La « méthode des 5 pourquoi » ou comment percer les mystères d'un problème

« MAIS POURQUOI ? » Vous connaissez cette sensation frustrante quand un problème revient sans cesse dans votre équipe, malgré vos nombreuses tentatives pour le résoudre ? C’est sûrement parce que vous vous attaquez aux symptômes de ce dysfonctionnement plutôt qu’à sa cause profonde. Bonne nouvelle : il existe une méthode toute simple pour en finir avec ce cercle vicieux.

Née au Japon dans les années 30, la méthode des 5 pourquoi s’est imposée comme un outil remarquable de résolution de problèmes et un pilier de l’amélioration continue en entreprise. En effet, poser 5 fois la question « Pourquoi ? » face à un obstacle donné permettrait d’en identifier les causes et de les traiter à la source. Les solutions qui en découlent seraient donc plus durables et permettraient aux managers de gagner en efficacité dans leurs prises de décision.

Comment fonctionne cette méthode, pourquoi est-elle si efficace et comment la mettre en place dans son équipe ? Caroline Meillerand, experte en leadership et performance organisationnelle, nous répond.

Qu’est-ce que la méthode des 5 pourquoi ?

Concrètement, en posant 5 fois en cascade la question « Pourquoi ? », vous pouvez « identifier la cause profonde d’un problème et vous assurer que des mesures sont prises pour éviter qu’il ne se reproduise », explique Caroline Meillerand. Cette méthode trouve ses origines au sein des usines Toyota, impulsée par son fondateur Sakichi Toyoda. Sa conviction ? « C’est en posant les meilleures questions que l’on trouve les meilleures réponses. » Cette philosophie donnera naissance à la méthode des 5 pourquoi – ou méthode des « 5P ».

Dans les usines du constructeur automobile, cette technique permet aux équipes d’identifier et de résoudre rapidement les dysfonctionnements. Au lieu de se contenter de solutions temporaires, les ouvriers sont encouragés à creuser jusqu’à la source de chaque problème en posant systématiquement la question « Pourquoi ? ». Cette approche s’est depuis répandue bien au-delà des chaînes de production Toyota pour devenir un outil incontournable du lean management moderne.

Et c’est logique. Car selon notre experte, le fait de « remonter rapidement la cause profonde d’un problème, évitant ainsi les solutions superficielles » présente de nombreux avantages pour les managers. La méthode des 5 pourquoi permet d’« instaurer une culture de l’amélioration continue en identifiant les domaines nécessitant des ajustements », et de renforcer la communication « en favorisant un dialogue ouvert au sein des équipes ». Des éléments qui participent à « une prise de décision informée, basée sur des données réelles et non des suppositions. »

Plus facile à mettre en place que la matrice SWOT ou le Kanban, la méthode des 5 pourquoi est un « outil très simple d’utilisation, collaboratif et qui permet à tous les membres d’une équipe de participer à la résolution d’un problème. » L’essayer c’est l’adopter ?

Managers, décomposez les problèmes pour révéler les solutions

Pour comprendre la méthode des 5 pourquoi, le mieux, c’est la pratique ! On vous explique pas à pas comment l’utiliser avec un exemple fictif. Imaginons que vous êtes l’heureux dirigeant d’une start-up qui propose une solution d’analyse de données marketing pour les grandes entreprises.

Problème, votre organisation constate un taux de churn inquiétant : de nombreux clients se désabonnent après seulement 6 mois d’utilisation. Pour appliquer la méthode des 5P, il s’agit de poser votre premier « Pourquoi ? » vis-à-vis de ce problème initial, puis de descendre jusqu’à la source en posant la question de façon itérative.

1. Pourquoi perdons-nous autant de clients après 6 mois ? → Parce qu’ils n’utilisent pas toutes les fonctionnalités qu’ils ont achetées.

2. Pourquoi n’utilisent-ils pas toutes les fonctionnalités ? → Parce que leurs équipes ne savent pas comment les utiliser efficacement.

3. Pourquoi ne savent-ils pas les utiliser ? → Parce que notre processus d’onboarding se concentre uniquement sur les fonctionnalités basiques.

4. Pourquoi notre onboarding est-il si limité ? → Parce que nous voulons que les clients soient autonomes rapidement.

5. Pourquoi voulons-nous une autonomie si rapide ? → Parce que notre équipe Customer Success est trop petite pour assurer un accompagnement approfondi.

La cause racine du problème apparaît de façon évidente : l’équipe Customer Success de votre entreprise est sous-staffée pour assurer un accompagnement client approfondi, ce qui force à bâcler l’onboarding. En tant que manager, vous pouvez dès à présent mettre en place des solutions simples et rapides, comme recruter une personne dans l’équipe ou encore créer un programme d’onboarding automatisé par email avec des tutoriels vidéo.

Mise en place de la méthode des 5 pourquoi : quelles bonnes pratiques ?

Pour l’utiliser à bon escient et en optimiser l’efficacité, il est important de respecter quelques principes. Caroline Meillerand nous donne ses 4 règles d’or.

Maîtriser son environnement et composer une équipe de confiance

Il est essentiel d’avoir « une bonne connaissance de l’environnement dans lequel évolue l’entreprise et de sa manière de fonctionner » pour appliquer la méthode des 5P. Dans une réunion de brainstorming, elle conseille de « réunir les professionnels qui sont les plus concernés par le problème et les experts qui apportent la réponse la plus précise. »

Rester factuel

Pour ne pas s’éparpiller, elle insiste sur l’importance « de proscrire les déductions trop rapides, les interprétations et les suppositions » dans la réponse aux différents « Pourquoi ? ». Il s’agit de s’appuyer sur des observations réelles, en étant « le plus honnête et transparent possible. »

Se concentrer sur les causes sur lesquelles on peut agir

Ce sont les seules qui permettent d’apporter des solutions concrètes et durables. En effet, s’attarder sur des causes externes ou hors de notre portée (comme « le marché est mauvais ») détourne l’énergie qui pourrait être investie dans des actions d’amélioration réelles.

Ne pas se limiter à 5 questions

Si le chiffre 5 est un bon repère, « il n’est pas une règle absolue. » Notre experte explique que si « certains problèmes peuvent être résolus en trois “Pourquoi ?”, d’autres nécessiteront d’aller jusqu’à six ou sept questions » pour atteindre la cause racine. L’essentiel est de continuer à creuser jusqu’à ce qu’on ne puisse plus approfondir de manière pertinente.

Article écrit par Paula Dargaud, édité par Ariane Picoche, photo : Thomas Decamps pour WTTJ