Le Technical Support Lead est responsable de la gestion et de l’optimisation du support technique pour deux Product Lines chez Agicap. Il dirige une équipe de 2 à 4 techniciens support et assure l’interface entre les équipes techniques et les utilisateurs finaux. Il est garant de la qualité du support technique et de la satisfaction client.

• Missions principales:

1) Management d’équipe :

- Diriger et développer une équipe de support technique (2-4 personnes)
- Définir les objectifs individuels et collectifs
- Assurer le développement des compétences et la montée en expertise de l’équipe (C# notamment)
- Organiser le planning et les rotations de support

2) Gestion du support technique :

- Superviser et optimiser le support technique pour deux Product Lines
- Mettre en place des processus efficaces de gestion des tickets et de résolution des problèmes
- Définir et suivre les KPIs du support technique (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client…)
- Assurer une documentation précise et à jour des procédures de support
- Développer des correctifs pour les bugs et repenser certains flux utilisateurs
- Concevoir et développer des outils internes pour améliorer l’efficacité des équipes
- Piloter le recrutement et l’intégration de nouveaux membres, notamment pour notre bureau de Lyon et Lisbonne

3) Gestion des incidents :

- Coordonner la résolution des incidents critiques
- Mettre en place des processus de gestion de crise
- Réaliser des analyses post-mortem et proposer des améliorations
- Participer à l’élaboration des plans de continuité d’activité

4) Communication et reporting :

- Maintenir une communication fluide avec les Tech Leads des différentes squads
- Fournir des rapports réguliers au Head of Tech Support
- Analyser les problèmes de production et le pipeline de tickets
- Identifier les tendances et proposer des améliorations proactives

• Compétences techniques

• Solides connaissances en C# (impératif)

• Expérience approfondie avec les architectures microservices

• Maîtrise des bases de données SQL server et PostgreSQL

• Connaissance des outils de monitoring et de logging (la connaissance de Grafana est un plus)

• Familiarité avec les méthodologies DevOps et l’intégration continue

• Expérience avec les environnements cloud (Azure, AWS, GCP)

• Anglais professionnel nécessaire

• Compétences managériales

• Expérience avérée dans la gestion d’une équipe technique

• Capacité à motiver et développer les talents

• Excellentes aptitudes à la priorisation et à l’organisation

• Compétences en gestion de projet et en résolution de problèmes complexes

  Soft skills

• Excellentes compétences en communication (écrite et orale)

• Capacité à vulgariser des concepts techniques complexes

• Grande capacité d’adaptation

• Orientation client et résolution de problèmes

• Esprit d’analyse et de synthèse

• Autonomie et prise d’initiative

  Formation et expérience

• Formation supérieure en informatique (Bac+4/5)

• Minimum 3-5 ans d’expérience dans le support technique, dont au moins 1 ans en management d’équipe

• Expérience significative dans un environnement de développement logiciel en C#

• Expérience préalable avec des architectures microservices

• Premier échange téléphonique avec Eline, Talent Acquisition Specialist

• First Round Technique avec 1 ou 2 lead Tech support

• Second Round avec Alexandre, Head of Tech support

• Last step avec Thomas Pierrain, VP Tech, s’il n’a pas participé aux précédentes étapes