Au sein d’une équipe dédiée, en interaction constante avec le Lab R&D et le pôle de suivi grands comptes, votre mission principale est d’analyser et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les équipes IT de nos clients lors du déploiement de nos solutions. Pour établir un diagnostic précis, vous vous appuyer sur nos bases de connaissances, l’expertise de vos collègues, et les informations que vous recueillez directement auprès des clients.

 La satisfaction client est votre priorité. Vous ne considèrerez un sujet comme résolu que lorsque vous avez trouvé la meilleure solution, qu’il s’agisse d’un ajustement de configuration, d’un contournement, ou d’une demande d’évolution que vous suivrez en lien avec la R&D.

 A l’aise aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, vous savez mener des échanges clairs, professionnels et respectueux.

 A votre arrivée, vous suivrez une formation poussée et certifiante sur l’ensemble de nos produits. Vous disposerez d’une documentation complète vous permettant de monter en compétence sur la cybersécurité et les infrastructures IT complexes.

 Votre rôle inclut également l’enrichissement continu de notre documentation et de nos bases de connaissance, pour prévenir les problèmes chez les clients et faciliter le traitement de futures demandes de support.

Vos missions au quotidien :

• Traiter les demandes et incidents remontés par nos clients, principalement en français, et occasionnellement en anglais :

  •  Echanger avec les équipes IT du client pour affiner le diagnostic

  • Consulter nos bases de connaissances afin de vérifier si le problème est déjà référencé

• Reproduire les incidents en recréant des environnements client sur machines virtuelles ou physiques

• Proposer et mettre en œuvre des solutions adaptées :

  • Ajustements de configuration ou solutions de contournement

  • Collaboration avec l’équipe R&D sur les cas les plus complexes et suivi du cycle de production des correctifs.

• Contribuer à l’amélioration continue :

  • Enrichir la base de connaissances (articles, vidéos), pour favoriser l’auto-remédiation des clients.

  • Participer à des ateliers d’amélioration des produits avec la R&D.

Vous justifiez de 2 à 5 ans d’expérience et êtes titulaire d’un Bac +2 / Bac +3 en Administration système Windows et Réseau.

Idéalement, vous avez une première expérience dans un environnement de support client B2B, ce qui vous a permis de développer une bonne compréhension des enjeux client et des impératifs de confidentialité. Vous êtes à l’aise avec les échanges via téléphone, e-mail et visioconférence pour diagnostiquer et résoudre efficacement les problématiques rencontrées.

Passionné par les technologies de l’information (systèmes d’exploitation, cybersécurité), vous avez déjà acquis une première expérience dans ce domaine ou souhaitez approfondir vos compétences.

Vous appréciez les défis techniques et la résolution de cas parfois complexes. Vous savez poser les bonnes questions, expliquer clairement des procédures et vous organiser efficacement pour résoudre les incidents.

Doté d’un excellent relationnel, vous faites preuve de diplomatie et d’empathie dans vos échanges avec les clients. Vous savez gérer des situations d’urgence avec sang-froid et affirmer votre point de vue de manière constructive.

• Étape 1 : Marc’Andria, Chef de pôle, vous reçoit lors d’un premier entretien.

• Étape 2 : Vous passez un test technique.

• Étape 3 : Vous rencontrez Julian, Chef du Département Service Clients et Clara, Responsable RH, lors d’un second entretien.