Dobré vychování: Proč se zdvořilostí na pracovišti nejdál dojdeš

V práci máte kolegu, který na chodbě nikdy nepozdraví, a dalšího, který chodí na schůzky zásadně pozdě. A pak je tu kolegyně, co neodtrhne oči od telefonu, ani když s ní mluvíte. Zdá se vám, že zdvořilosti v práci odzvonilo? Možná tomu tak je. Studie časopisu Harvard Business Review odhalila, že dobré mravy jsou v práci skutečně na ústupu: 98 % zaměstnanců se někdy setkalo s neslušným chováním, přičemž polovina z nich tvrdí, že se tak děje přinejmenším jednou týdně.

To jsou skutečně znepokojivá čísla. Stejná studie navíc ukázala, že nezdvořilé chování má za následek nejen to, že zaměstnanci si méně váží svých zaměstnavatelů, ale zároveň jsou i méně produktivní. Společnost Cisco dokonce vypočítala, že ji takové chování ročně stojí zhruba 12 milionů dolarů. Vytrácí se z práce čím dál více dobré mravy? Pojďme se na chvíli zamyslet nad výhodami, které zdvořilost přináší.

Stručná historie dobrých mravů

Zdvořilost, slušnost a etiketa jsou jako přírodní zákony, které pro člověka nesou hluboký význam. Tyto hodnoty byly předávány z generace na generaci takřka beze změn. To, že obstály zkoušku času, ukazuje jejich důležitost: jsou to kódy chování, které tvoří stavební kameny naší společnosti. Když tyto přírodní zákony praktikujeme, vytváříme tím bezpečný prostor, kde si můžou jednotlivci mezi sebou vybudovat a udržet důvěru. Jsou nedílnou součástí procesu socializace a způsobem, jak našim dětem předáváme společenské normy.

Koncept zdvořilosti se samozřejmě liší v závislosti na kultuře. V článku o mezinárodní obchodní etiketě časopisu Forbes uvedl Stephen Flowers, prezident globálních spedičních služeb UPS, několik pravidel, které je dobré v rámci práce v zahraničí dodržovat. Kupříkladu v Brazílii byste neměli odcházet ze schůzky, dokud neskončí. V Číně je považováno za projev úcty a ohleduplnosti, když člověk ze Západu, který zde obchoduje, začne používat čínské jméno. Zato podle japonských zvyklostí musí během schůzky vést diskuzi nejstarší člen týmu. Přestože zdvořilost naleznete všude, může v závislosti na místě nabírat různých podob.

Co je to vlastně zdvořilost?

Teorie zdvořilosti Penelope Brownové a Stephena Levinsona – zakládající se na práci amerického sociologa Ervinga Goffmana – vysvětluje lidskou strategii, která se za zdvořilostí skrývá. Každý člověk má dvě tváře: jednu pozitivní a druhou negativní. Pozitivní tvář odráží sebevědomí a to, jak na sebe jedinec nahlíží. Vyjadřuje potřebu vyhledávat uznání ostatních. Negativní tvář představuje potřebu osobní svobody volby – tedy právo jednotlivce činit vlastní rozhodnutí. Brownová a Levinson docházejí k závěru, že při každé mezilidské interakci se vyskytují potenciální hrozby pro tyto dvě tváře, mezi kterými se pravidla slušného chování snaží najít rovnováhu.

Z toho důvodu je kritika nebo špatná formulace – například: „Takhle se to nedělá“ nebo „Já bych to udělal jinak“ – hrozbou pro naši pozitivní tvář. A naopak někdo, kdo je nedůtklivý nebo má tendenci po ostatních štěkat rozkazy, je hrozbou pro naši negativní tvář. Zdvořilost je proto snahou najít rovnováhu mezi touhou udržet si vlastní tvář bez ohrožování tváře ostatních.

Výhody slušného chování

Zdvořilost odráží společenské vztahy mezi dvěma jednotlivci. Může vztahy budovat, utužovat, nebo je i ničit. Firmy začínají chápat, kolik je neurvalost na pracovišti skutečně stojí. Jaké konkrétní výhody však dobré mravy přinášejí?

• Dobrý první dojem. První dojem může udat směr, kam se bude vztah nadále ubírat, takže je vždy důležité vykročit tou správnou nohou. Slušné chování ostatním ukazuje, že vám na nich záleží, což na oplátku zvyšuje pravděpodobnost, že se budou oni zajímat o vás. V práci mohou jednoduchá slůvka jako „prosím“ a „děkuji“ při budování dobrých vztahů s kolegy udělat zázraky. Stejně tak zdvořilost a přátelský přístup ke každému, koho potkáte, od uklízečky po šéfa vašeho šéfa, vám nikdy neuškodí.
• Aura klidu. Maryanne Parkerová, expertka na obchodní etiketu ze San Diega, věří, že hlavním společným rysem všech zdvořilých lidí je, že kolem sebe vytvářejí uklidňující atmosféru. Okamžitě poznají nepříjemnou situaci a chápou, jak nejlépe pomoci daný problém vyřešit. Manažeři této dovednosti využívají při podpoře svých týmů. Ostatní budou mít vždy lepší pocit z někoho, kdo si trpělivě vyslechne celé vysvětlení, než začne klást vlastní otázky. Takový člověk také spíše zváží vhodnou odpověď než ten, který další přerušuje uprostřed věty. Když někoho přerušujete nebo kritizujete, může to působit jako akt agrese, kvůli čemuž může daný jedinec ztratit motivaci k lepším výkonům.
• Serióznější dojem. Studie Shun-Yang Leeové, Huaxia Ruie a Andrewa Whinstona nazvaná „Zdvořilostní předsudek“ ukazuje, že informace předávané se zdravou dávkou zdvořilosti jsou považovány za důvěryhodnější, než když jsou podány bez obalu, nebo ještě hůře, hrubě. Závěry studie lze snadno aplikovat na pracovní prostředí. Výzkumníci se zabývali konverzacemi na Stack Exchange, online sítí platforem pro Q&A. Odpovědi formulované ve zdvořilých a přívětivých frázích byly hodnocené pozitivněji – což v tomto případě odráží důvěryhodnost – než ty, kterým tento zdvořilý přístup scházel. To ukazuje, že když věnujete chviličku navíc, abyste na konci e-mailu napsali „s pozdravem“, bude působit upřímněji. Díky zdvořilosti lidé působí spolehlivěji a inteligentněji.
• Projev úcty a podpory. Skrze dobré mravy můžeme vyjádřit uznání a respekt vůči našim kolegům a jejich názorům. Máme tendenci si pamatovat spíše upřímně míněné „děkuji“ než bonus na konci roku. Pokud se zaměstnancům těchto projevů uznání nedostává, pak klesá jejich motivace vydat ze sebe pro společnost, tým nebo kolegy to nejlepší. Navíc přirozeně spíše pomůžeme kolegovi, který o to požádá a poté nám poděkuje, než někomu, kdo naši pomoc vyžaduje, aniž by bral ohledy na základní pravidla slušnosti.
• Diplomatické řešení konfliktů. Neshody v práci nejsou ničím neobvyklým a každý se s nimi někdy setká. Když je ale dáte dohromady s neurvalým chováním, mohou přerůst v konflikt, který má negativní dopad na soudržnost a pracovní výkony celého týmu. Neomalenou reakci typu: „Ta prezentace nestojí za nic, udělej ji znovu“ lze interpretovat jako osobní útok. Pro srovnání se podívejte na stejnou myšlenku vyjádřenou s větším ohledem na druhé: „Mluvím jen za sebe, ale řekla bych, že ta poslední prezentace byla lepší. Nemohl bys ji upravit?“ Když někdo dává příliš najevo svoji nespokojenost, riskuje, že toho druhého urazí, což nenechává moc prostoru pro další kompromisy.

Kdy může být přílišná zdvořilost na škodu

Pro „zdvořilé“ lidi je přirozené, že nechtějí ohrozit tváře ostatních, ale nikdy bychom neměli zapomínat na vlastní potřeby. Přílišná zdvořilost může být problémem pro naše osobní blaho a pocit vlastní identity. Jaká tři největší nebezpečí přehnaná zdvořilost přináší?

1. Potlačované emoce. Potřeba být společensky přijímaný může vést k určité závislosti na druhých. Když se bojíme toho, že se kvůli nám bude někdo cítit nepříjemně, může to vést k potlačování našich pocitů, které jsou důležité při budování naší emocionální, a tím pádem i profesionální, zralosti.
2. Dobrá pověst. Přílišná zdvořilost může mít negativní dopad v tom, že budeme neustále vyhledávat uznání ostatních. Pokud se snažíme udržet si reputaci za každou cenu, může to vést k hromadění společenských tlaků, které jsou dlouhodobě velmi obtížně udržitelné.
3. Zneužití dobré vůle. Když si spletete zdvořilost s přehnanou ochotou, stane se z vás někdo, za kým všichni chodí s akutními projekty a prezentacemi na poslední chvíli. Nebo někdo, s kým ostatní nemají problém rušit schůzky za pět minut dvanáct. Osobních obětí, které přinášíme ze strachu z toho, že budeme považováni za nevychovance, mohou ostatní zneužít.

Blízká spolupráce s kolegy vyžaduje takt a selský rozum – musíme být neustále na pozoru. Když však slušné vychování z práce mizí, závisí obvykle především na našich rozhodnutích a tom, jak se budeme chovat sami jako jednotlivci a společenské bytosti. Budoucnost dobrých mravů leží čistě na našich bedrech. V duchu tohoto článku bychom se s vámi chtěli rozloučit a poděkovat vám, že jste si na něj udělali čas!

Přeložil Jindřich Klimeš

Foto: Welcome to the Jungle

Sledujte Welcome to the Jungle na Facebooku, začněte odebírat novinky a nechte si posílat inspiraci každý týden.