Spor nad zlato: proč může být konflikt v práci klíčem k úspěchu

Konsenzus, kompromis, kooperace. Na pracovištích, kde benevolentní vedení a pozitivní přístup hrají prim, tato slova uslyšíte na každém rohu – konflikt se v takovém prostředí považuje za sprosté slovo. Tyranská nadvláda empatie si tu zakládá na harmonii, snaží se předcházet neshodám a neuznává ego jednotlivce. Nemá ale náhodou takový sluníčkový přístup a snaha vyhnout se veškerým konfliktům více nevýhod, než by se na první pohled mohlo zdát? Nebylo by lepší se jednou za čas pořádně pohádat, aby se všem lépe dýchalo? To je slovo do pranice.

Není té shovívavosti a harmonie až příliš?

Myšlenka konfrontace je často spojována s negativními pocity a projevy, jako je násilí, vztek a odmítavost. V širším slova smyslu se tedy začalo i na konflikt jako takový pohlížet jako na něco negativního. Odmalička se učíme, jak je důležité mít dobré vychování a pochopení pro ostatní, ať už předstírané, či nikoliv. Snaha vyhýbat se konfliktům souvisí se strachem, vysvětluje Dominique Picardová, klinická psychosocioložka. „Tím, že se vyhýbáme sporům, se snažíme ochránit vlastní emocionální pocit bezpečí. Útěk před konfrontací je vlastně útěk před nebezpečím, které taková konfrontace může představovat. Z psychologického hlediska lze říci, že člověk dělá vše pro to, aby se vyhnul jakýmkoli konfliktům.“

Autorka Liane Daveyová zase ve své knize The Good Fight rozebírá napětí, které panuje ve firmách plných zaměstnanců školených v bezkonfliktním jednání. Toto napětí lze paradoxně vyřešit právě konfliktem, jenž umožní posunout se z místa. Rozdílnost názorů je pro zdravou diskuzi nezbytná a směřuje jednotlivé strany k hledání těch nejlepších řešení a rozhodnutí. Jaké kvóty budou muset dodržet prodejci v nové marketingové kampani? Jak mezi různé projekty rozdělit prostředky z rozpočtu? Jak se rozdělí odměny za nový nápad? To jsou typické případy otázek přirozeně vyvolávajících napětí, na které je ale potřeba odpovědět. Jejich ignorování může vést k poškození finanční kondice vaší společnosti. Je to tak, každá společnost potřebuje k dosažení úspěchu konflikt.

Julie, interní poradkyně jednoho velkého obchodního řetězce, popsala následující situaci: „Moje kolegyně se jednoho dne kompletně zhroutila kvůli naprosté maličkosti. Někdo si od ní myslím vzal jeden sáček s čajem bez dovolení. Když na pachatelku přišla, začala na ni ječet a pak za sebou práskla dveřmi. Pracovaly zrovna na stejném projektu a zdálo se, že spolu vycházejí. Ale ve skutečnosti měly každá jiný styl práce. Myslím, že moje kolegyně nikdy předtím nedokázala té druhé říct, že se jí vlastně nelíbí, jak se chová a jak věci organizuje,“ přemýšlela Julie.

Když v sobě člověk dusí pocit frustrace, protože se bojí konfliktu, může dojít až k vyhrocení vztahů, protože nedochází k uvolnění negativity. Tento jev Daveyová nazývá konfliktní dluh. Dochází totiž k hromadění všech drobných neshod, které bublají pod povrchem, až jednou jejich množství přestane být únosné a člověk vybuchne – to nastal čas splatit tento dluh i s úroky.

Máme tedy být rádi, že se umíme naštvat?

„Jedna hádka je lepší než tisíc doktorů,“ dalo by se poupravit známé úsloví. Ale jen málo konfliktů končí tím, že po sobě lidé házejí šanony přes celou kancelář nebo si sprostě nadávají. Mnoho nevyřčených, podlých nebo dokonce pokryteckých konfliktů se skrývá pod pokličkou a může být maskováno i poplácáváním po ramenou a širokými úsměvy. A v takových případech by někdy stačilo se jednou pořádně pohádat. Vztek způsobuje zvrat, po kterém přichází uvolnění. Když se jednou za čas pustíte rovnýma nohama do konfliktu, budou si vás pak možná následně víc vážit jak kolegové, tak nadřízení.

Psychoterapeutka Antoinette Giacobbová tvrdí, že: „To nejhorší, co můžeme ve vzteku udělat, je potlačovat jej. Čím víc vztek potlačujeme, tím víc škody může napáchat na našem zdraví.“ Konflikt je cesta, jak se zbavit frustrace, a je proto nezbytný pro udržení psychické i fyzické pohody. Dokáže uvolnit napětí. Někdy si to prostě s kolegou musíte jednoduše vyříkat, aby se mezi vámi pročistil vzduch.

Všeho moc škodí

Konflikt jako takový může pomoci, ale může také uškodit. Když se vykřičíte na kolegu, může se vám sice ulevit, ale dost možná situaci vůbec nepomůžete. Je nutné najít to správné řešení, protože ráznost může přinášet pozitivní výsledky, ale jen když se naučíte eliminovat vedlejší škody. Takže jak se vlastně „správně“ pohádat? Daveyová nabízí několik tipů:

Emocionální vs. kognitivní konflikt

Odborné studie hovoří o několika typech konfliktu, přičemž každý má jiný důsledek a jiné řešení. V emocionálním konfliktu hrají hlavní roli pocity a rozdílné povahy osob. Projevuje se zpravidla jako osobní útok, například větou: „Myslím, že nechápeš, jak moc je to důležité, Jano.“ Kognitivní konflikt naopak využívá proaktivní a konverzační přístup, například: „Myslím, že na tento problém lze nahlížet z různých úhlů pohledu. Jaké by podle vás mohly být důsledky navrhovaného řešení?“ Následně má každý možnost se nad daným problémem zamyslet a hledání řešení je rázem týmová práce. Konflikt by se měl točit kolem problému, ne kolem člověka. Pokud máte problém s daným člověkem spíše než s jeho myšlenkami, pak vás konflikt může ochromit.

Vynášení soudů vs. pozorování

Existují nenásilné způsoby verbální komunikace, bez kterých se inteligentní řízení konfliktů neobejde. „Zdá se, že si s tímhle projektem naprosto nevíš rady, Pavle,“ je přesně ten typ kontraproduktivního vynášení soudů, po kterém druhá strana zpravidla cítí potřebu se bránit. Zaměřte se raději na fakta. Příklad: „Všiml jsem si, že ti příprava na tuhle prezentaci trvala dva dny, i když většinou ti stačí jedno dopoledne.“ Nikdo nevynáší soudy, nikdo nepřechází do defenzivy a může začít oboustranně plodná diskuze.

Návrh řešení vs. zahájení diskuze

Někdy má člověk chuť přeskočit jakékoli dohadování a rovnou navrhnout řešení, které bude pro všechny spravedlivé a rozumné. Ale většina konfliktů se rodí z rozdílnosti názorů ohledně nějaké problematiky, a proto uzavřít konverzaci bez vyslechnutí názoru ostatních je nevyhnutelná cesta do záhuby. Martin, který pracuje v pojišťovně jako vedoucí oddělení komunikace, říká: „Měl jsem šéfa, který měl hrozný zvyk. Vždycky se snažil mluvit za vás. Chtěl vypadat chytře, takže vždycky začínal větu slovy ‚ano, vím, jak to myslíš‘, ale poté člověku vlastně jen vnucoval své vlastní názory. Většinou byly úplně vedle, takže nakonec vypadal spíš jako nepříjemný manipulátor.“

V podstatě můžeme říci, že pohádat se správně znamená nepohádat se vůbec. Správné je přetavit začínající konflikt v inteligentní diskuzi mezi lidmi, kteří spolu sice nesouhlasí, ale snaží se najít společnou řeč. Je to stále konflikt, o tom není pochyb, ale jeho cílem je konstruktivní řešení.

Produktivní konflikt a jeho výhody

Vedoucí pracovníci i jejich podřízení se konfliktu raději vyhýbají, místo aby jej vnímali jako způsob k nalezení většího porozumění a aktivnější spolupráce. Daveyová ve své knize tyto přínosy produktivního konfliktu popisuje jako něco, co společnosti umožní posunout se vpřed.

Čím lepší konflikt, tím větší zapojení ostatních

Pokud se nějaký nově představovaný nápad nesetká s žádným nesouhlasem ani námitkami ze strany kolegů, pak pravděpodobně ani neposlouchají, nebo je jim to jedno. Také to znamená, že se tento nápad už vůbec nedočká jejich podpory, až to bude potřeba. Pokud ale nějaký nápad vyvolá bouřlivou diskuzi, může to přinést velmi produktivní výsledky. Když se to ve firmě zdravě hádá, pak nikdo během schůzí neusíná, všichni dávají větší pozor a usilovněji se snaží řešit všechny překážky a problémy.

Pozitivní konflikt je šance na změnu k lepšímu

Ano, vaše powerpointové prezentace jsou příšerné. Je v nich příliš mnoho textu a jsou tak chaotické, že jejich obsah nikdo nevnímá. Pravda někdy bolí, ale předáváním a získáváním konstruktivní zpětné vazby můžeme ve své profesi dosáhnout změny k lepšímu. K tomu je prostě malá dávka kritiky nutná. Jak říká Jana, televizní reportérka: „Měla jsem extrémně náročného šéfa. Před každým svým vstupem jsem se úplně třásla a musela jsem reportáže vždycky začít od nuly a znovu je kompletně předělat. Když se nad tím zpětně zamyslím, tak veškerá zpětná vazba, kterou jsem od toho šéfa dostávala, byla vždy oprávněná, a nakonec mě toho naučil víc než kdokoli jiný.“

Někdy je lepší pohádat se hned, než se problémy nakupí

Stejně jako kvůli prokrastinaci odkládáte ranní cvičení, odkládáte i bezprostředně hrozící konflikt. Máme psychické a fyzické předpoklady k tomu, postavit se spíše rychlému a intenzivnímu utrpení (hádce) než záludnému, dlouhotrvajícímu stresu a frustraci (konfliktnímu dluhu). Protahováním sporu riskujete, že se vaše frustrace bude den za dnem zvyšovat. A čím déle spor trvá, tím těžší je potom dostat se k jeho původní příčině, aby bylo možné problém vyřešit.

S pořádnou hádkou přichází velká dávka kreativity a inspirace

Ty nejlepší nápady přicházejí, když začne člověk zpochybňovat status quo. Přesně to se dělo v minulém desetiletí, kdy jako svěží vítr vtrhl na scénu taxi služeb Uber a mezi hotely Airbnb. A takových případů je mnoho. Hádky jsou nepříjemné, ale nezbytné, pokud chceme odhalovat nová řešení a potenciální rizika, říká Samuel, podnikový poradce. „Jeden můj skvělý kolega a dobrý přítel v jednom se mnou skoro nikdy v ničem nesouhlasí a nedokážeme společně pracovat, aniž bychom zvýšili hlasy. Sice se hádáme, ale každý náš pracovní rozhovor kupodivu končí smíchem. To dohadování je taková hra, kterou spolu hrajeme a díky níž dokážeme vymyslet ta nejlepší řešení pro naše projekty,” dodává.

Umění dobře se pohádat utužuje týmového ducha

Vedoucí, který na případné produktivní konflikty dohlíží a vybízí k nim, dává všem svým podřízeným šanci ospravedlnit vlastní pracovní metody, a tím se snižuje napětí. Vzniká díky tomu pracovní atmosféra, která sice na první pohled může působit agresivněji, ale pod povrchem je naopak daleko klidnější.

Naučte se dobře pohádat a budete šťastnější

Podle studie zaměřené na americké a čínské zaměstnance pracující v Číně existuje souvislost mezi zavedením opatření na podporu pozitivních konfliktů – jejichž cílem je vyjádření frustrace a hledání společné řeči namísto snahy vyhýbat se sporům – a štěstím na pracovišti. Když se zbavíte strachu z nesouhlasu, je snazší užívat si týmovou spolupráci.

Hádka neznamená konec světa. Někdy je to pro vás naopak to nejlepší, co vás může potkat. To, díky čemu se posouváte vpřed, a navíc s čistým štítem. Když se konflikty využívají chytře, vede to nejen ke zlepšení výkonnosti týmu, ale také k formování silnějších a zdravějších vztahů. Je to způsob, jak vyřešit leckterou situaci dřív, než bude pozdě. Chcete-li konflikt využívat ve svůj prospěch, musíte ho brát jako spojence, ne jako nepřítele. Ano, a pak může být spor opravdu někdy „nad zlato“.

Foto: Welcome to the Jugnle

Překlad: Barbora Stolínová

Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku, začněte odebírat novinky a nechte si posílat inspiraci každý týden.