdelanie.
• Iba 21 % má v odbore prax dlhšiu ako 5 rokov.
• Takmer 70 % správcov sa v rámci svojej pozície venuje aj PR, obchodu alebo IT.
• Polovica správcov sú externisti (zamestnanci agentúr alebo freelanceri).
• 57 % správcov zvyčajne pracuje aj mimo pracovnú dobu.
• Ich priemerný plat je 1000 eur.
• Tri štvrtiny ľudí spravuje profily na viacerých sociálnych sieťach, najčastejšie na Facebooku a Instagrame.
• Polovica je na to sama, polovici pomáhajú grafici, fotografi, ads manažéri, textári…

Na čo ich firmy majú?

Vďaka sociálnym sieťam je značka prítomná na internete a môže:

• sa profilovať ako profesionál v odbore,
• budovať komunitu zákazníkov a potenciálnych zákazníkov,
• spúšťať brandingové kampane, najmä s influencermi,
• cieliť na potenciálnych zákazníkov pomocou sponzorovaných kampaní,
• poskytovať ten najlepší zákaznícky servis.
  Sociálne siete sú teda výkladnou skriňou značky a profesionáli, ktorí ich spravujú, sú jej hovorcami. Vybudovať dobrú povesť značky môže trvať roky, ale stačí jeden nešťastný príspevok a za pár minút je s povesťou koniec.
  O práci „sockárov“ sa s nami rozprával Ondřej Kolek, v súčasnosti Head of communication v Brute Esports, ktorý má bohaté skúsenosti na pozíciách social media managera aj community managera.

Aký je v tom rozdiel?

Social media manager: kapitán lode

Podľa Ondreja Kolka sa náplň práce social media managera líši v závislosti od firmy a agentúry. „Keď to vezmem všeobecne, SMM zodpovedá za všetku komunikáciu subjektu na sociálnych médiách. Zodpovedá za to, aký obsah pôjde na ktoré siete, v aké časy, s akými textami a v akej podobe. Senior SMM navrhuje aj obsahovú stratégiu vrátane tónu komunikácie – tone-of-voice (v spolupráci s kreatívcami alebo marketingovým oddelením). Veľmi často tiež nastavuje, kontroluje a vyhodnocuje platenú reklamu.“
Social media manager je teda zodpovedný za stratégiu a jej implementáciu, tiež je hlavným dôstojníkom v krízových situáciách. Odhaľuje príležitosti pre rast značky, ktoré sedia k jej DNA. Nie je tomu tak vždy, ale často má SMM predchádzajúce skúsenosti s prácou na pozícii CM, aby si tam vyskúšal svoje zbrane.

Community manager: hrdina všedného dňa

„Hlavná úloha community managera je styk s komunitou – fanúšikmi, zákazníkmi, verejnosťou. Community manager odpovedá na komentáre, správy na sociálnych sieťach, vstupuje do skupín, kde komunikuje menom značky. Často môže mať prístup aj k telefónnej alebo e-mailové help linke,“ vysvetľuje Ondřej Kolek. Kľúčové je, že community management koná napriamo s ľuďmi menom značky, osobnosti alebo skupiny.

Kde sa uplatní ktorý z nich?

Záleží na veľkosti firmy a vyzretosti tímu. Podľa toho zamestnávateľ najme community managera, social media managera alebo oboch. „Pokiaľ ide o kanály, kde nechodí niekoľko desiatok správ a komentárov denne, často ich spravuje sám SMM; senior SMM potom nastavuje a kontroluje, ako je community management vykonávaný. Klienti, pri ktorých je styk zákazníka s produktom častý alebo je potrebná rýchla reakcia, využívajú tímy čisto na community management, aby mohli reagovať za sekundy či minúty,“ popisuje Ondřej Kolek. V takom tíme, napríklad u veľkých firiem, potom býva ešte pozícia Head of community, ktorá riadi tím community manažérov.

Aké vlastnosti by mali mať?

Schopnosti ideálneho SMM

Všetky vlastnosti potrebné pre prácu CM (pozri nižšie) sú kľúčové aj pre SMM. Ak však chcete vystúpiť po kariérnom rebríčku vyššie, potrebujete aj nasledujúce zručnosti:

• Silné zručnosti v projektovom manažmente: nutná schopnosť organizácie a prioritizácie, inak sa bude celý tím kúriť vo víre viac alebo menej dôležitých úloh, ktoré neboli nijako roztriedené. Sociálne médiá je možné používať strategicky iba vtedy, keď postupujeme podľa precíznych komunikačných rozvrhov.
• Prehľad o svete sociálnych médií: podľa Ondřeja Kolka je kľúčová „ochota sa učiť, sledovať novinky, trendy a hľadať inšpiráciu.“
• Perfektná znalosť produktu a značky, schopnosť postaviť sociálne médiá ako službu pre potreby zákazníkov a brandingu.
• Schopnosť riadiť tím.
• Ideálne profesionálnu úroveň v niekoľkých jazykoch, pretože stratégia sociálnych sietí je kľúčová na medzinárodnej úrovni.
• Veľké plus je sieť kontaktov, najmä v médiách a medzi influencermi.

Čo nesmie chýbať ideálnemu CM

• Perfektná znalosť jazyka, chytľavé písanie bez chýb.
• Organizovanosť.
• Schopnosť zostať pokojný v stresových situáciách a vždy vedieť, ako veľký problém sa práve rieši.
• Ľudskosť a empatia vo vzťahu k zákazníkom aj influencerom. „Je potrebné vedieť sa vžiť do situácie toho, s kým sa zhováram. Ak človek nemá aspoň trochu sociálnej inteligencie alebo empatie, nemá zmysel, aby pracoval v rámci community managementu.“
• Dostupnosť – nie je to práca, kde máte odpracované hodiny a idete domov.
• Zvedavosť, najmä v oblasti technológií.
• Jeden alebo viac cudzích jazykov je veľké plus.

Výhody a nevýhody

Chcete pracovať so sociálnymi sieťami, ale neviete, na ktorú pozíciu ašpirovať? Niektoré strategické talenty sa stanú rovno social media manažérmi. Iní preferujú realizovať sa v každodennom živote komunity dlhšie, než by býval predpovedal ich kariérny potenciál.

Pre a proti kariéry social media managera

Výhody:

• Je to pozícia, kde robíte dôležité rozhodnutia ovplyvňujúce stratégiu značky.
• Je to všestranná pozícia na priesečníku budovania značky (branding, PR, inštitucionálne komunikácie) a marketingu (platená komunikácia, growth hacking).
• Merateľnosť je výhodou. „V podstate každá sociálna sieť a jej jednotlivé kanály majú aspoň základné analytické nástroje. SMM môže teda perfektne sledovať, ako sa darí organickému aj platenému obsahu, ktorý tvorí. Je to super pre porovnanie v čase aj s konkurenciou a samozrejme pre reporting ako dôkaz, že to funguje,“ hovorí Ondřej Kolek.
• Pozícia je šitá na mieru schopným zvedavým ľuďom. „Ide o veľa dynamickej a kreatívnej práce – máte k dispozícii desiatky kreatívnych formátov a platforiem, na ktorých sa môžete vyblázniť.“
• Býva to častejšie senior pozícia a často je dobre platená.
  Nevýhody:
• Môže to byť veľmi stresujúca a časovo náročná práca, možnosť „vypnúť“ býva ešte vzácnejšia ako u community managera. „Sociálne médiá žijú 24/7 a často sú potom SMM nalepení na telefónoch aj mimo nejakú normálnu pracovnú dobu. Skúsenejší SMM si už ale vedia nastaviť jasné pravidlá, podľa ktorých fungujú. Inak by sa zbláznil,“ vysvetľuje Ondřej Kolek.
• SMM je priamo vystavený krízovým situáciám a musí ich čo najrýchlejšie vedieť vyriešiť.
• A potom sú tu procesy. „Väčším (často korporátnějším) značkám s agentúrami a schvaľovacími procesmi často trvá dlho adaptovať sa na novú platformu: než si kopa brandov osvojila formát Stories, rozbiehal už sa vo svete Tik Tok alebo Reels.“ Aj to môže byť pre social media managera frustrujúce.
• Je tiež čiastočne na SMM, aby si presadil opatrenia, ktoré sú podľa neho potrebné. V niektorých firmách však nie je sociálnym sieťam prikladaná dostatočná váha, a tak môže byť frustrujúce, že niektoré príležitosti nemožno využiť, pretože na ne nebol alokovaný budget.
• Zostať v obraze vyžaduje konštantné štúdium toho, čo je nové a ako to funguje. „Prakticky každý týždeň vzniká nový formát alebo platforma – oproti tomu taká TV reklama má prakticky rovnaký formát už 50 rokov.“

To dobré a to zlé na práci community managera

Výhody:

• Je to ideálna práca pre zvedavých ľudí, neustále sa niečo učíte a každý deň je iný.
• Ste v kontakte s ľuďmi, čo môže byť často aj zábavné. „Keď sa niečo podarí, má CM instantný feedback. A keď sa podarí vyriešiť niečí problém alebo niekomu pomôcť, je to práca, z ktorej má človek radosť.“
• Nie je na neho taký tlak, aby robil zázraky. „CM má väčšinou k dispozícii nejaký scenár, z ktorého vychádza v odpovediach. Takže to nemusí byť najkreatívnejší človek na svete, ale naopak, keď sa CM postará o skvelú komunikáciu, je to často vidieť.“
  Nevýhody:
• Aj community manager musí byť stále online a dostupný, čas offline je luxus. „Reakčná doba je kľúčová a CM musí byť neustále v pozore. Občas sa dlho nič nedeje, ale keď potom príde problém, je potrebné reagovať prakticky ihneď,“ hovorí Ondřej Kolek.
• Je to exponovaná profesia. Aj keď za ním stojí social media manager, CM je ten, ktorý osobne odpovedá ľuďom. Nesmie si brať ich zlosť osobne. „A ak komunikáciu pokazí, zanechá to v zákazníkovi negatívnu skúsenosť.“
• Môže to byť frustrujúca práca, ak musí CM robiť stále to isté v súlade so stratégiou zhora, aj keď z reakcií zákazníkov vie, že by to išlo lepšie.
• Niekedy je tenká hranica medzi zákazníckym servisom a community manažmentom. Môže to byť pozícia, kde ste proste na roztrhanie.

Ako si vybrať?

Ak sa teda nemôžete rozhodnúť, položte si nasledujúce otázky:

• Preferujem stratégiu alebo exekúciu? Je pre mňa dôležité, aby som bol v kontakte so zákazníkmi? Alebo sa naopak chcem skôr venovať exekúcii komunikácie v súlade so značkou?
• Chcem pracovať vo veľkej alebo malej firme? Vo veľkej budete musieť začať od piky ako jeden z mnohých CM; v malej možno už na začiatku kariéry obsadíte aj pozíciu SMM.
• Chcem viesť tím ľudí alebo byť jeho súčasťou a môcť vychádzať z určitej stratégie a vopred daných scenárov?
  Nech si vyberiete akokoľvek, budete robiť všestrannú a rozmanitú prácu, ktorá sa točí okolo ľudí, ukojí vašu zvedavosť a každý deň vás naučí niečo nové. Ak to znie ako dream job, smelo do toho!

Preklad: Lingo
Foto: Welcome to the Jungle
Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku alebo sa prihláste na odber noviniek, aby sa k vám vždy dostali naše najlepšie články!