Principal contact de l’utilisateur client, le Conseiller Support Back Office Applications accueille le client, analyse ses demandes, y répond ou met en place les actions nécessaires au traitement de celles-ci. Il est garant du bon relationnel client et maintient un climat de convivialité. Il détecte les urgences et assure leur bonne prise en charge par les bons interlocuteurs. Il est un acteur majeur de la satisfaction client.
🎯 Vos responsabilités :
En tant que membre clé de notre équipe, vous serez responsable des missions suivantes :
Responsabilités :
Prendre en charge les demandes clients de 2nd Niveau ainsi que les demandes de 1er Niveau si l’activité le nécessite dans le respect des règles de gestion.
Prendre en charge les demandes remontées par les partenaires internationaux
Analyser, établir le diagnostic en cas de bug, rédiger le rapport de bug
Etablir et suivre les plans d’action pour la résolution des problèmes rencontrés
Communiquer directement au client ou au partenaire, par mail ou par téléphone, sur la réponse ou le suivi des actions
Qualifier de façon précise les bugs et les faire remonter aux équipes de développement pour correction
Suivre la mise à disposition des correctifs, valider éventuellement ceux-ci selon le process défini, s’assurer vis-à-vis du client ou du partenaire du bon traitement des demandes (bouclage)
Détecter les urgences et les risques, alerter de façon pro active un responsable en cas d’insatisfaction potentielle
Détecter les récurrences et proposer des actions de traitement collectif et/ou des actions correctives
Communiquer aux équipes internes et aux partenaires l’information technique nécessaire
Rédiger des documentations, FAQ, newsletters client suivant l’actualité et les remontées du Support
Former /coacher / apporter les compléments de formation au sein de l’équipe, en coordination avec le Chargé d’Ingénierie Pédagogique pour l’analyse des besoins
Tracer, de façon claire et précise, les demandes client et leur traitement dans l’outil interne utilisé, en respectant les procédures
Participer à l’enrichissement de la base de connaissance du Support
Expérience : Au minimum 2 années d’expérience sur un poste similaire.
Langues : La maîtrise du français et de l’anglais sont nécessaires.
Compétences interpersonnelles :
Rapidité de compréhension et d’analyse
Capacité à établir et/ou maintenir un excellent relationnel client
Capacité à communiquer, à rassurer
Capacité à alerter
Capacité à organiser son travail
Capacité à transmettre ses connaissances et à en acquérir de nouvelles
Esprit de synthèse
Rapidité, initiative, réactivité
Compétences techniques :
Connaissance des configurations clients, notions sur matériel, système et réseau
Connaissance technique des environnements client/serveur et Active Directory (AD)
Connaissance environnement AZURE gestion des outils de surveillance et de login (Azure Monitor, Log Analytics, Application Insights, etc.) serait un plus
Connaissance SQL et capacité à travailler avec des bases de données relationnelles serait appréciée
Capacité à rédiger (base de connaissance – réponse par mail)
Anglais pour l’activité internationale
Appel de 30 minutes avec le spécialiste de l’acquisition de talents.
Un entretien avec le manager.
Un entretien en présentiel avec le manager et un membre de son équipe.
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