Nous recrutons un nouveau talent au poste de Responsable Support Applicatif dans notre pôle Run pour septembre 2024. Il s’agit d’une création de poste clé pour accompagner la croissance d’Activinnov.

Nous plaçons la satisfaction client au cœur de notre activité. En ce sens, la mission principale sera d’assister nos clients jusqu’à la résolution de leurs problématiques.

Point d’entrée de notre support client et véritable chef d’orchestre avec les différents pôles, vous aurez comme mission de :

• Réceptionner, et qualifier les demandes des clients en production au travers de la plateforme de support (Freshdesk)

• Qualifier les demandes entre incidents ou demandes d’évolution

• Analyser et traiter les demandes aux niveaux 1 et 2, avec une approche technique (données SQL) et fonctionnelle (assistance à la bonne utilisation des logiciels)

• Escalader au niveau 3 auprès des experts métier (Equipe de TMA ; PO/PM, ou équipe de développement) lorsque la résolution du ticket nécessite des compétences avancées

• Assurer le suivi du portefeuille de tickets (respect des SLA, relances internes, feedback client …) et fournir les indicateurs de pilotage de l’activité

• Participer aux analyses de tendance / amélioration continue avec les équipes pour identifier les problèmes récurrents et proposer des leviers d’amélioration

• Alimenter les bases de connaissances clients de nos logiciels

• Pour accompagner la croissance à terme, recrutement et management de l’équipe support

En résumé, un poste complet aux missions variées avec une forte dimension relationnelle avec nos clients et les équipes internes.

Le poste est basé à Lyon Charpennes, un secteur très bien desservi par les transports en commun, dans des locaux agréables et lumineux.

Télétravail possible jusqu’à 4 jours par semaine.

Nous recherchons avant tout une personnalité avec un bon relationnel, de la pédagogie et de la prise d’initiative, sans oublier les qualités indispensables au poste de responsable support :

• Vous disposez d’une expérience préalable au sein d’un éditeur de logiciels (c’est une création de poste, nous avons besoin de pouvoir nous appuyer sur quelqu’un qui dispose déjà de cette expérience)

• Vous placez la satisfaction de nos clients au cœur de votre mission

• Vous n’hésitez pas à apporter une réponse immédiate et à débloquer des situations (au travers d’investigations ou de redressement rapides de données). Des connaissances en SQL rudimentaires sont nécessaires pour le poste.

• Vous savez travailler en équipe et interagir avec les différentes fonctions de l’entreprise.

• Vous êtes en mesure de prioriser efficacement les demandes en fonction du client, du type d’incident et de son impact sur les utilisateurs.

• Vous avez des capacités d’analyse vous permettant d’apporter avec efficience une réponse à un besoin client.

• Vous êtes autonome et faites preuve d’initiative.

En somme, nous souhaitons recruter une personne avec qui nous aurons plaisir à travailler au quotidien !

Rémunération : entre 40K et 45K selon expérience

Notre process de recrutement est relativement court :

• Un call de 30min pour aligner nos attentes respectives et faire connaissance

• Un “entretien métier” avec des membres du pôle RUN & pôle Client pour évaluer les compétences métiers et expérience pro.

• Un “entretien découverte” pour échanger avec d’autres membres de l’équipe autour des synergies des différents pôles …