Cegid est un leader européen des solutions de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents), de l’Expertise Comptable, du Retail et de l’entrepreneuriat. Dans un monde en constante évolution, nos 5 000 collaborateurs contribuent à ouvrir le champ des possibles en accompagnant nos 750 000 clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

"Ensemble, ouvrir les possibles" est le principe qui guide nos actions. Il reflète notre identité, notre approche et notre motivation pour servir nos clients. Grâce à cela, nous pouvons affirmer que nous travaillons chaque jour pour façonner votre avenir, le nôtre et celui de nos clients.

Depuis des années, nous inventons des solutions qui révolutionnent la manière de travailler de nos clients, dans une perspective de performance durable.

Le poste de Responsable Solutions et Performance est basé à notre siège social lyonnais, au sein du service client qui compte environ 300 collaborateurs. Vous rejoignez l'équipe Solutions et Performance , composée d'une dizaine de personnes. Vous êtes directement rattaché à Yannick Rousseau, Directeur Service Client, et vous jouez un rôle clé dans le déploiement des projets de transformation digitale du service client et de l’analyse de la performance de cette équipe.

Votre objectif en tant que Responsable Service Client ?

En tant que Responsable, vous avez pour mission de piloter l'équipe Solutions et Performance, composée de chefs de projet digitaux, chefs de projet process & compliance, de data analyst... Le principal enjeu de cette équipe est de transformer et d'optimiser l’efficacité opérationnelle du Customer Service en déployant des solutions digitales impactantes. En tant que Responsable, vous conduisez des initiatives innovantes qui alignent les processus internes avec les attentes clients.

Vos missions :

Ce qui est attendu de vous en tant que Responsable d’équipe :

• Prise de hauteur : vous adoptez une vision globale et coordonnez les actions pour aligner les objectifs de l'équipe avec ceux de l'entreprise,
• Coordination : vous supervisez les activités et assurez une communication fluide entre les différents acteurs des projets de transformation,
• Gestion des escalades : vous intervenez sur les problèmes critiques pour trouver des solutions efficientes et vous positionnez en tant que facilitateur,
• Prise de décision stratégique : vous prenez des décisions importantes pour orienter la stratégie du service client,
• Management d’équipe : vous encadrez, développez et motivez votre équipe pour atteindre les objectifs fixés.

Vos missions sur le volet Solutions (pilotage et optimisation des processus, pilotage de l’administration du portail client) :

• Collaborer avec la DSI pour maintenir et améliorer l'infrastructure technique,
• Maîtriser les outils tels que Genesys et ServiceNow,
• Identifier des opportunités d'amélioration et mettez en œuvre des solutions,
• Introduire des technologies et des méthodes innovantes pour améliorer les processus,
• Fournir un soutien technique et opérationnel à vos collaborateurs,
• Assurer la supervision de la gestion quotidienne du portail client,
• Optimiser l'expérience utilisateur pour améliorer la satisfaction des clients.

Vos missions sur le volet Performance :

• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) du Service Client,
• Mettre en place des processus de reporting et d'analyse,
• Mettre en œuvre des actions d'amélioration de la performance,
• Promouvoir une culture de la performance et de l'amélioration continue.

• Vous justifiez de plus de 4 ans d’expérience en managementdans un environnement Customer Service, et êtes intervenu sur desthématiques de transformation digitales,
• La collaboration avec la DSI n’a plus de secrets pour vous, garantissant ainsil'alignement des solutions techniques avec les objectifs stratégiques,
• Vous maîtrisez les outils Genesys et ServiceNow, ce quivous permet de maximiser leur potentiel pour améliorer les processusopérationnels,
• Vous faites preuve d’organisation et de rigueur, assurantune gestion efficace et structurée des projets,
• Vous êtes animé par la résolution de problèmes complexes,capable de trouver des solutions innovantes et efficaces,
• Vous disposez de très bonnes qualités relationnelles, vouspermettant de collaborer efficacement avec divers interlocuteurs métiers,
• Vous maîtrisez un anglais professionnel.

Au-delàdes compétences métiers, nous recherchons des talents qui souhaitent exprimerleur potentiel et ouvrir les possibles avec nous ! C'est avant tout votrecuriosité, votre esprit d'équipe et votre sens du service client qui feront ladifférence.