Dobrá hádka: ako môže konflikt v práci viesť k úspechu?

Konsenzus, kompromis, komunita. Tieto buzzwords sú kľúčové pre pracovisko, kde vládne benevolentné vedenie a kultúra pozitivity. Až tak, že zo slova konflikt sa stalo tabu. Táto tyrania empatie propaguje harmóniu, vyhýbanie sa konfliktom a odsúvanie ega na druhú koľaj. Čo ak má však nežný prístup viac negatívnych následkov, než si myslíte? Čo ak je v poriadku, že občas pracoviskom prehrmí veľká hádka, ktorá vyčistí ovzdušie? Poďme si to rozobrať do hĺbky.

Je tej precitlivenosti už priveľa?

Predstava konfrontácie je často asociovaná s negatívnymi pocitmi a správaním, ako je násilie, hnev a odmietanie. Tým sa z konfliktu samotného stal problém. Od detstva nás spoločnosť utvrdzuje v tom, že najdôležitejšie je dobré správanie a vzájomné pochopenie, hoci to môže byť neúprimné. Odmietanie konfliktu je však tiež spojené so strachom. Dominique Picard, klinická psychosociologička, vysvetľuje: „Vyhýbaním sa konfliktu ohrozujeme svoju emocionálnu stabilitu. Útek od konfrontácie znamená, že krátkodobo unikneme nebezpečenstvu, ktoré nás ohrozuje. Psychologicky sa vlastne snažíme za každú cenu vyhnúť sa konfliktu.“

Vo svojej knihe The Good Fight (Dobrá hádka, pozn. prek.) autorka Liane Davey rozoberá napätie v organizáciách, ktoré zúfalo potrebujú konflikt na to, aby sa posunuli vpred. Zároveň sú však zamestnanci naučení, aby sa mu vyhýbali. Rozdielne názory potrebujeme na to, aby boli diskusie konštruktívne a donútili zúčastnené strany nájsť najlepšie riešenia a rozhodnutia. Ako spustiť marketingovú kampaň bez podnetného rozhovoru s obchodným tímom? Ako rozdeliť rozpočet medzi rôzne projekty? Ako presadiť nový nápad? Toto všetko sú otázky, ktoré môžu vytvoriť napätie, a vyžadujú riešenia. Ak ich ignorujeme, finančný stav firmy môže utrpieť. Áno, organizácie potrebujú konflikt na to, aby prosperovali.

Júlia, interná konzultantka pre veľký obchodný reťazec, nám poskytla toto svedectvo: „Jedného dňa som videla kolegyňu, ako sa zrútila z úplnej maličkosti. Myslím, že jej niekto vzal vrecúško čaju. Nakričala na svojho kolegu a tresla dverami. Pracovali na spoločnom projekte. Zdalo sa, že ide všetko hladko, ale každý z nich mal úplne iný pracovný režim. Podľa mňa mu len proste nevedela povedať, že jej vadí jeho správanie a spôsob, ako organizuje svoju prácu.“

Ak v sebe držíte hlbokú frustráciu zo strachu, že by mohla vyvolať konflikt, vzťahu to neprospeje a rozhodne to vašim negatívnym emóciám nepomôže. To, čo takto vytvoríte, Davey nazýva „konfliktovým dlhom“. Ten zahŕňa všetko drobné napätie, ktoré vrie a pravidelne sa objavuje až do momentu, keď je tlak neúnosný a začne si na vás vyberať svoju daň.

Nie je prchkosť v skutočnosti výhodou?

Anglické príslovie hovorí: “Jablko denne, lekár sa ti vyhne.” To isté platí aj o dobrej hádke. Len veľmi málo konfliktov končí tak, že po miestnosti lietajú papiere a nadávky. Niekedy sa nepriamy, tajný, ba až pokrytecký konflikt skrýva za gestami pochvaly a žiarivým úsmevom. Niekedy môže skutočná hádka pomôcť. Hnev vytvára zlom a uvoľnenie. Ak sa u vás prejaví len výnimočne, môže vyústiť do situácie, že vás kolegovia aj nadriadení budú brať vážnejšie.

Podľa psychoterapeutky Antoinette Giacobbe „je najhoršou časťou hnevu jeho nevyjadrenie. Čím viac ho potláčate, tým viac škodí vášmu zdraviu.“ Konflikt umožňuje uvoľnenie frustrácie a to je neoddeliteľnou súčasťou duševného aj fyzického zdravia. Zastavuje stupňovanie napätia. Niekedy je vyjasnenie si vecí jedinou cestou, ako niečo s kolegom hladko vyriešiť.

Poriadna mela… v rámci medzí

Konflikty poznáme buď dobré, alebo zlé. Nakričať na kolegu vám možno pomôže k tomu, aby ste sa cítili lepšie. Je však možné, že to situáciu ešte zhorší. Ak ale situáciu zvládnete s rozvahou, silná odpoveď vám môže priniesť pozitívne výsledky. Musíte však vedieť, ako to obmedziť a zbytočne neškodiť. Čo presne je teda „dobrá“ hádka? Davey nám ponúka niekoľko jej parametrov:

Emocionálny vs. kognitívny konflikt

Výskum dokázal, že existuje niekoľko typov konfliktu. Každý má rôzne následky a riešenia. Emocionálny konflikt zdôrazňuje pocity a rozdiely medzi ľuďmi. Zvyčajne vyzerá ako osobný útok, ako napríklad: „Myslím, že netušíš, o čo tu ide.“ Naopak, kognitívny konflikt je sústredený na konanie a konverzáciu, napríklad: „Myslím, že sa na tento problém môžeme pozerať aj inak. Viete, aké by boli následky tohto riešenia?“ To dá všetkým šancu premýšľať nad problémom a nájsť riešenie spoločne. Dobrý konflikt sa sústredí na problém a nie na osobu. Ak nesúhlasíte s myšlienkami namiesto ľudí, konflikt sa neutralizuje.

Posudok vs. pozorovanie

V jadre správy inteligentného konfliktu existujú metódy nenásilnej komunikácie. „Zdá sa mi, že si v tomto projekte úplne stratený.“ To je príklad kontraproduktívneho posudku, ktorý núti druhú osobu zaujať defenzívny postoj. Je lepšie sústrediť sa na fakty. Napríklad: „Všimol som si, že ti trvalo 2 dni, kým si pripravil túto prezentáciu. Zvyčajne ti to trvá len pol dňa.“ Takéto tvrdenie neobsahuje posudok, neumožní druhému zaujať obranný postoj a poskytne mu zároveň šancu komunikovať o svojom pohľade na situáciu.

Návrh riešenia vs. vedenie diskusie

Niekedy je lákavé nechodiť okolo horúcej kaše na začiatku konfliktu tak, že navrhnete riešenie, ktoré sa bude zdať pre každého spravodlivé. Väčšina konfliktov však vyplýva z rozdielnych názorov na problém. To znamená, že ak začnete spornú konverzáciu a nie ste na rovnakej vlne s ostatnými, určite to skončí neúspechom. Mário pracuje ako vedúci komunikácie pre poisťovaciu spoločnosť. Priznal nám: „Mal som šéfa, ktorý mal nepríjemný zlozvyk rozprávať za druhých. Chcel vyzerať inteligentne, tak vždy začínal vetou: ‚Áno, rozumiem, ako sa cítite.‘ Napokon však aj tak vždy presadil len svoje názory. Bol zvyčajne úplne mimo a napokon pôsobil ako nepríjemný manipulátor.“

V konečnom dôsledku je dobrá hádka taká, ktorá sa vlastne nestala. Je to hádka, ktorá sa zmenila na inteligentnú diskusiu medzi ľuďmi, ktorí nesúhlasia jeden s druhým, ale hľadajú spoločnú reč. Je to síce konflikt, ale konštruktívny.

Výhody produktívneho konfliktu

Pre väčšinu manažérov a zamestnancov je konflikt niečo, čomu sa chcú vyhnúť. Mali by sa však naučiť pochopiť situáciu a poučiť sa z nej. Davey vysvetľuje výhody produktívneho konfliktu, ktoré firmu či organizáciu posunú vpred:

Dobrý konflikt vytvára uvedomelosť

Ak nejaký nový nápad nevyvoláva vo vašich kolegoch grimasy alebo kritiku, pravdepodobne vás nepočúvajú, alebo ich nezaujíma. Znamená to tiež, že nebudú takí ochotní v projekte vám pomôcť, ak to budete potrebovať. Naopak, zúrivá výmena názorov môže mať veľmi produktívne výsledky. Dobrý konflikt ľudí nabudí, zvýši ich pozornosť a dotlačí ich k tomu, aby čelili prekážkam a hľadali riešenia.

Dobrý konflikt je šanca napredovať

Áno, vaša prezentácia je nanič. Je taká preplnená a dezorganizovaná, že sa nikto nedokáže sústrediť na jej obsah. Slová bolia, ale tým, že poskytujeme a prijímame inteligentnú spätnú väzbu, profesionálne rastieme. A to sa môže diať len za prítomnosti aspoň minimálnej dávky nezhôd. Jana, televízna redaktorka, vraví: „Mala som veľmi náročného šéfa. Pri každej prezentácii som sa takmer triasla a musela som systematicky začínať odznova. Spätne sa na to dívam tak, že jeho feedback bol opodstatnený a v konečnom dôsledku to bol on, kto ma toho naučil najviac.“

Dobrý konflikt je prevenciou proti katastrofe

Tak ako prokrastinujete miesto ranného cvičenia, prokrastinujete aj ohľadom akéhokoľvek okamžitého konfliktu. Vyzerá to tak, že sme duševne aj fyzicky lepšie stavaní na rýchle, intenzívne utrpenie (nezhodu) než na zákerný a permanentný stres a frustráciu (konfliktný dlh). Tým, že nejakú hádku ignorujeme, riskujeme, že si každým dňom pridávame nové vrstvy frustrácie. To len komplikuje cestu ku koreňu problému, ktorý potrebujeme vyriešiť.

Dobrý konflikt podporuje kreativitu a inováciu

Najlepšie nápady dostávame, keď spytujeme status quo. To sa za poslednú dekádu podarilo mnohým inovátorom. Spomeňte si napríklad na Uber vs. taxíky, Airbnb vs. hotely a tak ďalej. Konflikty sú nepríjemné, ale nutné na to, aby sme mohli identifikovať nové riešenia a potenciálne riziká. Súhlasí s nami aj Samuel, organizačný konzultant: „Mám kolegu, ktorého zbožňujem a stal sa mojím blízkym priateľom. Výnimočne sa však zhodneme hneď na prvý raz. Nemôžeme spolupracovať bez toho, aby by sme jeden na druhého nezvýšili hlas. Je to zvláštne, ale napriek tomu, že sa hádame, vždy odchádzame z mítingu so smiechom. Toto vystupňovanie napätia sa stalo našou malou spoločnou hrou a pomocou nej vytvárame najlepšie riešenia v rámci spoločných projektov.“

Dobrý konflikt utužuje tímové vzťahy

Manažér, ktorý na produktívne konflikty dohliada a podporuje ich, umožní všetkým vysvetliť ich pohľad na prácu. To uvoľňuje napätie a zároveň to vytvára pracovnú atmosféru, ktorá navonok pôsobí rozporuplne, ale v skutočnosti je mierumilovnejšia.

Dobrý konflikt robí ľudí šťastnejšími

Zaujímavá štúdia skúmala správanie a konflikty amerických a čínskych zamestnancov v čínskej firme. Vedci v nej zistili, že vedomé prípravy na pozitívny konflikt ovplyvňujú spokojnosť na pracovisku. Namiesto vyhýbania sa konfliktu je dôležité sústrediť sa na vyjadrenie frustrácie a pokúšať sa hľadať spoločnú reč. Tým, že sa už nebojíme nezhody, dosiahneme to, že vieme oceniť svoj podiel na tímovej práci.

Hádka nie je koniec sveta. Niekedy je to to najlepšie, čo môžete urobiť, aby ste sa hladko posúvali vpred. Ak konflikt vedieme inteligentne, nielenže pomáha tímom vylepšiť svoj výkon, ale môže aj vybudovať silnejšie a zdravšie putá. Konflikt je spôsob, ako opraviť akúkoľvek škodu skôr, než je neskoro. Hádku preto musíme vnímať ako spojenca, nie nepriateľa. Áno, je možné viesť „dobré“ hádky a vďaka nim napredovať.

Foto: Welcome to the Jungle

Preklad: Dorota Bachratá

Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku, prihláste sa na odber noviniek a nechajte si posielať naše články každý týždeň.