Intitulé du poste

Au sein de la Relation Technique Client, vous assurez la gestion et la résolution des incidents techniques des clients dans le respect des délais contractuels et de la charte de qualité interne. Vous êtes garant(e) du diagnostic et de l'analyse de l'origine des dysfonctionnements de bout en bout.

Pour cela, vous serez amené à poser des diagnostics portants sur :

• les réseaux de Commutation NGN, IMS & IMS NG.
• les réseaux IP, Voix ToIP/SIP
• les réseaux de mobile.
• les accès DSL, FTTH & FFTB et Fibre.
• les équipements de terminaison L2/L3 : Cisco, One Access, Huawei, Nova, NBE300...

Il vous faudra :

• résoudre les dysfonctionnements sur le périmètre d'intervention et en rechercher les causes ou apporter une assistance technique au client, dans une logique de bout en bout.
• Piloter nos intervenants et sous-traitants :
  • Déclencher les actions vers les intervenants internes et/ou externes afin de rétablir le service
  • Veuillez à nos engagements d'intervention ou de rétablissement et solliciter à bon escient les grilles d'escalades vers nos fournisseurs (internes et externes).
• S'assurer du rétablissement du service en faisant procéder ou en procédant aux tests et à leur validation.

Tout au long de l'incident client vous :

• serez l'interface unique avec le client afin de garantir le suivi de l'incident et  assurerez en continue une communication sortante en utilisant tous moyens mis à votre disposition (appels, extrant, mail, etc...).
• assurerez  l'historisation systématique des actions réalisées dans l'outil de ticketing, afin de garantir un suivi des incidents clients et une personnalisation de la relation.
• garantirez l'intégrité et la confidentialité des informations enregistrées.
• participerez à la mise en place et à l'évolution des modes opératoires techniques.

Travailler avec les autres alternants(es) des équipes transverses à mettre en place des synergies pour améliorer la communication et l'efficacité opérationnel inter-équipe.

Profil

Actuellement à la recherche d'une formation en alternance minimum Bac +3/+4/+5 dans le secteur des réseaux ou télécoms, vous êtes rigoureux et motivé.

Vous pourrez mettre en avant votre capacité à travailler en équipe, votre maitrise de soi,  et pourrez cultiver votre curiosité et votre technophilie.

Au sein de l'opérateur historique SFR vous pourrez acquérir des compétences supplémentaires  sur le plan techniques et humaines, mais aussi une expérience en gestion d'incidents, de projet tout en perfectionnant votre relation client. 
Vous acquerrez les compétences relationnelles nécessaires pour gérer une relation client apaisée  et de les fidéliser.

Vous toucherez des domaines techniques support des offres Voix fixe ou mobile et data SFR, mais aussi des architectures réseau, des plateformes et outils très variés.