Cegid est un leader européen des solutions de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

"Ensemble, ouvrir les possibles" est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.

Depuis des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.

Le poste de Chargé de réclamations clients est basé à Lyon, au sein du Customer Service. Vous rejoignez l'équipe réclamations composée de 5 chargés de réclamations expérimentés. Vous évoluez dans un environnement collaboratif, où la satisfaction client est au cœur de nos préoccupations.

Votre objectif ?

En tant que chargé de réclamations clients, vous gérez les réclamations clients sur l’ensemble du cycle contractuel, de la signature du contrat à la résiliation, en garantissant une satisfaction client optimale. Vous intervenez sur l’ensemble des Business Unit Cegid, vous permettant d’interagir avec un écosystème riche et d’avoir une vision globale de l’organisation.

Vos missions :

• Réception des demandes : vous réceptionnez les réclamations des clients via 2 canaux principaux : le portail Cegid Life ainsi que par courrier,
• Analyse de la nature des réclamations : vous analysez et comprenez le domaine d’application de chaque demande reçue et identifiez clairement les besoins spécifiques des clients,
• Investigation : vous investiguez sur la cause racine des réclamations en utilisant les outils disponibles et en collaborant avec les interlocuteurs appropriés (Recouvrement, ADV, Sales PS, Business Support…),
• Proposition de plans d’actions correctives : vous proposez des plans d’actions adaptés à chaque situation en vous appuyant sur les données recueillies et les interlocuteurs impliqués, tout en respectant les process en vigueur,
• Mise en œuvre des actions correctives : vous menez les actions correctives nécessaires et veillez à leur application par les services concernés, de la signature du contrat à sa résiliation,
• Traitement rédactionnel et relationnel : vous traitez les réclamations en rédigeant des réponses claires et structurées, tout en assurant une relation client de qualité dans le but de satisfaire et fidéliser nos clients,
• Suivi des objectifs de production : vous traitez en moyenne 8 dossiers par jour, en respectant les délais de traitement variables.

• Vous possédez à minima une première expérience en relation client BtoB, et plus particulièrement dans la gestion des réclamations. La recherche de la satisfaction client est votre leitmotiv au quotidien,
• Vous faites preuve d'une capacité à analyser les problèmes en profondeur, appréciant l'aspect analytique et de la résolution des réclamations, notamment en étant proactif sur les remontées d’incidents / alertes.
• Votre approche de la relation client est caractérisée par votre écoute attentive, votre capacité naturelle à gérer les situations délicates avec diplomatie et votre adaptabilité relationnelle.
• Vous êtes familier avec la gestion du stress, illustrant votre aptitude à gérer efficacement les situations de mécontentement et à répondre aux urgences avec calme et professionnalisme,
• Vous avez l'habitude de prendre du recul pour traiter les problèmes de manière objective, contribuant ainsi à des solutions efficaces et durables.

Au-delà des compétences métiers,nous recherchons des talents qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrirles possibles avec nous ! C'est avant tout votre engagement, votre espritd'équipe et votre sens du service client qui feront la différence.