Club Med : un expert du digital en pleine transformation

Si Club Med a su rester, depuis 1950, un acteur incontournable des vacances tout compris, c’est parce qu’il a toujours su se réinventer, s’adapter à l’évolution des usages et des attentes des clients. Avec une seule mission : proposer une expérience de vacances aussi unique qu’inoubliable, impossible de passer à côté de la révolution du digital. Pour digitaliser l’organisation, Club Med a par exemple réuni dans la même équipe Global Marketing Digital & Technology (gDMT) Marketing et DSI.

Rencontre avec Alix Victor-Michel, 28 ans, Chef de Projets Expérience Digitale Villages Monde. Avec aujourd’hui plus de 66 villages, répartis dans 40 pays, la digitalisation représente un enjeu fort. Immersion au coeur de la transformation digitale de Club Med.

Bonjour Alix ! Entre Club Med et toi c’est un vrai périple, raconte…

Oui, une belle histoire qui a commencé en stage en Marketing au bureau de Shanghai et ne s’est pas arrêtée depuis ! Dans le cadre de mon double-diplôme franco-chinois en commerce, j’ai débuté en Marketing puis ai été embauchée à la suite de ce stage pour travailler sur le e-business. Ayant repris mes études avec un Mastère spécialisé Marketing Management à l’ESSEC, j’ai aussi choisi de faire mon alternance dans le groupe… sur le poste que j’occupe actuellement. Mais entre mon premier stage et aujourd’hui, une vraie révolution digitale est passée par là !

Comment le digital a-t-il bouleversé l’activité de Club Med ?

On a vu petit-à-petit la vague arriver mais tout s’est accéléré ces dernières années. Les changements ont été très rapides. On doit pouvoir répondre aux besoins des G.M (Gentils Membres) de la meilleure manière qui soit, et anticiper aussi leurs besoins futurs ! Aujourd’hui, le digital fait partie de leur quotidien. Ca passe donc notamment par l’écoute des clients avec l’étude de la data et des outils tels que le mobile-first et le cross-canal. La digitalisation de l’organisation avec la réunion dans la même équipe du Marketing et de la DSI.

En interne, on travaille avec de nouveaux outils pour échanger plus facilement entre les pays et avec les Villages comme Facebook at Work. La méthodologie agile est également au cœur du fonctionnement du Club Méditerranée pour un time-to-market plus court. Concernant l’Expérience Digitale en Village, c’est en décembre 2014 que tout a commencé avec l’ouverture du Village Val Thorens Sensations, fleuron du digital et l’endroit rêvé pour tester de nouveaux services et outils digitaux qui seront déployés sur d’autres Villages par la suite. Être là pour l’inauguration de ce Village et voir ce que nous avions mis en place testé par les G.M est un souvenir inoubliable !

En tant que Chef de Projets - Expérience Digitale Villages Monde, comment ton équipe apporte-t-elle le digital dans les Villages vacances ?

L’objectif de notre équipe Expérience Digitale Villages est d’améliorer l’expérience des clients et de leur faire profiter de leur séjour de la première à la dernière minute par la mise en place de nouveaux services et outils digitaux.

L’équipe étant toute jeune, nous avons défini la stratégie l’année dernière. Côté projets, avec entre 5 et 10 fonctionnalités de l’application ou projets en même temps, nous sommes de vrais chefs d’orchestre ! Un de nos plus grands projets a été la création d’une appli mobile (Club Med Villages) qui propose aujourd’hui des fonctionnalités informatives (carte, programme des activités et animations, météo, espace pour les clients collectivités) et qu’on enrichit en continu tout en la déployant sur de nouveaux Villages. On a aussi mis en place un service pour faciliter l’accueil des clients (Easy Arrival), installé des écrans dynamiques pour relayer l’information du Village et… créé un nouveau métier : le eG.O. Il s’occupe de l’appli, du contenu des écrans et des réseaux sociaux en Village. On souhaite que les vacances soient aussi une vraie expérience sociale et communautaire pour les clients !

Au quotidien nos interlocuteurs sont multiples : les développeurs pour la production technique, les agences, les départements Comm’, les business units –nos relais – réparties dans le monde, les G.O (Gentils Organisateurs) en Village pour démocratiser le rôle du eG.O et tester les nouveaux services, des experts métiers… C’est passionnant !

Comment Club Med développe-t-il une vraie expertise dans le digital ?

Le digital est aujourd’hui un de nos axes de développement prioritaire, nous voulons être pionnier sur l’Expérience Digitale en Village pour nous différencier toujours plus de la concurrence ! Pour cela, on travaille avec des startups qui ont développé des produits / solutions innovantes, ou alors on développe en interne. Dans les démarches d’accélération testées, on a par exemple organisé début juillet, un Hackathon sur le thème « 48h pour réinventer l’expérience digitale des familles en Village » (https://youtu.be/n8dCxvBUBhI). Sur les 19 projets présentés, 3 ont gagné 2 mois d’incubation avec Club Med pour poursuivre les développements et tester ensuite le produit en Village. L’un d’eux, Memento, permet par exemple une reconnaissance photo faciale pour identifier rapidement les clients pris en photo pendant leur séjour !

Ce week-end de Hackathon a été une vraie réussite, que nous allons prolonger avec l’incubation !

Quelles sont les qualités requises pour faire ton métier ? Donne-nous envie de vous rejoindre ☺

Il faut beaucoup d’organisation et de rigueur car les rythmes de projets, les interlocuteurs, les problématiques sont variés et il faut tout traiter de front. Il est indispensable de savoir prioriser et d’être flexible ! Une grande curiosité du monde digital est requise et l’envie d’apprendre et de tester, parfois en partant de rien. Le relationnel est très important, tout comme la maîtrise de l’anglais dans l’environnement international dans lequel nous travaillons !

Club Med est une entreprise dans laquelle on apprend beaucoup, au sein de laquelle on peut évoluer et qui a un esprit vraiment fort : c’est une grande famille ! De nombreux projets innovants sont à venir : on a souvent besoin de nouvelles recrues, rejoignez-nous !

A lire : découvrez la culture d’entreprise du Club Med.