Intitulé du poste

Au sein de la Direction de la Relation Client SFR RED, vous intégrez la Direction Expérience Client.

En étroite collaboration avec les autres entités, le pôle Design et sécurisation des parcours a pour enjeux de :

• Construire des parcours avec une qualité best in class sur les nouveautés et changements
• Sécuriser et maîtriser les lancements des nouveautés

Dans ce cadre, le responsable de projet du pôle design et tests a la responsabilité de définir  les parcours client (vision multi canal), les parcours conseillers/vendeurs, de contribuer à la mise en œuvre de ces parcours pour garantir une expérience Premium à nos clients, de sécuriser leur lancement au travers de tests afin de s'assurer que le parcours livré est bien le parcours attendu. 

Tâches et responsabilités :
Pour chaque nouveauté offre, parcours :

• Définir les parcours impactés par les nouveaux projets en définissant les étapes de parcours (fond et forme) : formaliser la Fiche Parcours pour chaque design
• Définir les communications & écrans Boutique en Ligne / SFC/ Appli en s'assurant de la cohérence avec l'ensemble des parcours
• Identifier les irritants clients insolubles de son design + Plans d'actions associés 
• Définir et formaliser la stratégie de tests parcours. En fonction du design, définir, organiser, piloter les tests via picking, lignes internes ou appel à candidature

Contrôler l'état du parcours post lancement en captant les irritants sur le parcours designé 

Profil

• Pilotage/coordination transverse de projet
• Bonne connaissance de SFR et des canaux de relations clients.
• Culture qualité vue du client (méthodes).
• Capacité d'analyse et de synthèse, aide à la décision, anticipation et gestion des risques
• Forte appétence SI
• Connaissance des systèmes d'information Fixe et Mobile GP
• Rigueur, fiabilité
• Aisance relationnelle, ouverture, à l'écoute, curiosité
• Forte orientation client