De l'e-shop à l’échoppe : comment gérer une boutique 100% connectée ?

De l’e-shop à l’échoppe, il n’y a qu’un pas. Hast, la marque de chemises masculines simples et tendances, l’a prouvé en ouvrant il y a quelques mois son premier point de vente physique au coeur du quartier du Sentier à Paris. Une boutique au design chaleureux et épuré, qui se veut comme un prolongement de l’expérience d’achat en ligne. Ici, vous prenez le temps d’essayer les chemises, de toucher les matières, de découvrir les coupes, guidés par des conseils de pro. Votre taille n’est pas disponible ou vous n’avez pas envie de repartir les bras chargés ? Vous pouvez choisir de vous faire livrer directement chez vous grâce aux tablettes mises à disposition.

Un concept innovant où l’humain et le virtuel se mêlent naturellement. Rencontre avec Hélène, 24 ans, responsable de cette échoppe connectée.

De stagiaire en marketing à responsable de boutique

En rejoignant Hast en Juillet dernier pour son stage de fin d’études après un Master en marketing à Dauphine, Hélène était loin d’imaginer devenir responsable de la boutique quelques mois plus tard.

« Au début, j’étais au service Marketing, plutôt pour assister l’équipe sur le service client, la production d’accessoires. En parallèle, j’ai pu suivre l’ouverture de la boutique, le développement du concept et voir comment cela pouvait s’intégrer dans toute l’expérience d’achat. Fin Décembre, l’équipe m’a proposé un poste pour devenir responsable de la boutique, j’ai sauté sur l’occasion ! »

Pas une vocation, donc, mais plus une envie de prolonger une aventure qui s’annonçait excitante pour cette passionnée de mode qui souhaite un jour lancer sa propre marque : « Je m’y connaissais plus en mode féminine donc j’ai quand même dû apprendre pas mal de choses ! Qu’est-ce qu’une chemise, les différents types de cols, quelles coupes pour quelles morphologies etc… J’ai surtout appris que chez les hommes, ce sont plutôt de petits détails qui font la différence. »

Le métier au quotidien

Au-delà de l’accueil et du conseil du client qui sont primordiaux, Hélène gère également le stock, les réassorts et surtout le merchandising. « Il faut s’assurer que les produits sont présentés sous leur meilleur jour, que les chemises sont bien boutonnées et que la boutique est toujours propre et rangée. »

Le site de vente en ligne permet aussi le retrait en boutique, Hélène doit donc aussi s’assurer que les commandes sont à jour et à la disposition des clients. Chez Hast, la boutique et le bureau sont un seul et même lieu, séparés uniquement par une grande verrière, ce qui permet à Hélène d’être constamment en relation avec ses co-équipiers.

« Même si je suis seule en boutique, c’est réellement un travail d’équipe. Si j’ai besoin de quoi que ce soit ils sont toujours là pour m’aider. »

Débutants ou initiés, savoir s’adapter à une clientèle variée

À la boutique, Hélène accueille une clientèle très diversifiée, principalement des hommes entre 30 et 40 ans. « On a beaucoup de clients qui commencent dans la finance et qui ont besoin de se créer une garde-robe, ou des personnes qui achetaient chez nos concurrents et qui sont à la recherche de quelque chose de plus qualitatif. Depuis quelques temps, nous avons aussi une clientèle un peu plus âgée qui a vu nos parutions dans le Figaro ou sur des sites ciblés. »

Les clients sont en général très sensibles au discours de la marque, et aux prix qui sont restés les mêmes avec l’ouverture de la boutique. La présence de l’e-shop permet aux clients pressés de venir en boutique simplement pour essayer les modèles qu’ils ont repérés en ligne. Certains, en revanche, poussent la porte de la boutique en quête de conseils avisés : « quand je leur parle des coupes, des cols, des tissus ils sont complètement perdus au début. C’est un travail de pédagogie, on passe du temps ensemble, ils essaient, et peu à peu ils apprivoisent la chemise !».

Les relations humaines : au coeur du métier de responsable de boutique pour…

Le métier de responsable de boutique ne s’invente pas mais il s’apprend au quotidien. Au-delà de compétences concrètes pour assurer le bon fonctionnement de la boutique, Hélène avoue que c’est du côté du relationnel qu’elle a le plus appris :

« _J’ai beaucoup appris sur la psychologie masculine ! C’est ce côté humain qui me plaît le plus dans ce métier, et puis ça change tous les jours en fonction de la clientèle. J’aime le contact avec les gens. Je n’avais pas l’habitude de vendre des produits à des hommes, donc il faut un peu de temps pour que “l’oeil” se fasse et pour savoir répondre judicieusement à leurs questions : “_Est-ce que ça me va bien ? Je n’ai pas l’air trop gros ? Est-ce que je suis assez élégant ?_” _».

… être le garant d’une expérience client idéale en lien avec le digital

Le responsable de la boutique est l’ambassadeur de la marque et de son concept. Chez Hast, la boutique est venue se greffer au digital, et Hélène fonctionne en “binôme” avec l’e-shop, véritable relai pour garantir une expérience complète et unique au client.

« On ne voulait pas perdre l’ADN web parce que ça nous permet de toujours réussir à tenir nos promesses. La boutique c’est plutôt un ancrage physique de la marque, mais le web est toujours derrière en back-up. S’il n’y a pas les choses sur place, on peut toujours commander sur le site. »

Par ailleurs, la boutique et les conseils d’Hélène aident énormément par rapport à certains freins que les clients peuvent avoir avec l’achat en ligne. « La plupart des personnes qui viennent à la boutique ont entendu parler de la marque via un blog, un article ou un ami, et ils ne sont pas prêts à acheter directement sur internet. Ils veulent essayer, trouver la bonne taille, la bonne coupe. Même si on essaie de faire au mieux sur le site en ligne, c’est toujours difficile de se rendre compte des matières, des couleurs. La boutique donne l’opportunité au client d’interagir avec le produit. »

La valeur ajoutée de la boutique devrait se renforcer dans les mois à venir, avec de nouveaux projets en développement : « On aimerait se servir de l’espace de la boutique pour créer des animations, en faire un lieu de vie pour que les clients aient l’occasion de revenir. On prévoit notamment d’organiser des événements à thèmes : par exemple, des conseils de blogueurs sur comment porter sa chemise, quelle chemise pour quel événement ? ».

Les atouts pour être un bon conseiller de vente

• Être avenant, « il ne faut pas avoir peur d’aller voir les clients ».
• Être fin psychologue pour sentir l’état d’esprit du client, voir s’il a besoin d’être rassuré ou si, au contraire, il faut le laisser tranquille. « Je dois déterminer si c’est quelqu’un qu’il faut laisser toucher tout en expliquant un peu le produit ou quelqu’un qu’il faut aider à déchiffrer tout ce qu’il a devant lui. »
• Être patient et persévérant. « L’autre jour, j’ai eu un client qui est resté longtemps dans la boutique, il hésitait, il est resté au moins une heure…et il n’a rien acheté ! J’étais hyper déçue sur le coup, et puis il est revenu deux semaines après pour acheter une chemise en 10 minutes chrono ! »
• Être carré et bien aimer organiser les choses.
• Connaître les produits sur le bout des doigts, « parce que les clients ont le don de toujours poser LA question piège ! »

Pour porter ces beaux projets, l’équipe de Hast s’agrandit, et recrute un(e) conseiller(e) de vente ! Pour rejoindre Hélène et l’équipe de Hast dans leur échoppe, cliquez ici !

Photo by WTTJ @Hast