Account manažer: Záruka zákaznické spokojenosti

Po několikaleté zkušenosti ve farmaceutickém průmyslu se Aurélie Brissetová (44) rozhodla zkusit štěstí v oblasti digitálního marketingu a přidala se k agentuře SQLI na pozici account manažerky. Nabídla Welcome to the Jungle pohled do zákulisí této pozice v oddělení zákaznických služeb.

Jak jste se k pozici account manažerky dostala?

Po získání pokročilého osvědčení o technické způsobilosti (francouzské BTS) v oblasti mezinárodního obchodu jsem nastoupila na obchodní akademii, kde jsem se zaměřila na event marketing. Svoji kariéru jsem začala jako manažerka marketingu, ale brzy jsem si uvědomila, že to není vždy zrovna dobře placená pozice. Kromě toho nás kolegové z prodeje často kritizovali, že jsme, co se týče trhu a očekávání zákazníků, odtržení od reality. Řekla jsem si, že se chci více přiblížit zákazníkům, a stala jsem se obchodní zástupkyní. Po pár úspěšných letech ve farmaceutickém průmyslu, kde jsem se starala o business to business (B2B) konzultace, jsem v roce 2016 nastoupila jako account manažerka k agentuře SQLI zabývající se digitálním marketingem.

Můžete nám popsat, co takový account manažer dělá?

Account manažer je obchodní zástupce, který je zodpovědný za vztahy se zákazníky. Jsem prostřednicí mezi našimi klienty, jejichž potřeby a očekávání musím zjišťovat a plnit, a technickými týmy naší společnosti, které vyvíjí a realizují ta nejvhodnější řešení pro danou situaci. V SQLI se zaměřuji na odvětví luxusního zboží, konkrétně na oblast haute couture. Mým úkolem je identifikovat potřeby společnosti s ohledem na její klienty a interní i externí digitální strategie. Pak se v naší agentuře porozhlédnu po někom, kdo by mohl splnit dané požadavky a vymyslet konkurenceschopné řešení, které nám dovolí poskytovat dlouhodobou podporu.

Account manažer je obchodní zástupce, který je zodpovědný za vztahy se zákazníky. Jsem prostřednicí mezi našimi klienty […] a technickými týmy naší společnosti.

S jakými problémy se dostáváte do styku?

Pracuji především na vývoji platforem pro elektronický obchod a digitalizování interních procesů. Kupříkladu u luxusního módního domu to funguje tak, že si regionální kupci po módní přehlídce prohlížejí kousky z kolekce ze showroomů a rovnou nakupují. Ze strany B2B pomáháme našim zákazníkům vytvořit digitální katalogy.

V sektoru business to customer (B2C) pracujeme na zlepšení spokojenosti uživatelů a webových stránek dané značky. Cílem je, aby zákazníkova interakce online byla bezproblémová a co nejjednodušší. Zákazníci musejí být schopni okamžitě nalézt článek, který zahlédli v novinách nebo na sociálních sítích. Navigace na webu musí být jednoduchá, stránky se musejí rychle načítat a tato svižnost musí fungovat až do bodu, kdy jsou v obchodě. Řešení, která nabízíme našim klientům, jim umožňují poskytovat svým zákazníkům unikátní služby šité na míru, a získat si tak jejich věrnost.

Pracujeme na zlepšení spokojenosti uživatelů […] Cílem je, aby zákazníkova interakce online byla bezproblémová a co nejjednodušší.

Jak k projektům přistupujete?

Předtím, než je projekt zahájen, musí account manažer udělat spoustu příprav, aby upoutal pozornost společností. Ty ale často nemají konkrétní představu o tom, co potřebují. Spoustu času trávím na pracovních obědech a večeřích, během nichž se snažím poznat a přesvědčit potenciální zákazníky. Během těchto prvních setkání musím nějakým způsobem vyniknout. Často se stane, že mě společnost kontaktuje několik měsíců od našeho prvního setkání, abych předložila projekt, který by chtěli spustit. Proto je první dojem tak důležitý.

Account manažer musí udělat spoustu příprav, aby upoutal pozornost společností. […] Musím nějakým způsobem vyniknout.

Většinou ale společnosti vědí, co chtějí, a vyhlásí tender, kde jsou jejich očekávání a cíle specifikovány. Poté, co si je svědomitě prostudujeme, navrhneme řešení, metodologii, harmonogram a rozpočet pro daný projekt. Představíme také naše týmy, kterým chceme daný úkol předat, a vyzdvihneme naši reputaci v dané oblasti. Pokud je naše agentura vybrána, přesuneme se ke smluvní fázi – ta může zabrat dlouho –, během které specifikujeme právní rámec pro konkrétní úkol. Poté nastupuje fáze sběru informací, kde definujeme specifikace projektu a technická řešení, která chceme použít, abychom splnili klientovy požadavky. Jakmile je řešení schváleno, začneme s jeho vývojem a integrací do IT systému společnosti.

Jako account manažerka jsem hlavním styčným bodem mezi klientem a agenturou. Pokud vyvstane nějaký konkrétní problém, sjednám schůzku s technickým týmem, ale běžně po celou dobu koordinuji a dávám dohromady informace o projektu.

Jako account manažerka jsem hlavním styčným bodem mezi klientem a agenturou.

Jaké vlastnosti by měl dobrý account manažer mít?

Musíte umět naslouchat lidem, mít dobrou paměť a dostatek všeobecných znalostí, jelikož musíte umět mluvit o čemkoliv. Charisma taky hodně pomůže, především během prvních několika setkání. Account manažer také musí vědět, jak zaujmout, usmívat se a vyzařovat nadšení. Podniky obecně, a v oboru luxusního zboží to platí obzvlášť, jsou neustále kontaktovány prodejci, takže je nezbytné se odlišit od ostatních a vytvořit si vlastní styl. Vztah, jaký account manažer s klientem naváže, je klíčový.

Vztah, jaký account manažer s klientem naváže, je klíčový.

Co máte na této práci nejraději?

Nejraději mám interakci s klientem. Uvědomuji si, jaké mám štěstí, že pracuju ve světě luxusního zboží, pro který mám osobní slabost. Jelikož jsem sama spotřebitelkou, sdílím své zkušenosti a nápady, což klienti často ocení. Práce s technickými týmy může být občas trochu komplikovanější. Musím je neustále přesvědčovat, aby se se mnou pustili do nových projektů, přestože už tak je po nich značná poptávka.

Jakým výzvám a problémům každodenně čelíte?

Pro mě jako account manažerku je nejtěžší se vypořádat s tvrdou konkurencí dalších agentur zabývajících se digitálním marketingem. Všichni chtějí pracovat s luxusními módními domy, jelikož slouží jako cenné zákaznické doporučení. Existuje spousta menších podniků, které jsou ochotny udělat pro kontrakt cokoliv, i kdyby to znamenalo snížení své marže. Neustále musím bojovat za to, abych ospravedlnila naše vyšší sazby, a zdůrazňovat důležitost zkušeností, které v této oblasti určují naši kvalifikaci.

Pro mě jako account manažerku je nejtěžší se vypořádat s tvrdou konkurencí dalších agentur zabývajících se digitálním marketingem.

Práce account manažera je také dost náročná. Klienti bývají velmi vytížení a mají tak nacpaný harmonogram, že pokud se s nimi chci sejít, nemám jinou možnost, než je pozvat na obchodní večeři. Někdy je obtížné nastavit si hranice, protože když jsem nedostupná, projekty se nehýbou a hrozí, že klienta zláká konkurence.

Jakou radu byste dala někomu, kdo se chce stát account manažerem?

Nedělejte to (smích)! Ale vážně, je to pozice, která vyžaduje naprostou oddanost, ale pořád musíte najít v životě rovnováhu a nenechat si tuhle práci přerůst přes hlavu. Osobně mi od stresu nejvíce pomáhá cvičení. Mimo to je naprosto nezbytné zůstat sám sebou a charakterní a nelhat nebo nezastírat pravdu. To mi pomohlo udržet si dlouhodobé vztahy s řadou klientů. A konečně, account manažer musí být značně organizovaný, aby mohl řídit několik projektů naráz, aniž by na něco nezapomněl.

Je naprosto nezbytné zůstat sám sebou a charakterní a nelhat nebo nezastírat pravdu.

Zajímá vás pozice Account Managera více? Koukněte na tento díl naši videosérie Oh My Job!

Foto: WTTJ

Přeložil: Jindřich Klimeš