Au sein de la Direction Client, l’assistant chargé d’expérience clients accompagne le chef de projets expérience clients sur la centralisation, la qualification et le suivi des anomalies et irritants remontées par nos clients, nos collaborateurs et le grand Interne SNCF.
Il s’assure que les autres équipes ont bien connaissance des anomalies et irritants remontés et communique un statut régulier sur les correctifs.

IRRITANTS CLIENTS

1/Gestion du backlog des irritants

• Centralisation des irritants clients quelle que soit la source (Voix du Client, retours terrains, études, remontées collaborateurs…) 

• Reproduction et investigations pour bien comprendre les contextes d’apparition des irritants

• Création des tickets dans l’outil JIRA

• Enrichissement des tickets avec de la volumétrie et de la data

• Alerting si nécessaire et information auprès des différentes équipes impactées (Direction Relation client, Direction produits, Direction tech, …)

2/Gestion de projet outils : Optimisation du backlog irritants JIRA et du portail de remontées des irritants pour faciliter le suivi, la priorisation et la qualification des irritants

Identifier et suivre les évolutions à apporter au backlog des irritants en relation avec les équipes IT : expression de besoin, suivi des développements, recette

3/ Création et optimisation des dashboards de suivi des irritants dans l’outil JIRA

ANOMALIES

Accompagnement support technique pour alimenter leur backlog d’anomalie :

• Reproduction et investigations pour bien comprendre les contextes d’apparition d’anomalie à partir des retours des clients ou collaborateurs et alimenter les tickets existants

• Remontées de nouvelles anomalies issues de différentes sources

• Participation aux instances hebdomadaires de scoring pour prioriser les anomalies

AIDE A LA PREPARATION DES INSTANCES

Accompagner le chef de projet expérience clients dans la préparation des instances pour donner de la visibilité sur les irritants majeurs et leurs corrections.

VEILLE

Surveiller les évolutions et les innovations en matière d’amélioration continue (outils, méthodologies, bonnes pratiques…). Identifier et proposer de nouvelles méthodes de valorisation des irritants et anomalies.

Profil Recherché

• Diplôme : Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent

• Vous avez une première expérience (stage long ou alternance) dans la gestion de projet digitaux, expérience client

• Connaissance de l’outil JIRA

• La connaissance de l’outil adobe analytics est un plus.

• Compétences analytiques : capacité à croiser plusieurs sources de données, prendre du recul, et traduire vos travaux en recommandations claires et concises

• Bonne compréhension du web et du digital.

• Compréhension langage IT

• Bases en gestion de projets agile

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables