Social media manager vs. community manager: Čím se od sebe liší?

Říkáme jim sockaři nebo správci sociálních sítí a házíme je všechny do jednoho pytle. Schválně, kdo z vašich známých je social media manager a kdo je community manager? Nevíte? Náš článek vám v tom udělá jasno, a tak pak budete vědět, čím se tato dvě povolání liší a na které z nich byste se více hodili.

Kdo jsou správci sociálních sítí?

Kdo spravuje firmám jejich profily na sociálních sítích? Z výzkumu Elišky Vyhnánkové a Michelle Losekoot z roku 2020 vyplynulo následující:

• 40 % z nich bydlí v Praze
• Více než polovina (56 %) má VŠ vzdělání
• Pouze 21 % má delší praxi v oboru než 5 let
• Téměř 70 % správců se v rámci své pozice věnuje i PR, obchodu nebo IT
• Polovina správců jsou externisté (zaměstnanci agentur nebo freelanceři)
• 57 % správců obvykle pracuje i mimo pracovní dobu
• Jejich průměrný plat je 33 700 Kč čistého
• Tři čtvrtiny lidí spravují profily na více sociálních sítích, nejčastěji na Facebooku a Instagramu
• Polovina je na to sama, polovině pomáhají grafici, fotografové, ads manažeři, textaři…

Na co je firmy mají?

Díky sociálním sítím má značka přítomnost na internetu a může:

• se profilovat jakožto kapacita v oboru,
• budovat komunitu zákazníků a potenciálních zákazníků,
• spouštět brandingové kampaně, zejména s influencery,
• cílit i na potenciální zákazníky pomocí sponzorovaných kampaní,
• poskytovat ten nejlepší zákaznický servis.

Sociální sítě jsou tedy výkladní skříní značky a profesionálové, kteří je spravují, jsou jejími mluvčími. Vybudovat dobrou pověst značky může trvat léta, ale stačí jeden nešťastný příspěvek a za pár minut je s pověstí ámen.

O práci „sockařů“ si s námi povídal Ondřej Kolek, v současnosti Head of communication v Brute Esports, který má bohaté zkušenosti na pozicích social media managera i community managera.

Čím se od sebe liší?

Social media manager: kapitán lodi

Podle Ondřeje Kolka se náplň práce Social media managera liší firmu od firmy, agenturu od agentury. „Když to vezmu nejvíce zeširoka, SMM zodpovídá za veškerou komunikaci subjektu na sociálních médiích. Zodpovídá za to, jaký obsah půjde na které sítě, v jaké časy, s jakými texty a v jaké podobě. Seniornější SMM navrhuje i obsahovou strategii včetně tone-of-voice (ve spolupráci s kreativci nebo marketingovým oddělením). Velice často také nastavuje, kontroluje a vyhodnocuje placenou reklamu.“

Social media manager je tedy zodpovědný za strategii a její implementaci, také je styčným důstojníkem v krizových situacích. Odhaluje příležitosti pro růst značky, které sedí k jejímu DNA. Není tomu tak vždy, ale často má SMM předchozí zkušenosti s prací na pozici CM, aby si tam vyzkoušel své zbraně.

Community manager: hrdina všedního dne

„Hlavní role community managera je styk s komunitou – fanoušky, zákazníky, veřejností. Community manager odpovídá na komentáře, zprávy na sociálních sítích, vstupuje do skupin, kde komunikuje jménem značky. Často může mít přístup i k telefonní nebo e-mailové help lince,“ vysvětluje Ondřej Kolek. Klíčové je, že community management jedná napřímo s lidmi jménem značky, osobnosti nebo skupiny.

Kde se uplatní který z nich?

Záleží na velikosti firmy a vyzrálosti týmu. Podle toho zaměstnavatel najme community managera, social media managera nebo oba. „Pokud se jedná o kanály, kam neproudí desítky zpráv a komentářů denně, často je spravuje sám SMM jakožto CM; seniornější SMM pak nastavuje a kontroluje, jak je community management vykonávaný. Klienti, u nichž je častý styk zákazníka s produktem nebo je potřeba rychlá reakce, využívají týmy čistě na community management, aby mohli reagovat v rámci sekund či minut,“ popisuje Ondřej Kolek. V takovém týmu, například u velkých firem, pak bývá ještě pozice Head of community, která řídí tým community manažerů.

Jaké vlastnosti by měli mít?

Schopnosti ideálního SMM

Všechny vlastnosti potřebné pro práci CM (viz níže) jsou klíčové i pro SMM. Pokud ovšem chcete vystoupat po kariérním žebříčku výše, potřebujete i následující dovednosti:

• Silné dovednosti v projektovém managementu: je nutná schopnost organizace, prioritizace, jinak se bude celý tým topit v přílivu více nebo méně důležitých úkolů, které nebyly nijak roztříděny. Sociální média je možné používat strategicky pouze tehdy, když postupujeme podle precizních komunikačních rozvrhů.
• Přehled o světě sociálních médií: podle Ondřeje Kolka je klíčová „ochota se učit, sledovat novinky, trendy a hledat inspiraci.“
• Perfektní znalost produktu a značky, schopnost postavit sociální média do služby potřeb zákazníků a brandingu.
• Schopnost řídit tým.
• Ideálně profesionální úroveň v několika jazycích, protože strategie sociálních sítí je klíčová na mezinárodním levelu,
• Velké plus je síť kontaktů, zejména v médiích a mezi influencery.

Co nesmí chybět ideálnímu CM

• Perfektní jazyk, chytlavé psaní bez chyb.
• Organizovanost.
• Schopnost zůstat klidný ve stresových situacích a uvědomit si, jak velký problém zrovna řeší.
• Lidskost a empatie ve vztahu k zákazníkům i influencerům. „Je potřeba umět se vžít do situace toho, s kým se bavím. Pokud člověk nemá aspoň trochu sociální inteligence nebo empatie, nemá smysl dělat community management.“
• Dostupnost – není to práce, kde máte odpracované hodiny a jdete domů.
• Zvídavost, zejména v oblasti technologií.
• Jeden nebo více cizích jazyků je velké plus.

Výhody a nevýhody

Chcete pracovat se sociálními sítěmi, ale nevíte, na kterou pozici aspirovat? Někteří strategičtí talenti se stanou rovnou social media managery. Jiní preferují realizovat se v každodenním životě komunity déle, než by býval předpovídal jejich kariérní potenciál.

Pro a proti kariéry social media managera

Výhody:

• Je to pozice, kde činíte důležitá rozhodnutí ovlivňující strategii značky.
• Je to všestranná pozice na průsečíku budování značky (branding, PR, institucionální komunikace) a marketingu (placená komunikace, growth hacking).
• Měřitelnost je výhodou. „V podstatě každé sociální médium a jeho jednotlivé kanály mají alespoň základní analytické nástroje. SMM může tedy perfektně sledovat, jak se daří organickému i placenému obsahu, který tvoří. Je to super pro srovnání v čase i s konkurencí a samozřejmě pro reporting jako důkaz, že to funguje,“ říká Ondřej Kolek.
• Pozice je šitá na míru schopným zvídavým lidem. „Je to hodně dynamická a kreativní práce – máte k dispozici desítky kreativních formátů a platforem, na kterých se můžete vyřádit.“
• Bývá to seniornější pozice, často lépe placená.

Nevýhody:

• Může to být velmi stresující a časově náročná práce, možnost se odpojit bývá ještě vzácnější než u community managera. „Sociální média žijí 24/7 a často jsou pak SMM nalepení na telefony i mimo nějakou normální pracovní dobu. Zkušenější SMM už si ale umí nastavit jasná pravidla, podle kterých funguje. Jinak by se zbláznil,“ vysvětluje Ondřej Kolek.
• SMM je přímo vystaven krizovým situacím a musí je co nejrychleji umět vyřešit.
• A pak jsou tu procesy. „Větším (často korporátnějším) značkám s agenturami a schvalovacími procesy často trvá dlouho adaptovat se na novou platformu: než si spousta brandů osvojila formát Stories, rozjížděl už se ve světě Tik Tok nebo Reels.“ I to může být pro social media managera frustrující.
• Je také částečně na SMM, aby si prosadil opatření, která jsou podle něj potřebná. V některých firmách ovšem není sociálním sítím přikládána dostatečná váha, a tak může být frustrující, že některé příležitosti nelze využít, protože na ně nebyl alokován budget.
• Zůstat v obraze vyžaduje konstantní studium, co je nového a jak to funguje. „Prakticky každý týden vzniká nový formát nebo platforma – oproti tomu taková TV reklama má prakticky stejný formát už 50 let.“

To dobré a to špatné na práci community managera

Výhody:

• Je to ideální práce pro zvídavé lidi, neustále se něco učíte a každý den je jiný.
• Jste v kontaktu s lidmi, což může být naplňující i zábavné. „Když se něco povede, má CM instantní feedback. A když se podaří vyřešit něčí problém nebo někomu pomoct, je to práce, ze které má člověk radost.“
• Není na něj takový tlak, aby dělal zázraky. „CM má většinou k dispozici nějaký scénář, ze kterého vychází v odpovědích. Takže to nemusí být nejkreativnější člověk na světě, ale naopak, když CM udělá skvělou či chytrou komunikaci, je to často hodně vidět.“

Nevýhody:

• I community manager musí být stále online a dostupný, čas offline je luxus. „Reakční doba je klíčová a CM musí být neustále v pozoru. Občas se dlouho nic neděje, ale když pak přijde problém, je třeba reagovat prakticky ihned,“ říká Ondřej Kolek.
• Je to exponovaná profese. I když za ním stojí social media manager, CM je ten, který osobně odpovídá lidem. Nesmí si brát jejich zlobu osobně. „A pokud komunikaci pokazí, zanechá to v zákazníkovi hodně negativní zkušenost.“
• Může to být frustrující práce, pokud musí CM dělat pořád to samé v souladu se strategií shora, i když z reakcí zákazníků ví, že by to šlo líp.
• Někdy je tenká hranice mezi zákaznickým servisem a community managementem. Může to být pozice, kde jste prostě na roztrhání.

Jak si vybrat?

Pokud se tedy nemůžete rozhodnout, položte si následující otázky:

• Preferuji strategii, nebo exekuci? Je pro mě důležité, abych byl v kontaktu se zákazníky? Nebo se naopak chci spíše věnovat doporučením, co se týče komunikace v souladu se značkou?
• Chci pracovat ve velké, nebo v malé firmě? Ve velké budete muset začít od píky jako jeden z mnoha CM; v malé možná již na začátku kariéry dosáhnete na pozici SMM.
• Chci vést tým lidí, nebo být jeho součástí a moci vycházet z určité strategie a předem daných scénářů?

Ať si vyberete jakkoli, budete dělat všestrannou a rozmanitou práci, která se točí okolo lidí, ukojí vaši zvídavost a každý den vás naučí něco nového. Pokud to zní jako dream job, směle do toho!

Foto: Welcome to the Jungle

Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku, začněte odebírat novinky a nechte si posílat inspiraci každý týden.