Vous êtes un leader organisé, orienté résultats et passionné par l’amélioration de l’expérience client ?

Rejoignez-nous en tant que Customer Success/ Team Leader pour piloter une équipe engagée et contribuer à la satisfaction de nos clients.

En charge d’une équipe composée de 5 à 12 agents, vous jouerez un rôle essentiel dans :

• La gestion et le développement de l’équipe : motiver, accompagner et faire monter en compétences vos agents pour garantir un service client de qualité.

• Le suivi des performances : analyser les résultats individuels et collectifs à l’aide des indicateurs de performance (KPI), et mettre en place des plans d’actions adaptés pour maintenir un haut niveau de satisfaction.

• La coordination des missions internes : veiller à la bonne organisation des activités, au respect des procédures et à l’atteinte des objectifs opérationnels.

Votre expertise en management et en optimisation des processus vous permettra d’assurer la fluidité et l’efficacité des missions, tout en garantissant un environnement de travail collaboratif et bienveillant.

Missions principales :

Management et accompagnement des équipes

• Encadrer et diriger une équipe d’environ 10 agents opérant à distance, en instaurant une dynamique bienveillante et collaborative.

• Fixer des objectifs clairs et réalistes, suivre leur atteinte et soutenir votre équipe dans sa progression.

• Motiver, conseiller et accompagner les membres de l’équipe pour développer leurs compétences métier et leur épanouissement professionnel.

• Favoriser une ambiance de travail positive, encourager la fidélisation des talents et réduire le turnover grâce à un management basé sur l’écoute et la reconnaissance.

Pilotage des missions et optimisation des process

• Analyser les résultats individuels et collectifs de l’équipe en s’appuyant sur des indicateurs de performance (KPI) orientés satisfaction client et qualité.

• Identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’actions pour optimiser les processus internes tout en garantissant une expérience client fluide et de qualité.

• Gérer les incidents de production et assurer une continuité opérationnelle en cas d’imprévus.

Contribution à l’expérience client

• Veiller à ce que chaque interaction avec les clients respecte les standards de qualité et de bienveillance de l’entreprise.

• Collaborer avec les équipes en interne pour améliorer les outils et la plateforme en cours de développement, facilitant ainsi le travail des agents et améliorant leur efficacité.

• Suivre les résultats des missions avec une approche centrée sur la satisfaction des clients finaux et la performance opérationnelle.

Développement des équipes

• Évaluer régulièrement les membres de l’équipe, identifier leurs besoins en formation et les accompagner dans leur montée en compétences.

• Donner de la visibilité sur les performances des projets et valoriser les réussites individuelles et collectives.

• Promouvoir une approche centrée sur le care, en mettant l’humain au cœur des décisions managériales.

Chez Sqwad tout le monde travaille ensemble : une équipe à forte synergie et très dynamique ! On a besoin de quelqu’un d’organisé et de très autonome qui soit capable de prendre des initiatives et qui soit un véritable soutien pour participer au développement de ses clients et de la société !

• Bac+2 et une expérience substantielle dans la supervision d’une équipe, en particulier dans le domaine du service client.

• Rigueur, capacité à faire des propositions constructives, ainsi que des compétences en analyse sont des qualités essentielles pour réussir dans ce rôle. Votre orientation vers les résultats et votre souci du travail bien fait sont aussi des traits de caractère clés.

Compétences requises :

• Suite Google (en particulier Google Sheet)

• Connaissance d’outils de gestion de projets (type Asana, Monday ou autre)

• Connaissance de CRM (type Hubspot, Salesforce ou autre)

• Bon orthographe

• Maîtrise de l’anglais

Tu es à la fois rigoureux, passionné et autonome ? Tu as envie d’être au cœur du développement d’une start-up et de participer à un véritable projet de société ? Ce poste est pour toi !

Échange avec le responsable du poste - Échange avec un membre du comex - Apéro avec l’équipe (si possible)