La politesse en entreprise : un atout indispensable ?

Entre celui qui ne dit pas bonjour dans les couloirs, celle qui est toujours en retard en réunion et le dernier qui fixe son téléphone portable pendant que vous lui parlez, il y a de quoi penser que la politesse en entreprise est en voie de disparition. Une impression confirmée par une récente étude qui montre son déclin substantiel sur le lieu de travail : 96% des employés seraient victimes d’incivilités, dont la moitié au moins une fois par semaine.

Des chiffres qui ont de quoi inquiéter. En effet, cette même étude révèle que l’indélicatesse rend les collaborateurs moins engagés dans leur entreprise, mais aussi moins productifs. Des dommages mesurés par l’entreprise Cisco qui estime que le manque de politesse lui coûterait environ 12 millions de dollars par an. L’entreprise deviendrait-elle progressivement moins polie ? Retour sur l’histoire et les bienfaits d’une belle qualité.

Petite histoire de la politesse

Parmi les lois naturelles qui pèsent de tout leur poids sur l’humanité, il y a la politesse, les mœurs et les usages. Transmis de génération en génération, ces lois traversent le temps avec peu d’altération. Et si elles sont aussi tenaces, c’est parce qu’elles sont nécessaires à la construction et le maintien d’une société. Leur habitude et leur répétition offrent un espace rassurant permettant de créer et de maintenir la confiance entre les individus. Elles font d’ailleurs partie intégrante du processus de socialisation et de la façon dont nous enseignons à nos enfants les normes comportementales.

Mais la politesse connaît aussi des variations culturelles. Dans un article sur l’étiquette commerciale dans différents pays, Susan Adams - rédactrice en chef de Forbes met en lumière quelques règles importantes à l’étranger. Au Brésil, il est par exemple incorrect de quitter une réunion avant la fin. En Chine, se choisir un nom à consonance asiatique quand on est occidental est considéré comme un signe de respect et d’engagement. Au Japon, seul le membre le plus âgé d’une équipe peut prendre la parole lors d’une réunion. Si l’importance de la politesse est universelle, son expression supporte donc quelques variations.

L’impolitesse, c’est quoi exactement ?

La théorie de la politesse de Brown et Levinson, basée sur les travaux de Goffman, cherche à expliquer les fondements de cette qualité. Chaque individu possèderait deux faces : une face positive et une face négative. La première correspond au narcissisme de l’individu et l’image qu’il cherche à projeter, c’est le souhait d’obtenir l’approbation des autres. La seconde est liée à la notion de territoire, qu’il soit corporel, spatial ou cognitif, c’est le désir de ne pas être gêné par les autres dans ses actions. Brown et Levinson affirment que dans toute interaction, il existe un caractère intrinsèquement menaçant pour ces deux faces que des règles de politesse servent à protéger.

Ainsi, les critiques ou les suggestions mal formulées - « tu n’aurais pas dû faire comme cela » ou « je ferais plutôt ainsi » - sont une menace pour la face positive d’un individu. À l’inverse, une personne qui se montre trop tactile ou donne des ordres trop directifs menace sa face négative. La politesse se trouve donc dans un fragile équilibre entre le désir de préserver ses faces, sans attaquer celles des autres.

Les vertus de la politesse

La politesse est le reflet des relations sociales qu’entretiennent les individus entre eux. À ce titre, elle peut construire, solidifier ou détruire des relations. Mais si les entreprises commencent à prendre conscience des coûts associés à l’incivilité sur le lieu de travail, quels en sont les bénéfices réels ?

• Faire une bonne première impression. La première impression peut donner le ton à une relation. Il est donc primordial de partir du bon pied. Une attitude polie indique aux autres que vous vous souciez d’eux, ce qui les rend plus susceptibles de s’intéresser à vous. Au travail, des gestes simples, tels que dire « s’il vous plaît » et « merci », peuvent faire beaucoup pour nouer de solides relations avec vos collègues. De la même façon, être poli et avenant avec l’ensemble de vos interlocuteurs, de l’employé de ménage au big boss, fera toujours la différence.

• Mettre ses interlocuteurs à l’aise. D’après Maryanne Parker - consultante en affaires et en étiquette sociale à San Diego — « la principale habitude que partagent les personnes polies est leur capacité à mettre les autres à l’aise. » Celles-ci ont souvent l’œil pour reconnaître les situations inconfortables au travail et savent comment aider à résoudre ce problème. Pour des managers, c’est une manière importante de montrer son soutien à ses équipes. Dans une réunion importante par exemple, une personne qui attend patiemment la fin d’une explication avant de poser une question mettra son interlocuteur plus à l’aise et à même d’apporter une réponse réfléchie qu’en l’interrompant au milieu d’une phrase. Couper ou invectiver trop directement une personne peut rapidement créer un sentiment d’agression et empêcher son interlocuteur de donner le meilleur de lui-même.

• Paraître plus légitime. D’après une étude menée par Shun-Yang Lee, Huaxia Rui et Andrew Whinston, une information partagée avec la bonne dose de formules de politesse aura l’air plus légitime que la même information exprimée dans des termes informels. Ou pire, désagréables. Cette étude se base sur des travaux du domaine public que l’on peut aisément transférer au monde de l’entreprise. Elle montre que dans les forums de questions-réponses communautaires, les réponses formulées de façon polie et agréable reçoivent davantage de notes positives, ici signes de crédibilité, que les réponses similaires sans formules de politesse. De quoi prendre quelques minutes supplémentaires pour ajouter un « cordialement » à la fin de vos e-mails afin de leur donner plus de poids. Oui, la politesse nous fait paraître plus crédible et intelligent.

• Montrer son respect et son soutien. Se montrer poli est la façon dont nous exprimons une appréciation et un respect sincères envers nos collègues, et leurs opinions. On se souvient davantage d’une marque de remerciement chaleureuse et sincère que d’une prime sur une fiche de paie. Ainsi, si ces expressions se font trop rares, la motivation et l’envie de se dépasser pour une entreprise, une équipe ou un collaborateur décline. De la même façon, on a naturellement plus envie d’aider un collègue qui demande poliment un service et nous en remercie avec sincérité… qu’une personne qui formule le même besoin sans l’enrober d’un emballage de politesse.

• Désarmer les conflits. Les désaccords sur le lieu de travail sont naturels et inévitables. Mais conjugués à des comportements impolis, ils peuvent dégénérer en conflits capables de dégrader l’ambiance et le travail de toute une équipe. Ainsi, une réflexion formulée de manière brute « Cette présentation n’est pas à la hauteur. À revoir », prend le risque d’être perçue comme une attaque personnelle… contrairement à la même idée exprimée avec plus de rondeurs « Excuse moi, mais cette présentation ne me semble pas à la hauteur de ce que tu produis habituellement. Pourrais-tu la retravailler s’il-te-plaît ? » Une personne qui exprime sa désapprobation de manière trop directe risque de braquer son interlocuteur sans se laisser aucune chance d’arriver à un compromis.

Quand l’excès de politesse devient dangereux

S’il est naturel et inconscient pour une personne “polie” de préserver les faces de son interlocuteur, il ne faut pas pour autant oublier ses propres besoins. L’excès de politesse peut ainsi devenir une menace pour le bien-être personnel et le sentiment d’identité. Alors, quels sont les trois grands dangers de la politesse ?

• 1. La suppression émotionnelle. Le besoin de se sentir accepté socialement peut conduire à une certaine dépendance des autres. En ayant peur de faire souffrir son entourage, on risque de refouler ses propres émotions qui sont importantes pour la construction de sa maturité émotionnelle et donc professionnelle

• 2. La réputation. Lorsqu’on est trop poli, on risque de tomber dans une zone dangereuse dans laquelle on cherche sans cesse la validation d’autrui. Maintenir son image à tout prix peut conduire à l’accumulation d’une pression sociale, difficile à supporter à long terme.

• 3. Être exploité par les autres. Quand on confond politesse et excès de gentillesse, on finit par devenir celui à qui on confie tous les dossiers urgents, les présentations de dernières minutes et à qui on annule les réunions au dernier moment. Les sacrifices personnels auxquels ont consent par peur de paraître “impoli” peuvent conduire certains à abuser de cette qualité.

Travailler à proximité des autres nécessite du tact et un peu de bon sens. Et c’est un travail de tous les instants. Mais heureusement, quand la politesse se trouve menacée en entreprise, le traitement de cette menace dépend principalement des choix et du comportement que nous adoptons tous en tant qu’individus sociables. L’avenir de la politesse est entièrement sous notre contrôle. Alors, merci de nous avoir lu !

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Photo d’illustration by WTTJ