Poste : Professional Services Manager
Équipe : Implémentation Managers (4 personnes), Customer Care (2 personnes)

Type de contrat : CDI
Rémunération : 60k€ + 10k€ de variable

En tant que Professional Services Manager, vous serez le pilier stratégique et opérationnel garantissant la satisfaction client, le déploiement fluide de nos solutions, et l’excellence dans la gestion des relations clients. Vous managerez 2 équipes clés :

• Les Implémentation Managers, responsables de déployer notre solution auprès des clients,

• L’équipe Customer Care, qui gère les demandes opérationnelles, les tickets, et les reportings clients.

Votre rôle consistera à orchestrer ces 2 pôles pour garantir une expérience client exceptionnelle, renforcer la fidélité, et contribuer activement à la croissance de l’entreprise.

Vos missions :

⭐ Management et coordination des équipes :

• Superviser, coacher et développer les compétences des équipes Implémentation et Customer Care.

• Définir et suivre des objectifs clairs pour chaque pôle et s’assurer de leur alignement avec les priorités stratégiques de l’entreprise.

• Favoriser la communication inter-équipes et garantir une collaboration fluide entre les pôles.

• Organiser des points réguliers avec vos équipes pour assurer un suivi optimal des projets clients et résoudre les éventuels blocages.

⭐ Stratégie et optimisation des processus :

• Développer et mettre en œuvre une stratégie globale de services professionnels pour maximiser la satisfaction et la fidélité client.

• Standardiser et optimiser les processus de déploiement, d’onboarding et de gestion des tickets clients pour améliorer l’efficacité.

• Évaluer régulièrement les outils, méthodologies et processus en place, et proposer des évolutions pour rester compétitif.

• Capacité à stimuler des opportunités nouvelles d’upsell et cross-sell au travers des discussions avec les champions/ sponsors des projets

⭐ Satisfaction et fidélisation client :

• Être le garant d’une expérience client premium en veillant à ce que toutes les interactions, du déploiement à l’assistance, soient alignées sur les standards de qualité de l’entreprise.

• Suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et mettre en place des plans d’actions correctives si nécessaire.

• Identifier les besoins clients pour déclencher des opportunités d’upsell ou anticiper les risques de churn.

⭐ Pilotage de projets clients :

• Superviser les projets de déploiement stratégique auprès des clients grands comptes.

• Garantir le respect des délais, des budgets et des attentes clients tout en maintenant un haut niveau de satisfaction.

• Jouer un rôle d’escalade pour les projets critiques ou les situations complexes.

⭐ Leadership et accompagnement des talents :

• Agir comme un mentor pour les leads de chaque pôle (Implémentation, Customer Care), et les accompagner dans leur évolution professionnelle.

• Créer un environnement de travail collaboratif et stimulant qui encourage l’excellence, l’innovation et la prise d’initiative.

• Identifier les besoins en formation et accompagner le développement des talents au sein des équipes.

Compétences requises :

• Expérience significative en management d’équipes pluridisciplinaires (déploiement, change management, succès client, support technique).

• Excellente compréhension des processus de déploiement et d’accompagnement client dans un contexte B2B grands comptes.

• Expertise dans la mise en place et le suivi des indicateurs de performance (KPIs).

• Solides compétences en résolution de problèmes, prise de décision, et gestion des priorités.

• Maîtrise des outils CRM, ticketing (ex. Zendesk), et gestion de projets.

Qualités personnelles :

• Leadership naturel et capacité à fédérer les équipes autour d’une vision commune.

• Orientation client et sens aigu des relations interpersonnelles.

• Proactivité et capacité à anticiper les besoins clients et organisationnels.

• Esprit analytique et capacité à challenger le statu quo pour améliorer en continu les services.

Position dans l’organisation :

• Reporting direct au CRO

• Position au sein du CODIR

• Collaboration transverse avec les équipes Sales, Produit et Tech pour aligner les attentes et les processus.

KPIs associés au poste :

• Satisfaction client : NPS, CSAT, temps de résolution des tickets.

• Efficacité des déploiements : Change, respect des délais, qualité perçue.

• Performance des équipes : taux d’adhésion aux objectifs, progression des compétences.

• Upsell et fidélisation : taux de renouvellement, augmentation du panier moyen.

• Premier entretien de 15 à 20min avec Camille - DRH

• 2ème entretien : avec Romain, co-fondateur de Klara

• Dernier entretien XX