Contexte

Rattaché(e) au responsable de la relation de service (accueil physique et téléphonique), le(a) candidat(e) retenu(e) assurera l'hypervision de la plate-forme de services (PFS) IDF2 et travaillera en binôme avec l'hyperviseur déjà en poste.

En 2023, la PFS IDF2 a réceptionné 1,3 millions d'appels et présente des résultats très satisfaisants (taux d'apppels traités et qualité de la réponse).

Au quotidien, l'hyperviseur est l'acteur central de la performance de la PFS : élaboration de prévisionnels et anticipation des actions de maîtrise de la charge, animation et coordination de l'équipe des superviseurs des plateaux et des correspondants des Caf clientes, suivi de la bonne application des processus de fonctionnement internes et des consignes.
L'hyperviseur retenu devra garantir le maintien du haut niveau de performance de la PFS IDF2 et la poursuite des relations de qualité avec les équipes des Cafs franciliennes et des Cafs des plateaux répondants.

Mission/Activités

Pilotage :

* Assurer le pilotage opérationnel de la PFS ;

* Assurer la supervision des flux et des indicateurs de la PFS IDF2 ;

* Assurer la coordination du réseau des caisses participantes et notamment des superviseurs des trois plateaux IDF2 ;

* Veiller à l'homogénéité de la réponse téléphonique et des informations mises à disposition des téléconseillers par chaque caisse ;

* Réaliser des prévisions mensuelles, semestrielles et annuelles des flux IDF2 ;

* Mettre en œuvre les priorités opérationnelles fixées par le responsable de la relation de service ;

* Programmer les positions au regard de l'estimation des flux et des courriels IDF2 ;

* Assurer le reporting auprès de la direction de la Caf95, des Cafs participantes IDF 2 et de la CNAF ;

* Assurer le lien avec le Centre de ressources et l'hypervision nationale ;

* Assurer la supervision des flux et des indicateurs de la PFS IDF1 en l'absence de l'hyperviseur déjà en poste.

Animation :

* Animer des réunions et des instances spécifiques au fonctionnement de la PFS et prépare les supports ;

* Animer les copils hebdomadaires sur les consignes avec les superviseurs des plateaux IDF2 ;

* Préparer les ordres du jour, les supports et anime le Copil PFS IDF2 avec l'ensemble des Cafs ;

* Participer au dialogue de gestion semestriel avec la Cnaf ;

* Préparer les ordres du jour et participe aux visites annuelles des plateaux ;

Contribution au réseau :

* Contribuer à la mise en œuvre des nouvelles expérimentations ;

* Participer à des groupes de travail nationaux.

Des déplacements dans les départements des plateaux répondants sont à prévoir.

* Expérience probante dans la supervision de la réponse téléphonique et management de projets 
* Capacités de pilotage, d'organisation, d'autonomie
* Aptitude à être force de proposition, goût de l'expérimentation
* Capacités à mobiliser les partenaires internes et externes autour des objectifs fixés
* Esprit d'équipe
* Capacités rédactionnelles et de reporting
* Autonomie, rigueur et réactivité
* Être capable de piloter divers projets en lien avec son périmètre d'activités que ce soit à l'échelle locale et/ou nationale
* La connaissance de l'environnement de la branche famille et des prestations servies par la Caf n'est pas indispensable