Intitulé du poste

Vous intégrerez l'équipe de la Relation Technique Client "N2 Communication Unifiées", qui assure la gestion et la résolution des incidents techniques complexes, dans le respect des délais contractuels et de la charte de qualité interne. Vos missions principales seront : 

DIAGNOSTIC : Etre garant(e) du diagnostic et de l'analyse de l'origine des dysfonctionnements de bout en bout Résout les dysfonctionnements de son périmètre d'intervention et recherche leurs causes. Établir un diagnostic sur les anomalies rencontrées et analyse leur fréquence. Alerter les interlocuteurs sur les risques ou besoins d'intervention. En cas de difficultés, transmet les informations observées afin de les faire prendre en compte par les interlocuteurs concernés (internes ou externes), dans une logique de bout en bout. Apporter une assistance technique dans les opérations complexes de recherche des dysfonctionnements, d'évolution ou de modifications des équipements ou infrastructures. 

PILOTAGE : Assurer le pilotage et déclenche les actions des intervenants internes et/ou externes afin de rétablir le service Assure le suivi des engagements des prestataires, alerte sur les outils les dérives de ces derniers, et sollicite à bon escient les grilles d'escalades vers nos fournisseurs (internes et externes). S'assurer du rétablissement du service en faisant procéder ou en procédant aux tests et à leur validation. 

COMMUNICATION CLIENT : Prendre en charge les incidents clients par tous moyens mis à sa disposition (appels entrants, outils CRM). Etre l'interface unique avec le client afin de garantir le suivi de l'incident Mettre en place un système de communication régulière avec le client. MISE A JOUR DES INFORMATIONS CLIENTS, TECHNIQUES, PROCESS : Assurer l'historisation systématique des actes réalisés dans l'outil de CRM, afin de garantir un suivi des incidents clients et une personnalisation de la relation. Garantit l'intégrité et la confidentialité des informations enregistrées. Assurer le transfert de compétences et fournit l'accompagnement technique aux équipes internes et externes. Participer à la mise en place et à l'évolution des modes opératoires techniques. S'assurer de la mise à disposition des informations liées à la configuration du réseau et de l'infrastructure ou des systèmes.

Profil

De formation ingénieur(e) télécom ou Bac +2/+3 avec une expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans le secteur des télécoms (opérateur, intégrateur ou constructeur), vous avez démontré votre capacité à travailler en équipe, votre maitrise de soi, votre curiosité et votre technophilie. 

Vous avez le sens de la relation client et êtes doté(e) d'une excellente communication orale et écrite (claire, synthétique, pédagogue et rassurante). 

Rigoureux (se) et autonome, vous possédez une expérience significative dans les environnements suivants : * Commutation IMS. * les réseaux IP, le protocole SIP, * les architectures TOiP, * raccordement en accès DSL et Fibre, * équipements de terminaison L2/L3 : Cisco, OneAccess, Huawei... La pratique de l'anglais à l'écrit est requise, l'oral est un réel plus.