Intitulé du poste

La cellule Exclusive/VIP fait partie du Service Client B2C SFR. Elle est rattachée au département de l'Expérience Client. 

Cette cellule a 2 missions principales : 1 - Prendre en charge et trouver des solutions aux problèmes complexes qui n'arrivent pas à être résolu par le service client. 2 - Proposer, via des REX des optimisation/correction des procédures existantes voire la création de nouvelles.

Les équipes sont également sollicitées pour être le support (technique et commercial) de l'ensemble des cellules du Service Client.

En tant que chef de Projet voici les principales missions qui seront demandées :

• Proposer et rédiger (en collaboration avec l'ensemble des métiers concernés) les documents de cadrage et les modes opératoires des nouvelles procédures
• Accompagner et challenger les métiers dans une démarche d'optimisation et de simplification des besoins et/ou d'amélioration du parcours client.
• Effectuer des études transverses des projets en s'assurant de l'impact sur l'activité de la Cellule et plus largement du Service Client
• Cadrer certains évènements VIP (en binôme avec des collaborateurs de la cellule VIP)
• Echanger régulièrement avec les différents interlocuteurs (Métiers, Management, Exploitation, SI, Réseau ...) et communiquer sur les rôles et les besoins de la cellule.
• Gérer les alertes et les escalades.
• Anticiper et estimer les risques.
• Participer et accompagner la montée en compétences des collaborateurs (chargé de support) sur les sujets techniques.
• Être capable de travailler avec les autres, pour les autres ...

Profil

De formation Bac+2 (minimum), vous disposez déjà d'une expérience confirmée sur la Fibre (FTTH) et les outils/procédures SFR. Vous disposez également d'une expérience en gestion de projet.

Vous avez un goût pour apprendre et transmettre vos savoirs. 

Les compétences attendues sont : 

• Capacité d'animation et de communication 
• Vision globale avec une forte orientation client final 
• Anticipation et gestion des risques
• Travail en équipe / groupe 
• Savoir travailler et s'adapter à des situations complexes et de crise
• Rigueur, ténacité, esprit de synthèse et d'initiative