Chez Zei, le pôle Customer Experience ne se limite pas à accompagner nos clients : il est le moteur de leur transformation durable et l’architecte de leur succès ESG.

En tant que Head of Customer Experience, tu incarnes le rôle de chef d’orchestre pour aligner les équipes Customer Success (1 head of CS + 5 CSM) et Expertise ESG (3 analystes), optimiser les processus, fidéliser les clients, et garantir une expérience exceptionnelle à chaque étape du parcours. Tu es à la croisée des chemins entre opérationnel, stratégique et impact ESG, avec un objectif clair : faire de Zei la référence du pilotage ESG en France, tout en construisant une équipe prête à passer à l’échelle.

Tes missions 💪

💡 Inspire et guide ton équipe vers l’excellence

• Encadre, recrute et une équipe talentueuse et engagée (actuellement 10 personnes dont 1 head of CS, et 15 personnes prévues fin 2025) pour transformer chaque défi en opportunité.

• Partage ta vision et fixe des objectifs pour aligner l’équipe sur les ambitions de Zei.

• Soutiens tes collaborateurs (customer success, customer care, analystes ESG/RSE) dans leur montée en compétences grâce à des feedbacks réguliers, des formations et un coaching personnalisé.

🎯 Crée des parcours clients mémorables

• Onboarde nos clients avec soin et stratégie : guide-les pas à pas pour qu’ils maîtrisent rapidement notre plateforme et l’intègrent facilement dans leur organisation.

• Accompagne-les au quotidien pour qu’ils tirent le meilleur parti de Zei, avec des solutions concrètes, des conseils personnalisés et une écoute proactive.

• Créé un parcours client de qualité, qui permette la satisfaction client ET la scalabilité

• Construis une relation forte avec nos comptes stratégiques en devenant leur interlocuteur clé et leur partenaire de confiance.

🚀 Booste leur engagement et leur succès

• Imagine et mets en œuvre des initiatives qui leur donnent envie de s’investir davantage : webinaires, success stories motivantes, newsletters riches en contenu.

• Identifie les opportunités d’upsell et aide nos clients à aller encore plus loin dans leurs projets ESG grâce à nos solutions complémentaires.

📈 Améliore chaque jour l’expérience client

• Mets en place des indicateurs pour suivre la satisfaction (NPS, churn, upsell) et ajuste nos actions pour toujours mieux répondre à leurs attentes.

• Écoute les retours clients et transforme-les en leviers d’amélioration, en collaboration avec les équipes Produit.

• Automatise et optimise les processus pour fluidifier le travail de ton équipe et offrir une expérience encore plus fluide et efficace.

🌍 Sois un acteur clé de la transformation durable

• Pilote notre mission d’impact en orchestrant toutes les ressources nécessaires (analystes ESG, partenaires, plateforme) pour accompagner nos clients dans leur transformation durable.

• Contribue directement à notre vision : faire de chaque client un ambassadeur de Zei et un acteur clé de la transition ESG.

• Coordonne la mise à jour et l’amélioration des méthodologies pour intégrer les évolutions réglementaires en temps réel.

• Soit garant de la pertinence des recommandations stratégiques proposées vis-à-vis aux objectifs des clients, tout en simplifiant les concepts techniques.

• Supervise la création de guides méthodologiques pour faciliter l’adoption par les clients et leur intégration dans la plateforme.

Chez Zei, nous valorisons la diversité sous toutes ses formes. Nous croyons que chacun a quelque chose d’unique à apporter et faisons tout pour créer un environnement inclusif où tout le monde peut s’épanouir pleinement. Pas toutes les compétences ? Pas de panique ! Ce qui compte pour nous, c’est ton potentiel, ton envie d’apprendre et ce petit plus qui fait la différence. Envie de rejoindre une entreprise en pleine croissance ? ta place est sûrement parmi nous ! ✨

Ton expérience

• 10+ ans d’expérience en Customer Success ou en Gestion de projets clients, avec une expertise en management d’équipes structurées et en direction stratégique.

• Expérience confirmée dans le déploiement de solutions SaaS (1-3 mois d’onboarding) auprès de comptes Mid-Market (+500 salariés)

• Connaissance approfondie des enjeux ESG ou expérience avec des outils de pilotage réglementaire.

• Solides compétences en gestion de projets techniques et compréhension des solutions SaaS.

• Expérience dans un environnement SaaS, idéalement avec des solutions complexes (intégrations ERP, outils ESG).

• Compétences avérées en gestion de projet, structuration de processus, et gestion d’équipes en forte croissance.

• Solides capacités analytiques et orientation data-driven pour piloter la performance (churn, NPS, NRR, etc).

Tes qualités

• Leadership naturel avec une capacité à fédérer des équipes autour d’une vision commune.

• Fortes capacités relationnelles et de communication pour interagir avec des parties prenantes variées (clients, partenaires, équipes internes).

• Esprit analytique et structuré, capable de prendre des décisions stratégiques dans un environnement en forte croissance.

• Orientation client et capacité à anticiper leurs besoins pour proposer des solutions adaptées.

• Adaptabilité et sens des priorités pour évoluer dans un environnement dynamique.

Les petits plus

• Tu maîtrises des outils de suivi et d’engagement client, ainsi que des CRMs (notamment Hubspot)

• Tu es à l’aise en anglais (nos clients sont aussi internationaux !).

Chez Zei, offrir une expérience candidat de qualité est au cœur de nos priorités. Notre processus de recrutement s’étale généralement sur 3 à 4 semaines et comprends :

• Un premier entretien en visio avec Marvin notre Talent Manager

• Un Second entretien avec Nicolas notre COO et Noël notre CEO

• Un Use Case suivi d’une restitution avec Marion

• Un culture-fit autour d’un café dans nos locaux avec une partie de l’équipe

Bienvenue chez Zei ✨