Dans le cadre d'une création de poste, nous recrutons un Chargé de Mission Expérience Client au sein de la BU Merchant Services, filiale de FDJ dédiée à l'encaissement de proximité et au déploiement de nouveaux logiciels opérationnels et financiers à destination des commerçants.

Intégré à la Direction Client, vous jouerez un rôle clé pour garantir une expérience client fluide et orientée vers l'excellence. Votre mission consistera à optimiser la satisfaction client, développer leur valeur et renforcer leur fidélité, en agissant à l'intersection des enjeux opérationnels et stratégiques.

Ce recrutement s'inscrit dans un contexte de transformation profonde, caractérisé par des enjeux majeurs de passage à l'échelle et de structuration des activités. Vous contribuerez activement à cette dynamique en incarnant la voix du client et en apportant des solutions adaptées aux défis d'industrialisation et de croissance.

En tant que relais indispensable des Account Managers, des commerciaux et des équipes de support client, vous serez chargé de concevoir, déployer et piloter des initiatives visant à améliorer l'expérience client tout au long de leur parcours. Vous vous appuierez sur les retours terrain et les besoins spécifiques exprimés par les clients pour proposer des solutions à la fois pertinentes et impactantes.

Votre quotidien

Embarquons ensemble pour vos futures missions !

• Vous optimisez le parcours client

Vous analysez, cartographiez et évaluez chaque étape du parcours client pour identifier les irritants et proposer des solutions concrètes. Vous concevez des expériences fluides et performantes, alignées sur la stratégie de la BU.

• Vous portez la voix du client

Vous mettez en place des enquêtes de satisfaction et analysez les retours clients. Vous proposez des actions correctives et alimentez les différentes directions (commerce, produit, support) pour transformer les attentes clients en leviers stratégiques.

• Vous coordonnez et accompagnez la transformation

Vous collaborez avec les équipes internes pour piloter des initiatives améliorant l'expérience client et renforçant leur fidélité. Vous contribuez activement à la transformation en cours en participant à la mise à l'échelle de la structure et aux démarches d'industrialisation, garantissant efficacité, scalabilité et pérennité des processus. A titre d'exemple, vous participez à la définition des besoins métier dans le cadre de la mise en place d'un nouveau CRM, offrant une vue 360° du client et renforçant les synergies internes.

• Vous suivez les indicateurs clés

Vous définissez et analysez les KPIs liés à la satisfaction client. Vous ajustez vos initiatives dans une logique d'amélioration continue et durable.

• Vous promouvez la culture client

Vous sensibilisez les équipes à l'importance des attentes clients et agissez en ambassadeur de la satisfaction client, en plaçant leurs besoins au cœur des décisions de la BU.

Pourquoi rejoindre l'équipe :

• Incarner la voix du client : vous serez le porte-parole des clients, influencerez les décisions stratégiques et façonnerez une expérience client d'excellence.
• Contribuer à la transformation : acteur clé de la structuration des processus, vous collaborerez avec des équipes pluridisciplinaires pour aligner les priorités internes sur les attentes clients.
• Vivre une aventure humaine passionnante : rejoignez une équipe engagée, valorisant l'initiative, l'entraide et les idées audacieuses dans une ambiance stimulante et bienveillante.

Ce poste est fait pour vous car…

• Vous êtes diplômé d'un Bac +5 (école de commerce, université ou équivalent) et justifiez de plus de 10 ans d'expérience dans un rôle similaire (expérience en conseil ou en gestion de projets complexes est requise).
• Collaboratif, vous mobilisez des équipes pluridisciplinaires et favorisez la synergie entre départements.
• Orienté transformation et résultats, vous excellez dans la gestion de projets ambitieux, en atteignant des résultats concrets avec une approche pragmatique.
• Ambassadeur du client, vous faites entendre la voix des clients pour orienter les décisions stratégiques et fédérer les parties prenantes.
• Vous maîtrisez les outils CRM à des fins d'optimisation de processus et d'améliorer l'expérience client globale.
• Analytique et structuré, vous analysez les données clients, cartographiez les parcours et proposez des solutions concrètes et mesurables dans des environnements complexes.
• Votre petit plus : une expérience en gestion de projets liés à l'expérience client dans des environnements technologiques est un véritable atout.

Comme les collaborateurs du Groupe FDJ vous avez fait de votre métier votre passion, rejoignez-nous !

Salaire fixe brut annuel selon profil sur 12 mois, tickets restaurants de 10 euros par jour travaillé, mutuelle d'entreprise, séminaire, environnement de travail Apple.