Le Responsable des Relations Clients est chargé d’établir et de maintenir des relations avec les clients, de surveiller la rentabilité des clients, de générer de la valeur commerciale pour l'entreprise, de renforcer les relations entre les opérations et les clients afin de garantir que nos services sont fournis selon les normes les plus élevées, en veillant à ce que l'accent soit mis sur la génération de revenus, la vente additionnelle, la vente croisée, et en maintenant à jour les données essentielles du business en tout temps.

Il s'agit d'un rôle clé en termes de relations avec les clients, et à ce titre, il implique une interaction importante avec les clients à un niveau senior (CFO, Directeur financier, Responsable des relations avec les investisseurs), en agissant en tant que principal point de contact/point d’escalade pour plusieurs engagements de grande envergure.

C'est un rôle senior et il est attendu que l'interaction avec les individus au niveau « C » au sein du portefeuille clients soit significative. En plus du personnel des opérations, cela doit inclure, sans s’y limiter, le CFO, le CEO, le COO, et le Responsable des relations avec les investisseurs. Il est essentiel que des discussions stratégiques régulières aient lieu avec ces individus afin de déterminer comment IQ-EQ peut aider le(s) client(s) dans la réalisation de leurs objectifs stratégiques.

Responsabilités :

• Le Responsable des Relations Clients gérera un portefeuille de clients.
• Établir et maintenir des relations avec les principaux décideurs des clients désignés, en posant les bases de la mise en œuvre des stratégies de développement commercial.
• Établir et maintenir des canaux de communication clairs avec les clients désignés, en comprenant bien leurs problèmes, désirs et besoins.
• Développer et maintenir des Plans Clients pour maximiser les opportunités de croissance des revenus avec chaque client par la vente additionnelle et la vente croisée.
• Collaborer avec l'équipe juridique interne et superviser la finalisation de tous les documents et accords juridiques des clients, y compris les accords de frais, les accords de niveau de service (SLA), les devis, et les accords d'administration.
• Examiner l'accord de niveau de service (SLA) par rapport aux services fournis.
• Surveiller les principaux indicateurs de performance (KPI) par rapport au SLA.
• Prendre en charge le processus de gestion du changement autour du SLA, en veillant à l’escalade, au suivi des progrès et à la réalisation en temps voulu des demandes de changement.
• Préparer et distribuer des rapports de suivi des appels clients après chaque réunion dans les délais convenus.

Rentabilité :

• Surveiller la rentabilité à long terme des relations clients à l’aide des informations de gestion (MI) disponibles.
• Développer des initiatives pour améliorer les relations clients moins rentables et les ramener à des niveaux acceptables.
• Suivre les nouveaux services et développements au sein d'IQ-EQ et être responsable de l’identification et de la maximisation des opportunités de développement commercial au sein du portefeuille client.
• Développer des stratégies de tarification appropriées pour tous les services.
• Gérer et maximiser les opportunités de vente croisée et de vente additionnelle pour les clients désignés.
• S'assurer que les données essentielles pour soutenir tous les aspects de nos services sont mises à jour et pertinentes pour le portefeuille client désigné.

Gestion des risques :

• Surveiller activement et identifier les principaux risques et s'assurer que l'équipe des opérations dispose de plans de remédiation appropriés pour y faire face.
• Escalader les risques importants ou récurrents concernant les revenus des clients de manière appropriée.
• Surveiller la prestation des services en tenant compte des exigences internes et externes en matière de conformité.

Tâches :

• Être le point de contact du client pour les problèmes de service importants ou récurrents et diriger l'initiation et la gestion de tous les plans de remédiation.
• Agir en tant que point d’escalade principal pour plusieurs engagements clients de grande envergure, en établissant des relations de travail étroites avec les principaux décideurs et influenceurs. Aborder les "conversations difficiles" lorsque cela est nécessaire concernant les frais, les accords de niveau de service ou tout autre aspect relevant de leur responsabilité.
• Comprendre l’ensemble des services offerts par IQ-EQ et identifier clairement et poursuivre les opportunités de fournir des services supplémentaires à la base de clients. Développer un réseau interne au sein d'IQ-EQ pour faciliter les conversations autour de toutes les opportunités de vente croisée.
• Collaborer avec les pairs au sein des services clients pour partager les connaissances, comprendre les défis communs, et atteindre les objectifs globaux de la fonction.
• Participer aux réunions internes sur les erreurs et communiquer les plans de remédiation aux clients.
• Communiquer les KPI et les plans de remédiation relatifs aux principales zones de risques lors des réunions de révision des services programmées avec les clients.
• Organiser des réunions internes de révision avec les principales parties prenantes des relations pour discuter de la performance des services, des développements, des opportunités et des problèmes.
• Préparer les informations de gestion internes (MI) selon les besoins.
• Effectuer des revues régulières de la rentabilité des clients désignés.
• Diriger les négociations des frais, si nécessaire, pour les clients désignés.
• Faciliter les réunions CRM avec les clients et suivre les actions de suivi.
• Faciliter les réunions trimestrielles de service avec les clients, rapporter les KPI par rapport au SLA, et émettre les comptes rendus de suivi.

Compétences clés : (selon le modèle de compétences du groupe)

• Persuasion
• Création de réseaux
• Collaboration
• Ingéniosité
• Orientation commerciale
• Vision stratégique des affaires

Comportements clés :

En plus de démontrer nos valeurs du groupe (Authenticité, Audace et Collaboration), le titulaire du poste devra démontrer les comportements suivants :

• Leadership
• Précision
• Assurance
• Accessibilité
• Travail en équipe
• Positivité
• Création de relations
• Résilience
• Prise en charge
• Authenticité

• Chez IQ-EQ, nous vous donnerons l’opportunité de développer votre potentiel ;
• La diversité et l’inclusion font partie intégrante de nos valeurs et nous favorisons un environnement de travail inclusif ;
• Notre univers vous permettra d’être exposé à l’international au travers vos relations avec nos clients et les différents bureaux à travers le monde

· Solide expérience dans la gestion des relations/comptes clients et des parties prenantes internes

· Une expérience significative dans le secteur des fonds ou une bonne connaissance des fonds d'investissement.

·Solide expérience en gestion des relations clients, idéalement dans un environnement B2B.
·Forte capacité à gérer des relations complexes et à interagir avec des interlocuteurs au niveau décisionnel.
·Excellentes compétences en communication et gestion des risques.