Managers : 6 méthodes pour prévenir les conflits dans votre équipe

Chaque année, deux tiers des salariés français sont confrontés à des conflits au travail, selon le premier Observatoire du coût des conflits au travail de septembre 2021. De légers désaccords à des frictions plus profondes, c’est au total un mois par an perdu à composer avec ces conflits du quotidien. Mais qu’entend-t-on exactement par « conflit » me direz-vous ? Les auteurs de l’étude s’accordent à dire qu’il s’agit de « toute perturbation dans la relation aux autres qui affecte le déroulement normal de l’activité du salarié ». Côté managers justement, comment faire pour limiter l’apparition de ces désaccords et petites frictions, ou pire qu’ils ne dégénèrent en véritables clashs irréconciliables ? Comment préserver une ambiance de travail sereine et motivante pour tout le monde ? Bonne nouvelle : il existe des techniques concrètes pour y parvenir, que je vous partage ici.

Savoir prévenir les conflits : un super-pouvoir que tous les managers devraient développer

L’impact destructeur des conflits sur le bien-être et la performance en entreprise

J’entends souvent des managers dire que « les conflits, ça fait partie de la vie d’entreprise », ou que « c’est normal, que les esprits s’échauffent parfois et que ça explose ». Je ne suis pas du tout d’accord : les conflits ne sont pas une fatalité. Il ne faut surtout pas les accepter comme une norme ou un passage obligé du travail en équipe.

D’autant plus qu’ils peuvent avoir des conséquences absolument désastreuses, et ce, à plusieurs niveaux :

• Sur le bien-être et la santé mentale des salariés : les conflits peuvent évidemment créer un environnement de travail toxique, dégrader les relations interpersonnelles, générer du stress, et augmenter les risques de burn-out.
• Sur l’activité opérationnelle de l’entreprise : les conflits favorisent l’absentéisme, font augmenter le turnover et détournent l’attention des employés de leurs tâches essentielles, ce qui peut entraîner une perte de productivité majeure.

Comprendre les conflits pour mieux les prévenir

On peut avoir tendance à penser que les conflits en entreprise sont liés à des comportements problématiques ou à des personnalités toxiques. Mais en réalité, l’écrasante majorité d’entre eux est liée à un manque de communication et de compréhension mutuelle. Autrement dit, le problème, ce n’est pas que les gens sont casse-pieds par nature, c’est juste qu’ils ne prennent pas suffisamment le temps de se parler et de s’écouter. Je dirais même que la plupart des conflits en entreprise sont le fruit d’une différence de prisme : chacun perçoit une situation donnée à travers son propre filtre d’expériences, de valeurs et d’attentes, ce qui peut créer des malentendus et des frustrations qui sont de véritables bombes à retardement.

Par exemple, un manager va avoir tendance à aborder une situation sous l’angle des enjeux stratégiques, tandis qu’un opérationnel va se concentrer sur la réalité du terrain. Leurs deux points de vue sont évidemment valables. Mais s’ils ne prennent pas le temps d’instaurer une communication fluide et de partager leurs perspectives, c’est la recette parfaite pour des tensions explosives ! Tout l’enjeu de la prévention des conflits repose donc sur l’instauration d’un cadre qui favorise la transparence et le dialogue. Mais, comment s’y prend-t-on concrètement ?

6 techniques qui ont fait leurs preuves pour éviter les conflits

1. Rendez le cadre de travail le plus explicite possible

Avez-vous déjà joué au Uno avec des amis qui suivent des règles différentes des vôtres ? Si oui, vous savez sûrement à quel point cela peut être frustrant, surtout lorsque vous jouez un +4, et que, soudain, on vous inflige un +12 sous prétexte que les +4 sont soi-disant cumulables… Mieux vaut s’accorder sur les règles dès le départ ! En entreprise, c’est exactement la même chose : si chacun a une interprétation différente des attentes, des processus ou des objectifs, le risque de malentendus et de tensions augmente considérablement.

Une étude de The Myers-Briggs Company révèle notamment que 42 % des conflits en entreprise sont causés par un manque de clarté dans la définition des rôles. D’où l’intérêt de clarifier, re-clarifier et re-re-clarifier les attentes, les objectifs, les processus ou encore les périmètres de chacun. Cela passe par plusieurs initiatives essentielles : bien documenter sa culture d’entreprise, mettre en place un process d’onboarding ultra-efficace, promouvoir une culture du feedback, ou encore définir un solide pilotage de la performance.

2. Prenez en compte le relationnel dès le recrutement

Beaucoup de managers ne s’autorisent pas à considérer le fit relationnel d’un candidat comme un facteur éliminatoire lors du recrutement. Et c’est regrettable ! Un talent qui coche toutes les cases, mais avec qui ça ne « matche » pas peut, en effet, nuire à la dynamique de l’équipe. Si le feeling est mauvais dès le début, la communication sera moins fluide et les tensions risquent de s’installer plus vite.

Alors évidemment, il faut faire très attention aux biais de recrutement. Prendre en compte le relationnel ne veut pas dire qu’il faut refuser d’embaucher tous les candidats avec qui on n’a pas un coup de foudre amical, ou recruter uniquement ses amis. Mais s’assurer que les valeurs et le savoir-être d’un candidat s’alignent avec ceux de l’équipe et de l’entreprise －par exemple, à travers un entretien de « culture-fit »－ est un must.

3. Demandez à vos collaborateurs de formaliser leur « notice d’utilisation »

C’est sans doute ma technique préférée : le Readme.txt (en clin d’œil aux fichiers utilisés dans la tech pour expliquer le fonctionnement d’un logiciel ou d’un projet). Il s’agit de demander à chaque collaborateur de créer, dès son onboarding, un document sur lequel il ou elle partage ce qu’il ou elle aime faire et fait sans effort, ce qui est important pour lui ou elle, ce qui peut le ou la brusquer, ou encore comment lui parler. En bref, son véritable mode d’emploi personnel. Vous pouvez d’ailleurs utiliser ce template que j’utilise moi-même, pour le mettre en place dans votre propre équipe.

L’idée est simple, mais puissante : en donnant à chacun l’opportunité d’exprimer clairement ses préférences et ses besoins, on instaure un cadre de communication plus ouvert et transparent. Chaque membre de l’équipe peut ainsi mieux comprendre ses collègues et éviter les tensions inutiles. Cela responsabilise aussi chaque collaborateur, en le rendant acteur de sa propre intégration et des relations au sein de l’équipe. Une méthode testée et approuvée dans ma propre entreprise, Yaniro, où tout le monde a son Readme.txt et peut consulter celui de ses collègues.

4. Prenez régulièrement le pouls de votre équipe

Pour prévenir les conflits dans son équipe, il est par ailleurs essentiel, quand on est manager, de chercher à détecter les « signaux faibles » de tensions ou de frustrations. Ce sont eux qui, s’ils ne sont pas traités rapidement, peuvent dégénérer en plus gros problèmes. Pour cela, les échanges individuels réguliers －les fameux « 1to1 »－ sont l’occasion parfaite de créer un espace d’échange sincère et constructif.

Mais encore faut-il savoir poser les bonnes questions. Mon conseil : évitez les questions trop génériques du type « Comment ça va ? » ou « Tout roule ? », et interrogez vos collaborateurs de manière plus ciblée. Vous pouvez, par exemple, demander « Quelle est ta météo intérieure cette semaine ? » ou « Si tu devais quitter l’entreprise aujourd’hui, ce serait pour quelle raison ? » Pour les plus audacieux, vous pouvez aller jusqu’à demander : « Quel sujet n’oses-tu pas me dire en face ? » C’est une approche un peu provocatrice, mais qui peut débloquer des discussions franches et prévenir des tensions latentes.

5. Provoquez des conversations difficiles le plus tôt possible

On entend souvent parler de courage managérial, mais soyons honnêtes : il n’est jamais évident d’affronter des discussions délicates. Le plus souvent, si on peut les éviter, on le fait ! Mais voilà, pour désamorcer les conflits, il faut adopter exactement la posture inverse : affronter les tensions dès qu’elles apparaissent, au lieu de les laisser pourrir. Alors comment éviter ce réflexe naturel ?

Voici un exercice simple que je recommande, aussi bien en tant que manager que pour vos équipes :

• Prenez un document et listez toutes vos préoccupations relationnelles : ces pensées qui vous trottent dans la tête la nuit sur vos collaborateurs, ces critiques que vous n’osez pas exprimer sur certaines personnes…
• Identifiez clairement le problème pour chaque point : ensuite, définissez des actions concrètes pour les résoudre, comme fixer un rendez-vous avec la personne concernée pour en discuter.
• Planifiez ces actions dans votre agenda : afin de vous assurer que vous ne les repousserez pas à plus tard. L’objectif ? Faire d’une conversation difficile une tâche comme une autre, à intégrer dans votre to-do comme tous les autres problèmes opérationnels que vous devez gérer, et à traiter rapidement. Pour aller plus loin, vous pouvez même utiliser les principes de la communication non-violente, pour formaliser le message que vous souhaitez faire passer.

6. Faites en sorte que votre équipe passe un maximum de temps ensemble

Vous voulez savoir, pour finir, le secret pour bien s’entendre avec quelqu’un et éviter les conflits ? C’est tout simple : passer du temps ensemble. Ce n’est pas juste une intuition ! Dans une étude publiée en 2018, le chercheur américain Jeffrey A. Hall démontrait déjà que plus on interagit avec quelqu’un, mieux on se comprend et plus la confiance s’installe. Donc, si vous voulez éviter les tensions dans vos troupes, créez des occasions de passer du temps ensemble. Déjeuners d’équipe, activités de cohésion, pauses café… Tous ces petits moments comptent et aident à construire des relations solides. Votre équipe est à distance ? Pas d’excuses ! Organisez des moments d’échanges informels en visio et, si possible, des rencontres en personne de temps en temps. Même à distance, ces moments de connexion sont essentiels pour éviter que les tensions ne s’installent.
En appliquant ces méthodes, vous devriez être en mesure d’éviter 99 % des conflits pour vous concentrer sur la performance de votre équipe, ainsi que sur les sujets qui vous passionnent réellement.

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Article rédigé par Alexis Eve et édité par Mélissa Darré, photo par Thomas Decamps.