"Culture Deck" de Netflix : révolution de la culture d'entreprise

« Powerful : Building a Culture of Freedom and Responsibility » (2017) est le compte-rendu de Patty McCord sur ce qu’elle a appris à Netflix, où elle a exercé en tant que Chef de la Gestion des Talents pendant 14 ans. Elle est convaincue que la plupart des entreprises se trompent dès qu’il s’agit de recruter et de gérer les talents : pour garantir un haut niveau de performance, il faut de la liberté, de la transparence et de la responsabilité.

En tant que Chef de la Gestion des Talents de Netflix, elle a aidé le PDG Reed Hastings à créer le renommé Culture Deck qui a assuré la célébrité mondiale des principes de RH et du style de management de Netflix. Il a été téléchargé des millions de fois. Sheryl Sandberg a dit de cette présentation qu’elle « pourrait bien être le document le plus important à être jamais sorti de la Vallée ».

Être transparent et dire aux personnes ce qu’elles ont besoin d’entendre est la seule façon pour qu’elles vous fassent confiance et vous comprennent.

Patty McCord est championne de « l’honnêteté radicale » au travail. Elle recommande de se défaire des salariés qui ne sont plus en position de satisfaire les besoins changeants de l’entreprise. Elle considère que tous les salariés devraient être des « adultes complètement formés » : ils n’ont besoin ni de contrôle, ni de surveillance. Elle accuse les piliers éculés des RH d’entreprise d’être un gaspillage de ressources précieuses : analyses de la performance annuelle, programmes de maintien en poste, etc. sont inutiles lorsque vous traitez avec des adultes. Son livre est un incontournable à lire pour tous les professionnels des RH qui désirent adopter le changement et aider leurs entreprises à être compétitives dans l’économie numérique.

« Être transparent et dire aux personnes ce qu’elles ont besoin d’entendre est la seule façon pour qu’elles vous fassent confiance et vous comprennent. Être adulte veut aussi dire être capable d’entendre la vérité ».
« Gardez en tête que les gens ont du pouvoir. (…) Appréciez leur pouvoir, libérez-le des politiques, approbations et procédures routinières et faites-moi confiance, ces personnes seront puissantes. » - Patty McCord dans Powerful

Comment Netflix a créé une nouvelle façon de travailler

Lorsqu’il s’agit de réinventer les RH, Netflix a obtenu une renommée mondiale. Destinée à se réinventer perpétuellement dans un univers digital évoluant très rapidement, cette entreprise a développé la culture de la haute performance ainsi que le management dont elle avait besoin pour s’adapter rapidement. « Nous avons créé une culture distincte qui soutient l’adaptabilité ainsi que les performances élevées », écrit Patty McCord.

Bien que dans notre économie qui se transforme rapidement, la plupart des entreprises doivent « devenir de grandes adaptatrices », Netflix est sans doute un exemple particulièrement fort dont on peut tirer les leçons. En tant qu’organisation, Netflix s’est débarrassée du système RH élaboré et encombrant développé dans les entreprises du 20ème siècle, afin de développer une culture lean qui encourage la résolution innovante des problèmes. C’est ainsi qu’elle a rapidement évolué de son activité d’expédition de DVD au streaming de films et de séries, pour ensuite produire du contenu de grande qualité pour une audience dans le monde entier.

La culture deck de Netflix, maintenant mondialement connu, a été téléchargé plus de 15 millions de fois au fil des ans car elle répondait au désir de nombreuses personnes de transformer leur organisation et la façon dont elle travaille. Le deck fait la liste d’une série de pratiques essentielles qui étayent la culture d’innovation de cette entreprise. On compte parmi celles-ci :

• Une communication ouverte, claire et constante concernant le travail à faire et les défis à relever
• L’honnêteté radicale au travail car les adultes sont capables d’entendre la vérité
• Toutes les actions sont basées sur ce qui est le mieux pour les clients et pour l’entreprise…

Pourquoi nous sommes-nous trompés à ce point sur la motivation au travail

« La philosophie de management dominante est que si vous souhaitez des travailleurs productifs, il faut tout d’abord les motiver avec des incitations, puis vous assurer qu’ils sachent que vous regardez par-dessus leur épaule afin qu’ils restent responsables. » Mais les encouragements et les avantages ne motivent pas vraiment les gens. Ce que les travailleurs talentueux de Netflix désirent plus que tout est un ensemble de réels défis à relever, et des collègues stimulants qui travaillent avec eux. Et les recruteurs de Netflix doivent chercher des personnes qui sont enthousiastes à l’idée de résoudre des problèmes.

Ce que les travailleurs talentueux de Netflix désirent plus que tout est un ensemble de réels défis à relever, et des collègues stimulants.

Ces « adultes » n’ont pas besoin d’être surveillés, ou motivés. Ils sont libres de « libérer leur pouvoir » et de résoudre les problèmes à leur manière. Ils peuvent prendre les congés qu’ils veulent pour recharger leurs batteries. Ils n’ont besoin de personne pour valider leurs dépenses professionnelles. On leur fait confiance pour faire ce qui est juste pour l’entreprise et pour les clients. « Nous avons constaté que nous pouvions traiter les salariés comme des adultes, et ils ont adoré ça. »

La culture de la liberté et de la responsabilité que Netflix a réussi à mettre en place a permis de faire face à des défis extraordinaires. Elle fait aussi des miracles aujourd’hui pour la création de contenu de qualité : contrairement aux studios Hollywood traditionnels, Netflix ne fait pas de micro management avec ses artistes, ce qui les rend libre de créer de meilleurs films ou séries.

Pourquoi transparence et communication sont si essentielles

En l’absence de règles, processus, approbations et bureaucratie, Netflix a développé une communication claire et continue entre ses collaborateurs. Il est attendu de chacun des employés qu’il comprenne le contexte commercial ainsi que les défis auxquels ses collègues font face. « Les collaborateurs doivent comprendre le point de vue du groupe dirigeant afin de se sentir réellement connectés à la résolution de problèmes nécessaire à tous les niveaux et au sein de toutes les équipes ».

Netflix a créé une « université pour nouveaux employés », afin de former chaque nouvelle recrue aux affaires et de les inciter à commencer à poser des questions. Cela encourage une culture de la curiosité et de l’ouverture. Même les difficultés et les défis doivent être partagés avec tout le monde afin que chacun ait envie de contribuer à résoudre les problèmes. Aussi, « si vos collaborateurs ne sont pas informés par vous-même, il y a de grandes chances pour qu’ils soient mal informés par d’autres. » Garder des informations secrètes est rarement un bon pari dans un monde de plus en plus numérique !

Si vos collaborateurs ne sont pas informés par vous-même, il y a des chances pour qu’ils soient mal informés par d’autres.

Netflix encourage « l’honnêteté radicale au travail ». « Les humains détestent qu’on leur mente ou qu’on les mette à l’écart ». Parfois, nous mentons pour « protéger » les gens, mais les adultes n’ont pas besoin qu’on les « protège » : on leur doit la vérité. Un retour constamment honnête contribue à de hautes performances ainsi qu’au bien-être. Toutefois,le retour doit être constructif : il doit concerner l’attitude (qui peut être améliorée) et non des caractéristiques essentielles (qui ne peuvent être changées) ; il doit être pertinent et donné de façon respectueuse.

Patty McCord s’est rendue compte qu’une fois que la culture du feedback et ses mécanismes sont en place, tout le monde a tendance à préférer l’honnêteté radicale. Réciproquement, l’absence d’honnêteté mène au cynisme : « le cynisme est un cancer. Il créé un mécontentement qui forme des métastases et qui s’auto-alimente, menant à des attitudes mielleuses et favorise les coups par derrière. »

Les adultes n’ont pas besoin qu’on les « protège » : on leur doit la vérité.

Pourquoi l’enjeu des RH est de construire une équipe, pas d’élever une famille

Les personnels des RH aiment souvent parler de leurs salariés comme de leur « famille ». Mais pour McCord, cette métaphore est fallacieuse. Les entreprises n’élèvent pas de familles ! Elle estime que la métaphore de l’équipe sportive est bien plus appropriée. Les professionnels de RH doivent former leurs équipes, reconnaître les potentiels de croissance, mais aussi acquérir de nouveaux talents ou se débarrasser des mauvais exécutants, afin de maximiser la capacité de l’équipe à gagner des matchs.

Une entreprise telle que Netflix a eu besoin de différents talents à différents moments. Lorsqu’elle a fait le pas vers le streaming, l’entreprise a eu besoin d’un grand nombre de techniciens qu’elle n’avait pas, et n’avait plus besoin de certaines personnes qu’elle avait jusque-là. « Ayez la bonne personne à chaque poste », voilà la devise essentielle de Patty McCord. Cela implique de licencier certaines personnes lorsque leurs compétences ne correspondent plus à vos besoins. « La bonne personne à chaque poste », cela veut aussi dire que le maintien n’est plus une valeur pertinente pour évaluer le succès de la constitution d’une équipe.

Licencier des personnes n’est pas facile : « C’est déjà assez difficile de licencier quelqu’un qui n’est pas performant. C’est encore plus dur de licencier un employé qui a très bien travaillé. » Mais c’est nécessaire pour l’entreprise, ainsi que pour ses salariés. Pour continuer à acquérir de nouvelles compétences, les employés doivent régulièrement relever de nouveaux challenges. C’est ainsi qu’ils cultivent leur sens de la croissance et restent résilients. Travailler pour Netflix n’est pas un engagement d’une vie (comme le mariage l’a été), mais un défi temporaire qui aide les personnes (et l’entreprise) à croître. « Si j’embauche des personnes pour reconstruire mon garage, lorsqu’elles ont terminé je n’ai pas besoin d’elles pour reconstruire l’arrière de ma maison », écrit McCord.

C’est difficile de licencier quelqu’un qui n’est pas performant. C’est encore plus dur de licencier un employé qui a très bien travaillé.

C’est aussi une des raisons pour lesquelles Netflix a toujours mis un point d’honneur à bien payer ses salariés. Ils sont encouragés à avoir des entretiens d’embauche régulièrement afin de savoir combien les concurrents de Netflix seraient disposés à les rémunérer. La plupart des Netflixeurs ont des carrières florissantes une fois qu’ils ont quitté Netflix. « Ils ont un très bon CV parce qu’ils ont travaillé pour vous ». En restant « désirables » pour les autres employeurs et en s’assurant qu’ils ont le contrôle de leurs carrières, les salariés se sentent plus en confiance dans leur travail, « confiance à dire plus de choses, prendre plus de risques, entreprendre plus de choses et endosser plus de responsabilités ».

« Imaginez seulement si vous aviez une organisation pleine de gens qui savent qu’ils ont du pouvoir ».

Illustration : Pablo Grand Mourcel