En tant que Team Lead Customer Care, tu accompagneras au quotidien ton équipe pour développer un support d’excellence auprès de nos clients !
Tu seras intégré(e) au pôle Customer Experience et directement rattachée à Margaux, notre Head of Customer Care & Onboarding.
Ce qu'on attend concrètement de toi:
Management & Leadership :Recruter une équipe de passionnés pour développer une satisfaction client excellente.Faire grandir & animer le plan de carrière et de développement personnel ultra motivant pour ton équipe afin de la fidéliserAccompagner l'équipe au quotidien et coordonner ses activités (planification des ressources, priorisation des activités).Partager les connaissances et encadrer ton équipe afin de stimuler les performances par le biais de l'amélioration continue et des formations. Représenter la voix de nos clients en interne, notamment auprès des équipes produits, techniques, commerciales et accompagnement clients. Comprendre et hiérarchiser les besoins des clients, travailler en étroite collaboration avec l'équipe Quality Assurance (QA) pour développer le meilleur produit pour nos utilisateurs.Satisfaction des clients & formations:Soutenir l'équipe dans la gestion des demandes des clients. Assurer de la qualité du traitement des demandes des utilisateursTraiter et gérer de manière proactive les cas complexes que rencontrent nos clientsAssurer l’expertise de l’équipe en mettant à leur disposition le bon contenu et les bonnes formationsMonitoring & structurationSuivre et améliorer les KPI's et SLA's de ton équipe (productivité, temps de réponse, qualité, satisfaction client).Créer des processus agiles et efficaces, par exemple: automatiser au maximum les tâches à faibles valeur ajoutée pour ton équipe.Toujours chercher à innover et à réinventer nos outils, notre savoir-faire et nos processus grâce à des benchmarks externes des meilleures équipes Customer Care.Nous sommes à la recherche d'une personne énergique, à l’écoute du client et orientée solutions :
Ton expertise métier te permet d’être excellent opérationnellement et d’assurer la qualité du serviceTu as une expérience réussie en management d’équipe d’au moins 5 personnesTu es reconnu(e) pour ton sens de la pédagogie : tu aimes expliquer les choses simplement, transmettre le plus de connaissances possible ! Tu utilises la data et tes capacités d'analyse pour améliorer les process.Tu as a cœur d’animer ton équipe autour de la vision de l’entreprise et des KPIsTu es féru(e) de technologie et toujours à la recherche des dernières innovationsTu parles couramment français et anglaisEnvironnement Skello
Nous proposons à chacun:
- Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés
- Une carte de tickets-restaurants (Swile)
- Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%)
- Une mutuelle (Side Care) prise en charge à 50%
- Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue
- Des bureaux en plein centre de Paris
