Dans le cadre d’un projet majeur de refonte des solutions IT internes d’un acteur stratégique du secteur de l’énergie, nous recherchons un Customer Success Manager senior, orienté adoption, engagement et transformation des usages.
Votre mission : accélérer l’appropriation des nouveaux outils digitaux par les collaborateurs internes en embarquant l’organisation à travers une dynamique collective, fédératrice et mesurable.
Vous serez le catalyseur de l’adoption, en créant des ponts entre produit, utilisateurs, IT, et en insufflant une culture d’usage durable, positive et engageante.
Vos responsabilités :
Conduire l’adoption et le changement par l’engagement
Élaborer une stratégie d’adoption pragmatique et humaine, centrée sur l’expérience utilisateur
Promouvoir les bénéfices concrets des nouveaux outils en lien avec les cas d’usage métier. Promouvoir la valeur des produits/services pour assurer leur adoption et fidélisation
Identifier les irritants et leviers d’engagement avec une posture d’écoute active et d’itération
Fédérer les équipes. Être un communicant engageant et accessible
Créer une dynamique collective en s’appuyant sur les key users : rôles d’ambassadeurs, rituels, partages d’expérience. Construire un climat de confiance et de collaboration transverse. Faire preuve de leadership et d’énergie pour embarquer, motiver et pérenniser les usages. Traduire les sujets complexes en messages clairs, percutants et adaptés aux profils variés. Co-construire les supports, newsletters, communications internes avec les équipes Change/Com. Intervenir lors d’ateliers, de formats hybrides ou événementiels pour donner vie au projet
Piloter, ajuster, mesurer l’impact
Suivre les KPIs d’adoption et de satisfaction, construire des dashboards clairs. Remonter les feedbacks terrain, en être le porte-voix auprès des équipes produit. S’assurer d’une boucle d’amélioration continue, data-driven mais profondément humaine
Support et accompagnement : Fournir un accompagnement tout au long du parcours utilisateur/client, y compris l’intégration, la formation et la résolution des problèmes.
Satisfaction client : Récolter les retours d’expérience, traiter les besoins/problèmes et améliorer continuellement les produits/services.
Gestion des relations utilisateurs/clients : Établir et maintenir des relations solides avec les utilisateurs/clients pour comprendre leurs besoins et objectifs.
Collecter et analyser les retours d’expérience : Recueillir des feedbacks pour améliorer continuellement les services et répondre aux préoccupations des utilisateurs.
Mise en place de pratiques de gestion du succès utilisateur : Contribuer à l’élaboration de processus et de meilleures pratiques pour gérer efficacement les utilisateurs.
Expérience confirmée (5-10 ans) dans des environnements B2B complexes : Customer Success, Adoption, Change Management ou Programmes IT internes
Approche 360° centrée sur l’utilisateur, avec capacité à traduire des enjeux techniques en bénéfices concrets
Fortes compétences interpersonnelles : vous savez créer l’adhésion, donner envie, créer des synergies
Sens aigu de la pédagogie, excellent communicant à l’oral comme à l’écrit
Capacité à embarquer des communautés, animer des groupes, impulser une énergie collective
À l’aise dans les environnements matriciels, multi-stakeholders
Autonomie, curiosité, résilience, et posture de facilitateur
Maîtrise de l’anglais (niveau professionnel requis)
La mise en place de la pratique CSM
Un leadership inspirant et mobilisateur
Une expertise outillée de l’adoption centrée utilisateur
Une capacité à créer du lien, à faire émerger l’adhésion plutôt que l’imposer
Une énergie de team builder au service d’un projet stratégique et structurant
Si votre profil a été sélectionné nous vous proposerons un rendez-vous dans nos locaux de Paris ou en visio. A la suite de cet entretien nous vous donnerons une réponse dans les plus brefs délais.
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Customer Service”.