Vous souhaitez prendre part à une belle aventure au sein d’une future licorne de l’impact (#impact 40) ? Rejoignez Ecov, l’opérateur de mobilité porteur d’un nouveau service public partagé (co-produit par ses usagers).

Ecov recherche un·e Chargé·e de relation usagers en freelance pour accompagner nos utilisateurs dans l’utilisation de notre produit.

Rattaché·e à la Responsable du service Relation usagers, le·la Chargé·e de relation usagers accompagne les usagers dans leur expérience du covoiturage (passagers et conducteurs) et récolte les retours usagers qu’il·elle valorise auprès des équipes internes (Produit, Marketing, Opérations).

Le·La Chargé·e de relation usagers fait partie du service Relation usagers qui s’assure quotidiennement d’apporter un service de qualité à ses usagers (onboarding, réassurance, soutien, accompagnement, conseils), notamment en les accompagnant en temps réel lors de chaque demande de covoiturage ou trajet conducteur.

Vos missions :

• Accompagnement des usagers : Vous aiderez les utilisateurs à distance en temps réel, principalement via appel téléphonique, chat, mail et SMS. Vous les guiderez dans l’utilisation de notre produit, répondrez à leurs questions et résoudrez leurs problématiques.

• Support et suivi : Vous serez chargé·e de suivre les tickets Zendesk, de traiter les demandes et de garantir une prise en charge rapide et efficace des usagers.

• Conseil et explication : Vous expliquerez le service, fournirez des conseils d’utilisation des interfaces et assurerez un accompagnement personnalisé tout au long de la vie de l’usager.

• Communication et remontées : Vous ferez des retours aux autres équipes sur les bugs techniques, erreurs, ainsi que les suggestions et retours des usagers dans une démarche d’amélioration continue du service.

Le·La Chargé·e de relation usagers travaille selon des horaires spécifiques, en semaine de 07h00 à 09h00 et de 20h00 à 21h00 et le week-end de 09h00 à 20h00.

1 an d’expérience dans le domaine de la relation client ou usagers

Vous êtes doté·e des compétences techniques suivantes :

• Gestion d’appels entrants 

• Maîtrise de Zendesk : Vous devez être à l’aise avec l’utilisation de la plateforme Zendesk pour le traitement des tickets.

• Compétences en communication : Être très à l’aise à l’oral et à l’écrit, avec une maîtrise parfaite de l’orthographe et de la grammaire.

Serait un plus :

• Connaissance des outils Notion, Wrike, Slack.

Par ailleurs, vous êtes reconnu·e pour les qualités suivantes : 

• Organisation et rigueur : Vous devez être rigoureux·se, organisé·e et capable de gérer plusieurs demandes en même temps, tout en respectant les procédures internes.

• Ponctualité : Vous serez attendu·e à des horaires précis, il est donc impératif que vous soyez ponctuel·le.

En tant qu’acteur engagé de l’économie sociale et solidaire, Ecov garantit l’égalité des chances, encourage la diversité et s’engage à créer un environnement inclusif pour tou·te·s. Dans ce cadre, le présent poste est notamment ouvert aux personnes en situation de handicap.

Si votre candidature est retenue vous serez contacté·e par la Responsable du Service Relations Usagers