Rattaché(e) aux Opérations, le Head of Customer Care anime et coordonne une équipe composée de 8 personnes pour garantir la satisfaction de nos clients (région EMEA) à travers l’accompagnement au quotidien, depuis la livraison et la formation initiale au produit puis tout au long de son utilisation.

Vous aurez à cœur -avec votre équipe- de tout mettre en œuvre pour augmenter l’usage de nos exosquelettes chez nos clients en les aidant à tirer au mieux partie de leur produit en fonction de leurs besoins et contraintes.

Votre mission principale sera de faire rayonner Wandercraft et de transformer chaque utilisateur en un ambassadeur convaincu.

Vos principales activités :

Management d’équipe : développer et coordonner une équipe performante et engagée au service de l’expérience client.

• Accompagner et faire progresser son équipe,

• Définir les priorités, suivre les avancements et assurer un reporting régulier,

• Mener le recrutement de nouvelles recrues et former les nouveaux arrivants.

Expérience utilisateur/client & accompagnement clinique : faire de chaque utilisateur un ambassadeur convaincu grâce à une expérience fluide, soutenue et adaptée à ses besoins.

• Être, avec son équipe, l’interlocuteur privilégié de nos utilisateurs (médecins, thérapeutes et patients),

• Assurer et animer le déploiement des exosquelettes chez nos clients,

• Superviser les formations initiales et continues auprès des utilisateurs,

• Accompagner les rééducateurs dans l’intégration en pratique clinique courante,

• Identifier les freins à l’usage et proposer des solutions pour les lever (visites, visios, etc.),

• Discuter et conseiller sur le programme d’utilisation d’Atalante, avec propositions d’exercices adaptés,

• Partager les bonnes pratiques observées et les diffuser aux interlocuteurs clés : centres de soin (directeurs, ingénieurs biomédicaux, médecins, etc.) et ARS,

• Contribuer à garantir la qualité/cohérence des supports d’accompagnement et de formation, tutoriels, scénarios d’utilisation et documentations associées, en lien avec les équipes Clinique, Marketing et Produit,

• Mettre à disposition les informations techniques et cliniques pertinentes aux clients pour renforcer leur autonomie,

• Gérer et suivre les demandes cliniques des utilisateurs, en lien avec les équipes Qualité, Réglementaire et Clinique,

• Partager les retours utilisateurs (fonctionnalités, ergonomie, retours patients, etc.) aux équipes en interne (R&D, Marketing, etc.).

Support aux ventes & rayonnement de nos exosquelettes : valoriser Atalante auprès des prospects, partenaires et professionnels de santé.

• Garantir la qualité et la coordination (logistique) des démonstrations de notre exosquelette, dans nos locaux, sur sites clients et/ou en congrès (internationaux),

• Être en support de l’équipe commerciale pour les éventuelles questions cliniques et techniques liées à l’exosquelette, et les accompagner pour rencontrer les équipes médicales au besoin,

• Travailler avec l’équipe Sales pour le renouvèlement des contrats de services,

• Contribuer à la définition et à l’évolution de notre offre de services.

Des déplacements (nationaux et internationaux plus ponctuels) sont à prévoir.

Cette liste n’est pas exhaustive et est susceptible d’évolution.

Véritable manager de terrain, vous avez une bonne capacité à travailler au sein d’une équipe et savez partager votre vision et votre expérience avec les personnes avec qui vous travaillez. Vous appréciez de travailler sur un produit innovant, en toute autonomie, et n’avez pas peur de prendre des risques lorsque cela est nécessaire. Vous avez à cœur le bien être de votre équipe.

Vous savez rendre compte de vos choix et les argumenter, y compris avec des personnes qui n’ont pas votre formation. Vous aimez travailler dans des structures moyennes (100 personnes) et vous savez vous adapter à des changements rapides d’ordre de priorité des tâches.

A l’aise dans un environnement en constante évolution, vous aimez apprendre auprès des autres pour vous maintenir au courant des évolutions de produits. Vous savez être réactif(ve) et prendre des initiatives pour apporter des solutions et réponses créatives à nos clients.

Vous êtes débrouillard(e), curieux(se) et organisé(e). Enfin vous avez une excellente communication orale et écrite.

Vous avez un bon niveau d’anglais. L’allemand ou l’espagnol sont un plus.

• Diplôme : Bac +5 (diplôme d’ingénieur ou équivalent technique) ou diplôme de kinésithérapeute

• Titulaire d’un permis B valide

• Expérience requise : 5 ans à un poste opérationnel terrain, avec idéalement une composante management, ou 5-10 ans d’expérience clinique dans une structure de santé.

• Mobilité internationale requise

Compétences

• Sens du service Client : expert

• Connaissances patients et prise en charge patients : formateur

• Connaissances du mode de fonctionnement hospitalier : formateur

• Animation de formations : expert

• Création de supports pédagogiques et contenus techniques : autonome

• Gestion des réclamations clients : autonome

• Rééducation déficit de la fonction locomotrice : autonome

• Communication orale et écrite : expert

• Anglais / allemand / espagnol : expert