Jefe de operaciones: así es el día a día de un 'chief operating officer' (COO)

La función principal de un jefe de operaciones o chief operating officer (COO) es la de coordinar el trabajo diario de todos los equipos de una empresa. Una posición de alta responsabilidad, normalmente situada justo por detrás del consejero delegado (CEO). El COO vela por que el plan de negocio de la compañía se desarrolle según lo previsto y toma cartas en el asunto si hay algo que no va del todo bien.

Hablamos con Estefanía Jiménez, que con solo 33 años trabaja COO para la marca de gafas de sol Northweek. Estefanía llegó a la compañía en 2014, apenas unos meses después de que la empresa iniciase su actividad, cuando solo trabajaban en ella sus dos fundadores. Desde entonces, ha ido creciendo hasta coordinar el trabajo de más de 15 personas.

¿Qué es un director de operaciones o chief operating officer?

Hay dos tipos de COO. Por un lado está el especialista en la parte logística de producción. El segundo tipo, que encajaría más con mi perfil, está mucho más enfocado al control y la gestión del negocio. Mi día a día consiste en hacer que todo lo planeado vaya saliendo según lo hemos previsto.

¿Cuáles son tus tareas como COO? ¿Qué es lo primero que haces por la mañana?

Lo primero que hago es abrir el ordenador y revisar los correos electrónicos. Después analizo qué pasó el día anterior en el negocio, especialmente en el área digital, el e-commerce, que es nuestro foco principal. En concreto, miro cómo han ido las ventas, los números de retorno de la inversión (ROI), una métrica que indica la relación entre las inversiones de la empresa y sus ventas, y del retorno de la inversión publicitaria (ROAS), una variable que mide la efectividad de las campañas de marketing digital. A continuación, examino el comportamiento de las ventas en unas 80 tiendas físicas.

En función de los resultados, puedo hacer cosas diferentes. Si algo no ha ido del todo bien, activo correcciones. Es decir, si ha habido algún problema, principalmente en el e-commerce, me siento con el equipo de marketing y les pregunto cómo ven la situación, cómo creen que podemos mejorar y qué soluciones proponen. Hablamos entre todos sobre cómo aplicar esas correcciones para mejorar los resultados del día anterior.

Si las campañas están funcionando bien y no hay nada en particular de extrema urgencia, trabajo en toda una serie de proyectos que implican diferentes departamentos como sistemas informáticos, diseño o comunicación. Tengo que revisar cómo va cada uno de esos planes.

¿Qué otros cargos ejecutivos tenéis en la compañía?

No somos una empresa a la que nos gusten demasiado los títulos. Somos más de jerarquía plana. Las únicas personas con nivel ejecutivo son los dos fundadores, y luego yo. Además hay diferentes mandos intermedios, como el acquisition manager, o también la persona responsable de colaboraciones con otras empresas. Mi rol es dirigir y coordinar a todos ellos.

¿Qué habilidades tiene que tener un COO?

Es importante tener una visión general de la empresa, más allá del área en que seas experto. En mi caso, yo soy especialista en marketing, pero es necesario tener una buena base de otras áreas como las finanzas, para poder manejar la contabilidad, conocimientos tecnológicos básicos para poder hablar el mismo idioma que el equipo de IT, y tener también curiosidad por el diseño para poder entender a ese equipo. Un COO tiene que ser alguien ‘muy 360º’, que tenga interés y conocimientos en varias áreas.

¿Cuáles son los principales retos que te encuentras?

Llevo ya seis años en mi empresa y para mí es un gran reto mantenerme con ‘hambre’. Por suerte, sigo teniendo ganas de probar y de hacer cosas nuevas, aunque a la vez es complicado. Es una dicotomía entre “estoy cómoda en esta posición” y “necesito seguir teniendo ganas de hacer cosas nuevas”.

Otro gran reto son las personas: ser una buena líder para el equipo es muy complicado. Es algo importante para un COO, pero también debería ser el principal objetivo de toda aquella persona que esté liderando un equipo, ya sea de dos personas o de 57.

¿Cómo es el equipo que coordinas?

Es pequeño, somos unas 15 personas, por lo que la relación es muy estrecha. Además, el ambiente en la oficina es bastante relajado y, aunque somos bastante exigentes, hay mucho compañerismo. Para nosotros es muy importante el aspecto de compartir: tenemos una oficina abierta, sin paredes, de manera que la gente pueda charlar y compartir con facilidad.

Por mi parte, coordino todas las áreas: marketing online y offline, comunicación, IT (tecnologías de la información), diseño… Una de mis principales funciones como COO es precisamente ésa: conseguir la cohesión de todas las áreas de la empresa.

Una de mis principales funciones como COO es, precisamente, conseguir la cohesión de todas las áreas de la empresa.

En tu caso, ¿cómo has aprendido a liderar equipos?

Hice una formación en liderazgo de equipos con un coach, pero también es algo que se aprende con la experiencia. Si echo la vista atrás, puedo ver que no soy la misma que hace cinco años. He evolucionado junto con la empresa como líder de un grupo y he aprendido que hay ciertas actitudes, como la empatía, que son importantes en una persona que esté al frente de un equipo.

¿Cuál ha sido tu recorrido hasta llegar a esta posición?

A los 12 años ya quería dedicarme a la publicidad. Pero me lo imaginaba de una manera completamente diferente a lo que luego realmente ha sido. Empecé estudiando Publicidad y Relaciones Públicas y acabé en 2009, en plena crisis. Un momento bastante complicado. Aún recuerdo que cuando me licencié, el rector nos dijo en el discurso de graduación que íbamos a ser una generación de valientes por todo lo que se nos venía encima. En 2010 empecé a trabajar como becaria en una empresa de cruceros dentro del departamento de street marketing y al cabo de unos cuatro o cinco meses la coordinadora de departamento se marchó y mi jefa me ofreció el puesto.

En ese departamento empecé a hacer cosas del área online de la empresa, como las actualizaciones de la intranet o el envío de campañas por correo electrónico. Era el momento en que el mundo del marketing digital empezaba a explosionar y se empezaba a ver que quizá el futuro iba por ahí. Estuve casi tres años en esa empresa, pero entonces hubo un ERE y despidieron a muchísima gente, entre ellos, yo. Era muy joven, por lo que fue un momento duro, pero creo que al final me fortaleció.

¿Cómo llegaste entonces a trabajar como COO?

Cuando trabajaba en una empresa de salud y bienestar, me llamó un amigo que había conocido durante un posgrado en coolhunting (caza de tendencias en moda, diseño, gastronomía…). Me dijo que había conocido a un chico que había creado una empresa de gafas de sol hacía unos meses y que le estaba yendo bastante bien. Pero para crecer, él y su socio, que entonces tenían unos 20 años, querían contratar a alguien que fuera especialista en marketing.

Quedé para tomar un café con ellos. Nos gustamos y me tiré a la piscina. Al principio éramos solo nosotros tres, más los chicos que había en el almacén montando gafas, y poco a poco hemos ido creciendo.

Como COO, ¿hay algo que consideres importante para ti ahora y que no pensabas que lo fuera antes de llegar a este puesto?

Me he dado cuenta de lo importante que es contar con tu equipo. Estoy totalmente convencida de que puedes tener la mejor marca del mundo, los mejores productos, y unos cracks en cada área, pero si no tienes un equipo cohesionado, no va a funcionar. Si en tu equipo no van todos a una, las cosas no va a salir. Nunca.

Puedes tener la mejor marca del mundo, los mejores productos, y unos cracks en cada área, pero si no tienes un equipo cohesionado, no va a funcionar.

¿Con qué tareas disfrutas más?

Me gusta mucho la planificación. El momento en que vamos a iniciar temporada y tenemos que hacer el business plan, trazar estrategias, o diseñar el plan de acción.

Es además el momento en el que puedo combinar la parte estratégica y la creativa. Ante la típica pregunta ‘¿Te consideras más analítica o más creativa?’, yo creo que con el paso de los años me decanto un poco más hacia la analítica, pero me cuesta muchísimo soltar la parte creativa porque es algo que también disfruto mucho. La planificación es el momento en el que nos decimos: ‘Hay que llegar a ese objetivo: ¿cómo lo hacemos?’.

¿Qué consejo habrías deseado recibir al iniciar tu carrera?

Que no hay que tener miedo a probar cosas diferentes. No es necesario que te marques como objetivo, por ejemplo, ser director de marketing. Al entrar al mercado quizá comiences a trabajar en un puesto determinado, te gusta, y acabas desarrollando tu carrera en eso. Si eres joven, arriésgate.

¿Quieres saber más sobre la profesión de COO? Encuentra el artículo y el vídeo que le dedicamos en nuestra sección Oh My Job.

Fotos de WTTJ