Contexte du recrutement : 

Dans le cadre de notre stratégie de croissance et de fidélisation, nous recherchons un(e) Responsable CRM passionné(e) et créatif(ve) pour piloter la stratégie CRM de nos deux sites e-commerce : Le Vapoteur Discount et Le CBD Discount. 

Le CRM représente une part très significative de notre chiffre d’affaires, et nous avons pour objectif de renforcer notre stratégie CRM autour de trois priorités essentielles : 

1. Fidélisation et rétention des clients : Maximiser la valeur à long terme de nos clients existants en développant des parcours personnalisés et des propositions de produits adaptées à leurs besoins. 

2. Personnalisation des parcours clients et pertinence de la proposition de produits : Créer des expériences sur mesure pour nos clients, en garantissant que chaque interaction (email, SMS, site) soit alignée sur leurs attentes et leurs comportements d’achat. 

3. Croissance de la base emailing et stratégies de lead generation pour maintenir un flux constant de prospects entrants. 

Avec l’ouverture de futures boutiques physiques, nous souhaitons également garantir une expérience omnicanale fluide et cohérente entre les points de contact en ligne et en magasin. Dans un secteur où les acquisitions payantes sont limitées, le CRM joue un rôle stratégique pour la fidélisation et la croissance de notre activité. 

Étant donné que nous opérons dans un secteur où les acquisitions payantes (publicité digitale payante) sont limitées voire interdites (notamment pour le CBD et le vapotage), le CRM devient un levier essentiel de notre stratégie d’acquisition et de fidélisation. Ce rôle est donc stratégique et déterminant pour maximiser notre retour sur investissement et notre croissance durable. 

En tant que Responsable CRM, vous serez chargé(e) de personnaliser les parcours clients, de développer des propositions de produits sur mesure, de maximiser l’impact des campagnes emailing et SMS, et à terme d’assurer une cohérence omnicanale entre les différents points de contact (site e-commerce et boutiques physiques). 

Contexte du poste : création de poste dans l’équipe marketing, sous la supervision de la directrice marketing et du responsable e-commerce, une étroite collaboration est à prévoir avec le pôle graphique, le pôle SEO mais aussi le SAV et le customer success.  

Les missions

Stratégie et Gestion CRM : 

• Piloter la stratégie CRM pour Le Vapoteur Discount et Le CBD Discount, en mettant l’accent sur la fidélisation client et l’augmentation de la valeur client à long terme, tout en visant à accroître la base e-mailing pour générer un flux continu de prospects entrants. 

• Concevoir des parcours clients personnalisés, en fonction des comportements et des segments de clientèle, et créer des propositions produits personnalisées qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client. 

• Développer et déployer des campagnes CRM ciblées (emailing, SMS), en optimisant leur contenu et leur timing pour obtenir un taux d’engagement élevé et une conversion maximale. 

• Mettre en place des stratégies de lead generation afin d’attirer de nouveaux prospects et d’enrichir la base de données CRM, tout en respectant les contraintes légales et réglementaires du secteur. 

• Garantir la cohérence omnicanale en intégrant les données du CRM pour offrir une expérience fluide et connectée entre les canaux en ligne (e-commerce) et hors ligne (boutiques physiques). Assurer que les actions de fidélisation et de génération de leads se déclinent de manière homogène, que ce soit en ligne ou en magasin. 

Expertise et Analyse des Données Client : 

• Être le/la référent(e) de la donnée client, en supervisant l’exploitation des outils CRM pour analyser et segmenter les bases de données clients, afin de développer des actions de fidélisation et de génération de leads pertinentes. 

• Analyser en profondeur le comportement des clients, les taux d’ouverture, de clics, et les conversions, et utiliser ces insights pour optimiser continuellement les campagnes CRM. 

• Proposer des actions de segmentation avancée pour affiner la personnalisation des campagnes et maximiser les taux de rétention et de conversion, en incluant les données liées aux interactions en boutique pour l’omnicanal. 

• Créer des reportings détaillés et des KPIs pour mesurer l’impact des campagnes CRM et ajuster la stratégie en fonction des résultats (taux de rétention, LTV, panier moyen, etc.). 

Création et Collaboration : 

• Collaborer étroitement avec une graphiste pour la création visuelle de toutes les campagnes CRM (emails, landing pages) et garantir une expérience client cohérente et attractive. 

• Assurer la bonne coordination des campagnes, en garantissant le respect des délais, des objectifs et de la charte graphique. 

• Stimuler la créativité pour rendre les campagnes plus engageantes, avec des éléments interactifs et visuels qui captent l’attention des clients et prospects. 

• Travailler avec les équipes e-commerce et les équipes en boutique pour garantir une expérience client fluide entre les différents canaux. 

Optimisation des Campagnes : 

• Mettre en place des tests A/B sur les emails, SMS et autres canaux CRM pour identifier les éléments les plus performants et maximiser l’efficacité des campagnes. 

• Suivre l’impact des campagnes sur les KPIs clés, ajuster les stratégies en fonction des performances et des retours clients. 

• Assurer un calendrier de campagnes CRM bien défini, en ligne avec les temps forts commerciaux et les événements promotionnels, tout en garantissant un suivi constant de leur efficacité. 

Veille et Innovation : 

• Être à l’affût des dernières tendances en matière de CRM, de personnalisation et d’email marketing, et proposer des innovations pour améliorer constamment l’expérience client. 

• Tester et implémenter de nouveaux outils ou techniques CRM, notamment autour de l’automatisation, pour améliorer l’efficacité des campagnes et la gestion de la base de données client. 

• Assurer une veille permanente sur l’évolution des pratiques omnicanales, notamment en lien avec l’intégration des données des boutiques physiques et des actions CRM en ligne.

Profil recherché : 

• Vous justifiez d’une expérience de 5 ans minimum en tant que Responsable CRM, idéalement dans un environnement e-commerce, et vous avez une forte expertise dans la fidélisation client, la génération de leads, ainsi que dans le développement omnicanal. 

• Vous maîtrisez parfaitement l’exploitation des données clients pour créer des segments et des parcours personnalisés (segmentation comportementale, scoring, analyse de la LTV, etc.). 

• Vous êtes un(e) expert(e) des outils de CRM et de communication (emailing, SMS), avec une solide expérience en gestion de campagnes et en automatisation. 

• Vous avez une capacité à analyser les résultats des campagnes, à en tirer des insights et à ajuster les actions en conséquence pour maximiser la performance. 

• Créatif(ve) et stratégique, vous savez travailler la personnalisation des campagnes pour proposer des messages et des propositions produits pertinents pour chaque segment de clients. 

• Vous avez une bonne connaissance des outils CRM (Brevo, Salesforce, HubSpot, Klaviyo, etc.), des outils d’analyse (Google Analytics, PowerBI) et des outils d’automatisation (ex : Zapier). 

• Vous êtes capable de développer des stratégies de lead generation efficaces pour faire croître la base e-mailing et attirer de nouveaux prospects, tout en respectant les réglementations spécifiques aux secteurs du CBD et du vapotage. 

• Vous avez une expérience en gestion omnicanale, et êtes capable d’intégrer les actions CRM entre les canaux numériques et physiques (boutiques) pour offrir une expérience client homogène et connectée. 

• Connaissance et usage de l’anglais requise

Conditions et rémunération : 

• Type de contrat : CDI 

• Lieu de travail : Marseille 

• Rémunération : de 48 703  à 52 638 

• Avantages : Tickets restaurant, mutuelle, télétravail, primes

Entretien avec la CMO

Présentation d’une étude de cas

Entretien avec le directeur général