Account manažér: ručiteľ zážitku zákazníka

Po rokoch skúseností vo farmaceutickom priemysle sa rozhodla Aurélie Brisset (44) presunúť do oblasti digitálneho marketingu a vstúpila do agentúry SQLI ako account manažérka. Pre náš server odhalila, čo sa deje v zákulisí tejto pozície na oddelení zákazníckych služieb.

Ako ste sa dostali na pozíciu account manažérky?

Po získaní osvedčenia o odbornej spôsobilosti v oblasti medzinárodného obchodu som sa prihlásila na obchodnú školu, kde som sa špecializovala na marketing. Začala som kariéru ako marketingová manažérka, ale čoskoro som si uvedomila, že to nie je príliš dobre platené. Navyše naše oddelenie často kritizovali predajcovia za to, že nemáme prehľad o stave trhu a očakávaniach zákazníkov. Rozhodla som sa, že sa chcem priblížiť strane zákazníkov a stala som sa obchodnou zástupkyňou. Po pár rokoch vo farmaceutickom priemysle, kde som pracovala ako obchodná konzultantka pre B2B (business to business), som sa koncom roka 2016 pridala k digitálnej marketingovej agentúre SQLI ako account manažérka.

Môžete nám opísať, čo account manažér vlastne robí?

Account manažér je obchodný zástupca, ktorý je zodpovedný za vzťahy so zákazníkmi. Som sprostredkovateľkou komunikácie medzi klientom, koho potreby a očakávania je nutné pochopiť a naplniť, a technickým tímom našej firmy, ktorý rozvíja a uvádza do praxe najadekvátnejšie a najvhodnejšie riešenia. V SQLI sa špecializujem na luxusný priemysel, konkrétne na sektor haute couture. Moja práca spočíva v identifikácii potrieb firmy v zmysle jej zákazníkov a zároveň ich interných a externých digitálnych stratégií. Následne sa snažím v našej firme nájsť správne kvalifikovaných pracovníkov, ktorí by zvládli túto úlohu a zároveň poskytli aj konkurenčné riešenie, ktoré nám pomôže ponúknuť dlhodobú podporu.

“Account manažér je obchodný zástupca, ktorý je zodpovedný za vzťahy so zákazníkmi. Som sprostredkovateľkou komunikácie medzi klientom (…) a technickým tímom našej firmy.”

S akými problémami sa najčastejšie stretávate?

Pracujem najmä v oblasti vývoja elektronických obchodných platforiem a digitalizácie interných procesov. Napríklad po módnej prehliadke v luxusnom módnom dome prídu regionálni kupci a vyberajú si konkrétne kúsky z kolekcií v showroomoch. Čo sa týka B2B konzultácie, pomáhame zákazníkom vytvárať digitálne katalógy.

V sektore priameho obchodu so zákazníkom (business to customer – B2C) pracujeme na vylepšovaní používateľského rozhrania webstránky tej či onej značky. Cieľom je zabezpečiť pre koncového zákazníka čo najjednoduchšie a najprístupnejšie využitie eshopu. Musí sa im ihneď zobraziť tovar, ktorý našli v reklamách v tlači alebo na sociálnych sieťach. Navigácia po týchto stránkach musí byť jednoduchá, musia sa načítať rýchlo a táto plynulosť musí vydržať, až kým sa nepreklikajú k eshopu. Riešenia, ktoré ponúkame našim klientom, im umožňujú poskytovať svojim zákazníkom jedinečný a ultrapersonalizovaný zážitok. Vďaka tomu si získavajú vernosť.

“Pracujeme na vylepšovaní používateľského rozhrania webstránky. Cieľom je zabezpečiť pre koncového zákazníka čo najjednoduchšie a najprístupnejšie využitie eshopu.”

Ako prebiehajú jednotlivé projekty?

Ešte než sa projekt spustí, account manažér musí spraviť obrovské množstvo práce, aby upútal pozornosť firiem, ktoré nemajú nutne presnú predstavu o tom, čo potrebujú. Trávim veľa času výskumom potenciálnych klientov, študujem ich do detailu a potom ich pozývam na obed alebo na večeru. Počas týchto prvých stretnutí musím nejako vyniknúť. Často ma firmy kontaktujú niekoľko mesiacov po našom prvom stretnutí, aby som im predstavila projekt, do ktorého by sa chceli pustiť, preto je prvotný kontakt mimoriadne dôležitý.

“Account manažér musí spraviť obrovské množstvo práce, aby upútal pozornosť firiem (…) Musím nejako vyniknúť.”

Väčšinu času však firmy vedia, čo chcú, a vyhlásia výberové konanie, v ktorom sú špecifikované očakávania a ciele. Keď projekt dôkladne preštudujeme, ponúkneme riešenie, metodológiu, rozvrh a rozpočet pre projekt. Rovnako predstavíme tímy, ktoré máme v úmysle zamestnať, a zdôrazníme ich kvalifikácie, ktoré dokazujú naše schopnosti v konkrétnych oblastiach. Ak našu agentúru vyberú, presúvame sa do fázy tvorby zmluvy. To môže trvať pomerne dlho. Musíme definovať legálny rámec celej misie. Potom nastáva fáza určovania rozsahu, kde si detailne definujeme špecifikácie projektu a technické riešenia, ktoré chceme ponúknuť na dosiahnutie požiadaviek klienta. Keď je riešenie schválené, začneme ho vyvíjať a integrovať do firemného IT systému.

Ako account manažérka som prvým človekom z firmy, s ktorým prichádza klient do kontaktu. Ak nastane akýkoľvek problém, dohadujem stretnutia s technickým tímom, ale inak všeobecne koordinujem a zhromažďujem všetky informácie o projekte od začiatku do konca.

“Ako account manažérka som prvým človekom z firmy, s ktorým prichádza klient do kontaktu.”

Aké vlastnosti by mal mať dobrý account manažér?

Musíte vedieť počúvať, mať dobrú pamäť a poskytovať množstvo všeobecných znalostí, pretože musíte vedieť rozprávať o čomkoľvek. Hodí sa aj charizma, najmä počas prvých pár stretnutí. Account manažér musí tiež vedieť vyniknúť, usmievať sa a mať entuziazmus. Podniky sú neustále (obzvlášť v luxusnom priemysle) v kontakte s obchodníkmi, takže je kľúčové, aby ste vytŕčali z davu a vytvorili si svoju vlastné, osobitné “ja”. Všetko závisí od vzťahov, ktoré si account manažér vytvorí s klientmi.

“Všetko závisí od vzťahov, ktoré si account manažér vytvorí s klientmi.”

Čo máte na svojej práci najradšej?

Najradšej mám kontakt s klientom. Viem, aké mám šťastie, že môžem pracovať vo svete luxusného tovaru, vo svete, pre ktorý mám slabosť. Som sama konzument, delím sa s nimi o svoje skúsenosti, inšpirujem ich a oni to často vedia oceniť. Práca s technickými tímami je už trochu komplikovanejšia, pretože ich musím neustále presviedčať, aby mi dôverovali v nových projektoch, hoci mám už pomerne dobré meno.

Akým výzvam a problémom čelíte každý deň?

Najväčšou prekážkou, ktorej musím čeliť ako account manažérka, je drsná konkurencia ostatných digitálnych marketingových agentúr. Všetky chcú pracovať s luxusnými módnymi značkami, lebo predstavujú vysoko cenené klientské referencie. Na trhu sa pohybuje veľa menších firiem, ktoré sú ochotné urobiť čokoľvek, len aby získali kontrakt, vrátane zníženia marží. Musím permanentne obhajovať naše vyššie ceny a vysvetľovať dôležitosť skúseností SQLI. Je to však známka profesionality v danej oblasti.

“Najväčšou prekážkou, ktorej musím čeliť ako account manažérka, je drsná konkurencia ostatných digitálnych marketingových agentúr.”

Práca account manažéra je náročná. Všeobecne sú klienti zaneprázdnení a majú také plné rozvrhy, že ak ich chcem zastihnúť, nemám na výber a musím zorganizovať obchodné večere. Často je ťažké nastaviť si vlastné limity, pretože ak som nedostupná, projekty sa nerozvíjajú a ja riskujem, že moji klienti radšej pôjdu hľadať služby inde.

Akú radu by ste dali niekomu, kto by chcel byť account manažérom?

Utekajte! (smiech) Ale vážne, je to práca, ktorá vyžaduje obrovské nasadenie. Musíte si však napriek tomu udržať zdravý životný štýl a nenechať sa zavaliť svojím profesionálnym životom. Mne osobne pomáha cvičenie. Zbavuje ma stresu. Navyše je absolútne kľúčové, aby ste si udržali integritu, nič si nenahovárali a netrpeli sebaklamom. To mi pomohlo nadviazať dlhodobé vzťahy s množstvom klientov. V neposlednom rade musí byť account manažér neuveriteľne organizovaný, aby bol schopný spravovať niekoľko projektov naraz bez toho, že by kohokoľvek zanedbával.

“Je absolútne kľúčové, aby ste si udržali integritu, nič si nenahovárali a netrpeli sebaklamom.”

Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku, prihláste sa na odber noviniek a nechajte si posielať naše články každý týždeň.

Preklad: Dorota Bachratá
Zdroj: WTTJ