Comment recruter un.e Account Manager ?

Parce que gérer en totale autonomie un compte clé implique une forte pression, sélectionner les profils adéquats pour un poste aussi stratégique qu’un.e account manager requiert flair et méthode. En hiérarchisant les données essentielles à prendre en compte et en délimitant les compétences transférables et transposables utiles à votre organisation, vous serez à même de dénicher un.e spécialiste de la relation client BtoB, capable de comprendre les objectifs et les enjeux de ses interlocuteurs, y compris à distance.

Auparavant appelé « gestionnaire de compte », l’account manager est l’interlocuteur/l’interlocutrice privilégié.e de la clientèle dont il/elle a la charge (PME/PMI, ETI, établissement bancaire, entreprise du CAC 40…). Il/Elle intervient après la signature du contrat par le commercial, et est chargé.e de gérer et de développer un portefeuille client.

Avec sa parfaite connaissance technique du produit/service de l’entreprise, il/elle veille à la satisfaction de la relation client sur le long terme en se rendant disponible pour répondre à ses moindres questions et dissiper ses doutes dans les plus brefs délais. À charge pour lui/elle de construire et de maintenir un lien de confiance avec les différents interlocuteurs, afin de confirmer voire d’accroître le budget engagé par le client et de proposer des offres complémentaires. À moins d’officier dans une structure de type start-up, l’account manager gère généralement jusqu’à 3 clients. Ce chiffre peut aller au-delà s’il s’agit de comptes moins stratégiques. Aussi, il/elle doit être capable de travailler en mode « multi-projets » et donc d’adapter ses recommandations au marché cible concerné.

On distingue deux types d’account managers : les plus courants sont les fermiers qui s’occupent des clients existants, et les chasseurs, qui prospectent afin de faire signer de nouveaux contrats.

Le métier s’articule autour de4 axesaccompagnement du portefeuille clientdans la mise en place du produit ou service (installation et formation au logiciel/application mobile, conseil, réponse aux demandes commerciales et techniques), lesuivi des indicateurs de performance(suivi des commandes, facturation et compte client, actions correctives, vente additionnelle),conquête de nouveaux marchésmanagement d’une équipe.

Que recherche le candidat ?

Un.e account manager peut rechercher de la diversité dans ses missions, avec à la fois du contact client sur le terrain (négociation, formation) mais aussi certaines activités réalisées à distance (prise en compte du feedback client et reporting), de l’autonomie au travers d’un poste stratégique à responsabilité, de la dimension conseil afin de contribuer à la croissance des résultats financiers du client, de relever des challenges comme apporter des solutions dans des délais très courts et entretenir la relation commerciale sur du long terme.

Comment attirer le candidat ?

Préférez parler d’« account manager » ou « account executive » plutôt que « responsable/gestionnaire de compte » qui a une connotation plus bancaire. En cas de poste à responsabilité, parlez plutôt de « Key account manager » ou de « global account manager ».

Il s’agira de valoriser votre organisation en citant ses clients les plus prestigieux, le nombre de partners (clients) existants, la taille de l’équipe et une éventuelle expertise de l’entreprise dans un secteur donné.

Les compétences à viser

Il faudra préférer des communicants dotés d’une bonne culture marketing (connaissance des leviers de développement de CA/visibilité/notoriété, chaîne de valeur, stratégie commerciale, accompagnement au changement).

Expert.e dans la gestion de données chiffrées (analyse de KPIs, réalisation de business plan), il/elle devra maîtriser les tableurs Excel. Le/La candidat.e pourra aussi disposer d’un tempérament commercial(techniques de vente, aisance relationnelle, persuasion, identification des besoins clients). Il/Elle pourra notamment avoir été formé.e à la résolution de conflits.

Suivant le niveau d’internationalisation de votre organisation ou la nationalité des clients de l’organisation, un bon niveau d’anglais pourra être requis.

Outre une expérience significative dans un poste similaire, une expérience en relation client, consulting, gestion de projet, organisation (ex-COO) ou business development sera particulièrement appréciée.

Idéalement, il disposera d’une expérience en amélioration des process, sera un connaisseur de votre secteur d’activité et spécialisé dans la gestion d’une typologie de clientèle, d’une zone géographique ou d’une technologie particulière (logiciel, plateforme IT, application mobile…). De plus, un candidat disposant d’un solide réseau pourrait être tout aussi judicieux.

Les formations

Il convient de privilégier les formations de type master en école de commerce, idéalement avec une spécialisation achat ou une formation en école d’ingénieur. Toutefois des équivalents en licence ou master pro en gestion, vente et management peuvent également faire l’affaire.

Les 5 soft skills à privilégier seront :

• sens de l’organisation (anticiper les besoins du clients et les aléas inhérents au secteur d’activité),
• sens de l’écoute (observation, esprit d’analyse),
• aisance relationnelle (faculté à communiquer et à rendre lisible des documents),
• réactivité (capacité à travailler dans l’urgence)
• être force de propositions.

Les process d’entretien

Le dispositif s’ouvre avec un entretien téléphonique exploratoire visant à connaître les motivations du/de la candidat.e. S’en suivra un second entretien en face à face avec un.e responsable account manager ou un.e responsable des ventes visant à connaître la capacité du/de la candidat.e, à résoudre des conflits ou d’aléas susceptibles de compromettre la relation commerciale.

Vous pouvez vous référer aux questions suivantes pour animer efficacement l’entretien :

• Si un client historique vous informe qu’il compte mettre un terme à votre contrat, comment faites-vous pour lui faire changer d’avis ?
• Quels conseils donneriez-vous à un account manager junior pour gérer les plaintes des clients ? Quelles seraient les entreprises à privilégier pour démarcher de nouveaux clients susceptibles de développer le chiffre de l’entreprise ?
• De quelles informations avez-vous besoin pour contacter un client pour la première fois ?
• Quelles étapes mettez-vous en place pour bâtir une relation durable ?
• Préférez-vous envoyer un mail ou décrocher votre téléphone pour répondre à un client ?
• Décrivez le portefeuille de clients que vous aviez à gérer lors de votre précédente expérience.
• Quel logiciel de CRM avez-vous utilisé par le passé ?

Un test d’analyse portant sur une étude de cas écrite assortie ou non d’un test de logique et/ou d’une simulation de vente pourra être envisagé le jour même au sein des locaux de l’entreprise.

Ce dont il faut parler en entretien

Il s’agira d’abord de préciser si son poste concerne la gestion d’un seul ou de plusieurs comptes, et s’il s’agit ou non de comptes clés. Il faudra parler de l’identité du/des comptes dont l’account manager aura la charge (positionnement, valeurs, situation sur le marché) ainsi que l’état de la relation actuelle (ancienneté, température de la relation), de la spécificité du marché concerné, de l’équipe dont il aura la charge et préciser s’il devra ou non prospecter de nouveaux clients, des objectifs visés. Il conviendra aussi de rappeler la présence ou non d’une part de rémunération variable.

Les mots incontournables

• Aléas : évènements imprévisibles et risques prévisibles liés au planning et au budget.
• Balanced Scorecard : outil partagé avec un compte clé permettant de surveiller et piloter les résultats sur des KPIs, de diagnostiquer la qualité des relations commerciales, d’établir des tendances et de fournir les bases d’analyse pour ajuster les prévisions de vente avec le client concerné. Concept créé par deux économistes américains Robert S. Kaplan et D. Norton en 1992.
• Business plan : document écrit permettant de formaliser un projet d’entreprise et de décrire comment l’organisation compte atteindre ses objectifs (en particulier financiers).
• CES (Customer effort score) : effort réalisé par le client pour trouver une information et mesuré de 1 à 5.
• Chaîne de valeur : étude précise des activités de l’entreprise afin de mettre en évidence ses activités clés, c’est-à-dire celles qui ont un impact réel en terme de coûts ou de qualité et qui lui donneront un avantage concurrentiel.
• CSAT (Customer satisfaction) : satisfaction du client suite à l’usage du produit ou du service proposé par l’entreprise et consistant en une moyenne de note de contact de 0 à 10.
• CRM : actif stratégique de l’entreprise répertoriant l’ensemble des transactions et des interactions entre le client et la marque/commercial (historique/fréquence d’achat, habitudes de consommations, goûts, produits ayant suscité un intérêt sans acte d’achat) permettant de personnaliser l’argumentaire de vente et de mener plus efficacement les négociations.
• CX (Customer experience) : sentiment résultant de l’ensemble des interactions du client avec l’entreprise pendant son parcours d’achat (buyer journey). Une Customer experience réussie va fidéliser le client, voire le transformer en prescripteur ou, mieux encore, en ambassadeur.
• DPM (Data Management platform)
• Grand compte/compte clé (ou Key account) : terme utilisé en marketing BToB pour désigner un client identifié comme stratégique car générant un volume d’activité important nécessitant une attention de tous les instants et un reporting très régulier .
• KAM/GAM : respectivement, acronyme pour Key Account Manager et Global Account Manager.
• KPI (Indicateurs de performances): résultats en volume ou en valeur, parts de marché, parts de voix, distribution, résultats logistiques.
• Lead : prospect ayant émis un signal d’intérêt plus ou moins fort pour les produits ou services d’une marque en fournissant ses coordonnées. Il devient donc un contact qualifié qu’il faut tenter de transformer en client.
• Onboarding : d’habitude procédure d’intégration d’un collaborateur dans une organisation, ici procédure d’accueil d’un nouveau client au sein d’un portefeuille.
• Pain point : point de douleur ou irritant d’un client. Ils peuvent jouer un rôle important en matière d’expérience d’usage (UX) ou d’achat (CX) en la dégradant.
• Taux de rétention : pourcentage de clients qui restent fidèles à l’entreprise. L’inverse est le taux d’attrition (churn).
• Upsell/cross-sell : nombre de vente additionnelle par contact / nombre total de contacts.

Grille de salaire

La fourchette pour un profil débutant sera compris entre 2920 € et 3500 € mensuel pour atteindre jusqu’à 5420 € pour un profil plus expérimenté (à partir de 5 ans d’expérience). Il est à noter que la plupart des contrats d’account manager comprennent une part variable pouvant aller de 15 à 50% du salaire, indexé sur l’atteinte d’objectifs ou sur le développement du chiffre d’affaires du client.

Gérer la période d’essai

Il conviendra de demander l’avis du responsable des ventes pour valider ou non la période d’essai. Il est possible d’instaurer en amont un système de pairing où la nouvelle recrue est initiée à la culture d’entreprise par un collaborateur plus senior. Il s’agira d’apprécier l’évolution des indicateurs de performance de court et moyen terme en insistant sur ceux jugés prioritaires par l’entreprise. Il faudra vérifier que les relations avec les clients sont positives ou, dans le cas contraire, qu’il met tout en oeuvre pour améliorer la situation.

Photos : WTTJ