Account Manager

Oh My Job es la webserie que te ayuda a descubrir las profesiones de la mano de quienes las ejercen. En este episodio, Benjamin, account manager, comparte su visión de la profesión y nos cuenta cómo es su día a día en la compañía francesa Doctolib.

El account manager (gerente de cuentas) cuida la relación entre la empresa y el cliente. Tiene un contacto muy directo con el cliente y es responsable de garantizar su satisfacción.

Tareas:

El account manager toma el relevo del equipo comercial, que suele ser el primero en entrar en contacto con los clientes. Se encarga de garantizar la satisfacción y fidelización de las personas que utilizan un producto (o servicio) comercializado por la compañía. A menudo, debe responder a las preguntas de los clientes sobre la instalación o funcionamiento de un producto o servicio, sus defectos, problemas, etc. Así mismo, debe ser proactivo e informarles sobre posibles cambios en el producto (como revisiones, actualizaciones, tareas de mantenimiento o interrupciones). Se trata de un auténtico interlocutor: la voz de la empresa ante los clientes. Debe saber analizar y entender el funcionamiento del producto y las dificultades con las que se puede encontrar cada usuario. Por ello, el account manager es, ante todo, un especialista en el producto, aunque también debe conocer a los clientes y permanecer atento a sus necesidades para poder satisfacer al máximo sus expectativas.

“El 95% del trabajo de un account manager consiste en estar en contacto con los clientes, ya sea a través de las solicitudes que estos envían, o, de manera más proactiva, trabajando en asuntos que él mismo identifique”.

Generalmente, los account managers han cursado estudios en escuelas de Comercio y tienen másters en Negocios, Marketing o Administración de Empresas. También existen otras formaciones profesionales que preparan para ejercer este puesto.

Habilidades:

Un account manager debe ser organizado para poder responder de manera eficaz al gran número de solicitudes que le llegan. Debe saber establecer prioridades y no tener miedo a delegar y dividir las tareas entre los diferentes equipos de la empresa.

Debido a que es una profesión de mucho contacto, el account manager debe tener excelentes habilidades a la hora de socializar, pues dedica una gran parte de su tiempo a hablar y comunicarse con un gran número de clientes.

Más allá de las relaciones sociales, es importante que sepa escuchar para entender las expectativas y necesidades de su interlocutor. El puesto de account manager no siempre es fácil, ya que a veces debe enfrentarse al descontento de los clientes. Es vital tener sangre fría y saber resolver conflictos, para así conservar la cartera de clientes.

Por último, también son útiles las habilidades de gestión, por ejemplo para temas de contratos o contabilidad (en especial para la facturación).

“Desde el momento en que la empresa logra mantener un cliente, necesita un account manager para cuidar la cartera, garantizar su satisfacción, ofrecer nuevas funcionalidades, etc.”

Colaboraciones:

El account manager colabora de cerca con el equipo comercial, pues este es el primer punto de contacto entre la empresa y el cliente.

También trabaja a menudo con el equipo técnico, ya que transmite al product manager los comentarios de los clientes sobre una página, aplicación, etc.

“El account manager es el experto en el producto de la empresa, por lo que puede dar consejo a los clientes”.

Remuneración:

Perfiles júnior: alrededor de 1.500 euros brutos mensuales, además de una bonificación variable que se calcula en función del estado de la cartera de clientes (churn rate o “tasa de cancelación”, en español) y de la puntuación que sus interlocutores otorgan al account manager.

Perfiles sénior: el salario medio para un sénior es de aproximadamente 4.300 euros brutos mensuales.

Internacional: entre 4.000 y 5.000 dólares brutos mensuales en Estados Unidos.

Evolución:

Si consigues buenos resultados como account manager, puedes ascender al puesto de senior account manager. En función de la empresa, también es posible pasar a ser key account manager. Así mismo, es frecuente evolucionar hacia puestos en el ámbito de ventas o business development.

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