Customer Success Manager : poste-clé dans l'économie digitale

Si l’on compte déjà de nombreux « Customer Success Manager » aux Etats-Unis ou en Angleterre, ce métier est encore peu répandu en France. Paradoxalement, ce poste est de plus en plus recherché et valorisé par les entreprises, qui prennent conscience de l’importance de replacer la fidélisation client au cœur de leur stratégie de développement, et notamment les startups & entreprises Tech qui développent un produit ou une solution technique. Le « Customer Success Manager » devient ainsi le garant d’une expérience client réussie !

Mais qui sont-ils ? Aussi appelés Responsables du Service client, Account Managers ou Chargé de comptes, ils ont une formation en Commerce mais leurs parcours peuvent être variés ! À la croisée du Marketing, du Commercial, du Support et de la Tech : c’est un poste-clé, dont la diversité des missions en fait un vrai tremplin de carrière.

Vous vous intéressez au digital et aux nouvelles technologies, n’aimez pas la routine, recherchez un métier challengeant avec une forte composante relationnelle et un gros travail d’équipe : et si vous étiez fait pour être CMS ? Pour mieux comprendre ce métier et ses atouts, direction SimpliField : une startup créée en 2013, qui aide les marques et réseaux de distribution à améliorer leurs performances en points de vente. Liliana Batista y est Customer Success Manager depuis plus d’un an. Rencontre !

Un poste au cœur du développement de l’entreprise

Avec des solutions, outils et produits de plus en plus techniques, les acteurs de la nouvelle économie ont du envisager la relation client sous un angle différent. C’est là qu’intervient le Customer Success Manager. Il agit en après-vente, à la suite du travail de prospection et d’attraction client des commerciaux. Son rôle est alors :

• d’accompagner le client dans l’usage de la solution / du produit : le conseiller, le former, répondre au mieux à ses besoins et ses attentes
• de repérer les hauts-potentiels et de faire de l’upsell (ventes additionnelles)
• de fidéliser le client
• d’être l’interlocuteur de référence auprès du client pour le suivi

SimpliField travaille avec de nombreuses marques comme L’Occitane, Sony, Agnès B, Withings. Sa solution innovante sell-out permet d’augmenter la performance des points de vente en temps réel, via la collecte de données. Le Customer Success Manager est à l’écoute de ces différents clients : « globalement, je m’assure que le client sait tirer le profit qu’il souhaite de nos services. Un client satisfait est un client qui va décider d’utiliser plus notre produit, et que je pourrais ensuite accompagner s’il décide de monter en gamme. Avoir un taux de satisfaction élevé est quelque chose d’éminemment stratégique pour une entreprise. » explique Liliana.

Le produit évolue ainsi avec le client, via le travail d’écoute du Customer Success Manager !

Un poste au coeur des Pôles Marketing, Sales, Support et Tech

En interne, le pôle « Success Team » est à la croisée des mondes :

• Il doit interagir avec l’équipe Produit pour faire remonter les différentes remarques ou idées autour de la conception du service et ses fonctionnalités
• Idem avec l’équipe technique : les contacts sont réguliers pour assurer un support rapide et pertinent pour les clients
• Avec l’équipe Sales, le travail est quotidien ! Il s’agit en effet d’assurer la transition lorsqu’un prospect devient client, et de se positionner en après-vente
• Enfin, avec l’équipe Marketing, le Customer Success Manager travaille l’image des clients ambassadeurs.

Le quotidien s’articule autour de réunions, d’échanges en interne, de RDV clients et de calls ! Liliana raconte : «_Il y a une surface de contact direct importante avec les gestionnaires de projet, à distance ou directement dans les bureaux de la marque. Comme je travaille avec toutes les branches d’activité, je peux aussi bien être chez une marque de luxe le matin, qu’en RDV avec des représentants pharmaceutiques l’après-midi. Ces réunions sont suivies par une partie de configuration de compte et de support._»

Des apprentissages qui constituent de vrais atouts carrière

Les missions variées qui rythment les journées du Customer Success Manager et ses interactions avec les différents pôles requièrent des compétences larges :

• Au niveau technique, il est nécessaire d’avoir une bonne appréhension des technologies modernes et une appétence pour le digital. « Sans avoir besoin de maîtriser des compétences de développeur, il est évident que nous sommes toujours au contact des technologies. » explique Liliana. En effet, il faut bien comprendre la manière dont fonctionne la solution / le produit de l’entreprise, et les évolutions progressives qui lui sont apportées.
• Il faut aussi avoir la fibre commerciale pour être capable de repérer les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme par exemple (upsell) et comprendre son cycle de vie.
• Dans la mesure où le Customer Success Manager s’adresse à tout type de milieu, et à des personnes plus ou moins habituées au langage technique, il est indispensable d’être empathique et d’avoir de très bonnes capacités de communication, savoir s’adapter aux différents interlocuteurs et collaborer en équipe.
• Si l’entreprise se tourne vers l’international, une aisance dans les langues ciblées sera un vrai plus ! « Dans le cas de SimpliField, la maîtrise de nombreuses langues étrangères m’a beaucoup aidée, me permettant de faire facilement le lien entre les différents marchés et d’être disponible pour la marque à l’international. » Liliana.
• C’est enfin un poste dans lequel le multi-tasking est fort ! Il permet de toucher à tout, mais implique aussi beaucoup de responsabilités. Pour pouvoir tout joindre, il faut être très organisé ! « Nous sommes des chefs de projets ! En contact avec différents clients, je gère une multitude de projets en simultané. Il faut donc être rigoureux : veiller à avoir mis toutes les bonnes personnes dans la boucle d’un e-mail, être sûr que l’information circule bien, que les différentes étapes sont bien respectées et que le client se sente à l’aise etc. », explique Liliana.

Immersion | Quelques minutes dans la peau du Customer Success Manager…

Concrêtement, ça se passe comment alors ton métier Liliana ? « _Lorsqu’un contrat est signé, le commercial va faire son mail de passation pour être sûr que toutes les informations sont bien transmises. A ce moment-là, je rencontre le client pour nouer un premier contact, définir ses besoins, et déterminer les prochaines étapes à venir. Ça va passer par la création et la configuration de son compte, par des formations pour expliquer aux équipes comment utiliser notre produit. Ensuite il y la phase de lancement de la campagne. Une fois que celle-ci a démarré, je vais organiser des points réguliers avec le client, pour m’assurer qu’il comprend bien comme analyser l’information. Ensuite, mon rôle est de l’aider quand il se retrouve face à une nouvelle problématique, d’être présente pour l’accompagner au fur et à mesure de l’évolution de ses besoins._»

Un métier adapté aux amateurs de défis, qui veulent avoir une action stratégique

Ce que Liliana aime le plus dans son métier ? La sensation de défi ! « C’est un métier encore nouveau, en train de se construire : cet aspect-là est vraiment passionnant. Et puis il y a le fait d’être confronté à des problématiques toujours nouvelles. Cela donne l’impression d’être en apprentissage permanent ! D’autant plus que chez SimpliField les problématiques sont très diverses, puisqu’on travaille en simultané sur une multitude de projets, avec de nombreux interlocuteurs différents. ».

Pour une entreprise, avoir un département de Customer Success correspond vraiment à une décision stratégique. Ce ne sont plus les potentiels clients ou les potentiels contrats à signer qui sont au cœur de la problématique de l’entreprise. Il y a d’ailleurs beaucoup de publications qui vont dans ce sens, démontrant que ce sont souvent les clients existants, lorsqu’il y a un vrai département Customer Success et qu’ils sont accompagnés et bien pris en charge, qui génèrent le plus de revenu par rapport aux nouveaux clients. « Le cas de figure idéal, c’est quand un client se déploie et finit lui-même par apporter de nouveaux clients. Il devient ambassadeur de notre service. Il y a donc une vraie vision stratégique derrière ma mission. »

Et si c’était le métier qu’il vous fallait ?

Photo by Welcome to the Jungle @ SimpliField