Principal contact de l’utilisateur client, le Conseiller Support Back Office Applications accueille le client, analyse ses demandes, y répond ou met en place les actions nécessaires au traitement de celles-ci. Il est garant du bon relationnel client et maintient un climat de convivialité. Il détecte les urgences et assure leur bonne prise en charge par les bons interlocuteurs. Il est un acteur majeur de la satisfaction client.

🎯 Vos responsabilités :

En tant que membre clé de notre équipe, vous serez responsable des missions suivantes :

Responsabilités :

Prendre en charge les demandes clients de 2nd Niveau ainsi que les demandes de 1er Niveau si l’activité le nécessite dans le respect des règles de gestion.

Prendre en charge les demandes remontées par les partenaires internationaux

Analyser, établir le diagnostic en cas de bug, rédiger le rapport de bug

Etablir et suivre les plans d’action pour la résolution des problèmes rencontrés

Communiquer directement au client ou au partenaire, par mail ou par téléphone, sur la réponse ou le suivi des actions

Qualifier de façon précise les bugs et les faire remonter aux équipes de développement pour correction

Suivre la mise à disposition des correctifs, valider éventuellement ceux-ci selon le process défini, s’assurer vis-à-vis du client ou du partenaire du bon traitement des demandes (bouclage)

Détecter les urgences et les risques, alerter de façon pro active un responsable en cas d’insatisfaction potentielle

Détecter les récurrences et proposer des actions de traitement collectif et/ou des actions correctives

Communiquer aux équipes internes et aux partenaires l’information technique nécessaire

Rédiger des documentations, FAQ, newsletters client suivant l’actualité et les remontées du Support

Former /coacher / apporter les compléments de formation au sein de l’équipe, en coordination avec le Chargé d’Ingénierie Pédagogique pour l’analyse des besoins

Tracer, de façon claire et précise, les demandes client et leur traitement dans l’outil interne utilisé, en respectant les procédures

Participer à l’enrichissement de la base de connaissance du Support

Expérience : Au minimum 2 années d’expérience sur un poste similaire.

Langues : La maîtrise du français et de l’anglais sont nécessaires.

Compétences interpersonnelles :

Rapidité de compréhension et d’analyse

Capacité à établir et/ou maintenir un excellent relationnel client

Capacité à communiquer, à rassurer

Capacité à alerter

Capacité à organiser son travail

Capacité à transmettre ses connaissances et à en acquérir de nouvelles

Esprit de synthèse

Rapidité, initiative, réactivité

Compétences techniques :

Connaissance des configurations clients, notions sur matériel, système et réseau

Connaissance technique des environnements client/serveur et Active Directory (AD)

Connaissance environnement AZURE gestion des outils de surveillance et de login (Azure Monitor, Log Analytics, Application Insights, etc.) serait un plus

Connaissance SQL et capacité à travailler avec des bases de données relationnelles serait appréciée

Capacité à rédiger (base de connaissance – réponse par mail)

Anglais pour l’activité internationale

Appel de 30 minutes avec le spécialiste de l’acquisition de talents.

Un entretien avec le manager.

Un entretien en présentiel avec le manager et un membre de son équipe.

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