Account manager : garant de l'expérience client

Après plusieurs années d’expérience dans l’industrie pharmaceutique, Aurélie Brisset, 44 ans, s’est tournée vers le digital en rejoignant l’agence SQLI en tant qu’account manager. Pour Welcome to the jungle, elle dévoile les coulisses de ce poste de commercial au service de la relation client.

Quel parcours as-tu suivi pour devenir account manager ?

Après un BTS en commerce international, j’ai intégré une école de commerce en admission parallèle où j’ai suivi une spécialisation en marketing événementiel. J’ai commencé ma carrière en tant que responsable marketing mais je me suis rapidement rendu compte que ce n’était pas un poste toujours très bien rémunéré. Par ailleurs, les commerciaux que je côtoyais nous reprochaient souvent d’être en décalage par rapport au marché et aux attentes des consommateurs. J’ai donc décidé de me rapprocher des clients en devenant commerciale. Après de longues années d’expérience en B to B dans le conseil pour l’industrie pharmaceutique, j’ai rejoint l’agence digitale SQLI fin 2016 en tant qu’account manager.

Comment définirais-tu le poste d’account manager ?

L’account manager est un commercial, responsable de la relation client. Il joue le rôle de chef d’orchestre entre son client, dont il doit bien comprendre les besoins et les attentes, et les équipes techniques de son entreprise qui vont développer et mettre en œuvre les solutions adaptées. Chez SQLI, je suis spécialisée dans l’industrie du luxe, et notamment dans le secteur de la haute-couture. Mon job consiste à détecter les besoins d’une entreprise en matière de stratégie digitale interne ou externe vis-à-vis de ses clients, trouver au sein de notre agence les bonnes compétences pour m’aider à y répondre, et lui fournir une solution concurrentielle qui nous permette de l’accompagner à plus ou moins long terme.

L’account manager est un commercial, responsable de la relation client. Il joue le rôle de chef d’orchestre entre son client […] et les équipes techniques de son entreprise.

Sur quelles problématiques travailles-tu ?

Je travaille essentiellement sur le développement de plateformes e-commerce et la digitalisation de process internes. Dans le cas d’une maison de haute couture par exemple, après un défilé, les acheteurs régionaux viennent découvrir et sélectionner les articles de la collection dans les showrooms lors de ce que l’on appelle les “buying sessions”. En B to B, nous accompagnons nos clients notamment pour digitaliser leurs catalogues.

Sur le volet B to C, nous travaillons sur l’amélioration de l’expérience utilisateur sur les sites web des marques. L’objectif est que le parcours du consommateur soit le plus fluide et le plus simple possible. Il doit pouvoir retrouver facilement un article qu’il a repéré dans la presse ou sur les réseaux sociaux. La navigation sur le site doit être agréable, les pages doivent se charger rapidement et cette fluidité doit se prolonger lorsqu’il se rend en boutique. Les solutions que nous proposons à nos clients leur permettent de fournir à leurs propres clients une expérience unique et ultra personnalisée, afin de les fidéliser.

Nous travaillons sur l’amélioration de l’expérience utilisateur. […] L’objectif est que le parcours du consommateur soit le plus fluide et le plus simple possible.

Comment se déroule une mission avec un client ?

Avant même le lancement d’une mission, l’account manager a un énorme travail de relationnel à effectuer pour se faire connaître auprès d’entreprises qui n’ont pas nécessairement d’idées très précises de leurs besoins. Je passe donc beaucoup de temps à identifier des cibles potentielles, les démarcher, les rencontrer notamment lors de déjeuners ou de dîners. Lors de ces premiers rendez-vous, je dois, d’une manière ou d’une autre, marquer leurs esprits. Il arrive très souvent qu’une entreprise me contacte plusieurs mois après notre première rencontre pour me proposer un projet, d’où l’importance de cette première phase de prise de contact.

L’account manager a un énorme travail de relationnel à effectuer pour se faire connaître auprès d’entreprises. […] Je dois, d’une manière ou d’une autre, marquer leurs esprits.

Mais la plupart du temps, les entreprises savent ce qu’elles veulent et lancent un appel d’offres qui détaille leurs attentes et leurs objectifs. Après l’avoir scrupuleusement étudié, nous leur proposons une solution, une méthodologie, les équipes que nous pensons mobiliser sur ce projet, un planning, un budget et un certain nombre de références qui prouvent nos compétences dans ce domaine précis. Si l’agence est sélectionnée, nous passons alors dans une phase contractuelle - qui peut prendre beaucoup de temps - au cours de laquelle nous définissons le cadre juridique de la mission. Ensuite, intervient la phase de cadrage où nous définissons dans le détail les spécifications du projet et les solutions techniques que nous souhaitons mettre en œuvre pour répondre au cahier des charges du client. Une fois son accord obtenu, nous lançons la construction de la solution puis son intégration dans son système informatique.

En tant qu’account manager, je suis, tout au long de ce processus, l’interlocuteur privilégié du client avec l’agence. Sur les questions très pointues, nous pouvons organiser des réunions avec les équipes techniques mais d’une manière générale, je suis chargée de coordonner et centraliser toutes les informations relatives à l’avancée du projet.

En tant qu’account manager, je suis […] l’interlocuteur privilégié du client avec l’agence.

Quelles qualités doit avoir, selon toi, un bon account manager ?

Une grande capacité d’écoute, une bonne mémoire et de la culture générale car il faut pouvoir parler de tout et avoir un contact facile lors des premiers rendez-vous. L’account manager doit aussi savoir se faire remarquer, être souriant et exprimer de l’enthousiasme. Les entreprises, et encore plus dans le domaine du luxe, sont contactées en permanence par des commerciaux donc il faut absolument parvenir à se démarquer, à faire en sorte que l’on se souvienne de nous en développant sa petite touche personnelle. L’intimité que l’account manager va tisser avec ses contacts est essentielle.

L’intimité que l’account manager va tisser avec ses contacts est essentielle.

Quelle facette de ce métier te plaît le plus ?

Ce que je préfère, ce sont les échanges avec mes clients. J’ai conscience de la chance que j’ai de travailler dans l’univers du luxe pour lequel j’ai une certaine sensibilité. En tant que consommatrice, je peux partager mon expérience avec eux, leur donner des idées et cela est souvent apprécié. En interne, les rapports avec les équipes techniques peuvent être plus compliqués car je dois sans cesse les convaincre de m’accompagner sur de nouveaux projets alors qu’elles sont déjà très sollicitées.

Ce que je préfère, ce sont les échanges avec mes clients.

À quels défis et challenges es-tu confrontée au quotidien ?

En tant qu’account manager, la principale difficulté que je dois gérer est la concurrence féroce que se livrent les nombreuses agences spécialisées dans le digital. Elles veulent toutes travailler avec des maisons de luxe qui sont des références clients très valorisantes. Il existe énormément de petites structures qui sont prêtes à tout pour décrocher des contrats, quitte à réduire au maximum leurs marges. C’est donc pour moi un combat quotidien de valoriser l’expérience de SQLI et justifier les tarifs parfois plus élevés que nous pratiquons mais qui sont selon moi la garantie de notre professionnalisme.

Je dois gérer la concurrence féroce que se livrent les nombreuses agences spécialisées dans le digital.

Le métier d’account manager est par ailleurs un job prenant. Les clients sont extrêmement sollicités et ont des agendas tellement remplis que pour réussir à les capter, je n’ai souvent d’autres choix que d’organiser des dîners professionnels. Il est parfois très difficile de se mettre des limites car si je ne suis pas disponible, les projets n’avancent pas et je prends le risque que mes clients soient tentés d’aller voir ailleurs.

Quels conseils donnerais-tu à ceux qui souhaiteraient occuper le poste d’account manager ?

Fuyez (rires) ! Plus sérieusement, c’est un métier qui nécessite un engagement total mais il faut malgré tout savoir garder un bon équilibre de vie, ne pas se laisser phagocyter par le quotidien. Personnellement, faire du sport m’aide à évacuer, à maintenir une bonne hygiène de vie. Et puis, je pense qu’il faut absolument rester soi-même, être intègre, ne pas mentir ni cacher une partie de la vérité. C’est ce qui m’a permis d’entretenir des relations de confiance avec certains clients depuis des années. Enfin, l’account manager doit avoir un sens poussé de l’organisation pour être à même de gérer les projets de plusieurs clients en même temps, sans en laisser aucun de côté.

Je pense qu’il faut absolument rester soi-même, être intègre, ne pas mentir ni cacher une partie de la vérité.

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Photo d’illustration by WTTJ