👉Le contexte :

Votre mission consistera à piloter notre service client de bout en bout. Vous aurez à gérer l’activité du service client lié à la reprise, au bonus et à la revente. Vous devrez manager les équipes externalisées et les équipes internes (N2) pour vous assurer d’un service efficace et de qualité. Vous serez également amené à faire évoluer les processus et outils avec l’aide de notre équipe transformation et notre DSI. Dans le cadre de vos missions, vous pourrez être amené.e à vous déplacer à l'international.

🚀Vos missions :

• Management d'équipe :

  • Recrutement, formation et encadrement du N2 interne.

  • Fixer des objectifs de performance et suivre les résultats.

  • Organiser quotidiennement le travail de l'équipe et s’assurer que le N1 est efficacement managé par le partenaire.

  • Mener les entretiens individuels et les évaluations.

  • Créer un environnement de travail positif et motivant.

• Pilotage de l’activité Relation Client

  • Suivre et faire évoluer les KPI de performance de la RC (SLA, QoS, DMT)

  • Pilotage du prestataire d’out sourcing (sites en France et au Maroc)

  • Orienter et coordonner les flux entrants

  • Planifier l’activité en fonction de la saisonnalité, des lancements de projets, en lien avec les équipes internes

  • Travailler en proximité avec les équipes Commerce afin de s’assurer d’avoir des KPI au vert avec nos partenaires

• Qualité de la Relation Client:

  • Définir les standards de qualité du service client.

  • Mettre en place des procédures de traitement des demandes clients

  • S’assurer que la base de connaissance soit à jour

  • S’assurer que les demandes clients, réclamations et des litiges soient traités dans les délais impartis.

  • Analyser les données de satisfaction client et proposer des axes d'amélioration.

  • Assurer une communication claire et efficace avec les clients.

• Amélioration continue / gestion de Projet:

  • Améliorer les process métier et outils de RC

  • Collaborer avec les autres départements de l'entreprise pour améliorer l'expérience client globale.

  • Travailler à l’optimisation des coûts et à l’efficacité opérationnelle

    • automatisation des processus

    • organisation des tâches N2 & N1

    • Réduction des flux (réitération, augmentation Once & Done, baisse des escalades) 

  • Se tenir informé des meilleures pratiques en matière de service client.

  • Permettre l’internationalisation de la société

🫵Votre profil : 

• Vous avez déjà une expérience en tant que responsable du service client ou dans un rôle similaire (4/5 ans minimum)

• Vous avez des connaissances concernant les outils de gestion de la relation client (CRM, ticketing) et êtes à l'aise avec les outils informatiques et digitaux

• Vous avez une appétence pour la résolution de problèmes et pour la gestion de situations difficiles

• Vous êtes apprécié.e pour votre leadership ainsi que votre aptitude à encadrer et motiver une équipe

• Vous avez un niveau d'anglais courant (minimum C1). La connaissance de l'allemand et du néerlandais serait un plus

• Vous avez un grand sens du relationnel et vous apportez beaucoup d'importance à la communication

• L'organisation et la rigueur guident votre quotidien

• Vous êtres reconnu.e pour votre esprit d'équipe, votre proactivité, votre capacité d'adaptation et votre flexibilité

Cette liste est sympa mais au-delà des compétences, nous recherchons quelqu’un qui souhaite s’impliquer, avec un état d’esprit positif. On sera aussi là pour vous faire évoluer!

💡 Le process: 

Notre engagement : un processus rapide et transparent !

• Entretien RH avec Clothilde pour en apprendre plus sur vous  et vous en dire plus sur Re!commerce 

• Entretien avec nos managers Gwenaël et Véronique

• Etude de cas à préparer chez vous et à restituer lors d’un debrief avec Gwenaël et Véronique

• Rencontre avec Aurélie, votre future HRBP et Augustin, notre DG