Intitulé du poste

Au sein de la Direction Relation et Expérience Client SFR RED, vous intégrez la Direction Relation Client Technique/ Process et Analyses :

• La Direction Relation et Expérience Client a pour objectif d'améliorer l'expérience client dans tous les moments clé de la relation. Pour cela, nos équipes travaillent à développer la connaissance client en renforçant nos capacités des collectes de données sur tous les points de contacts. L'analyse de ces données permet aux équipes marketing et web de proposer des offres cohérentes et de développer des interfaces et des services digitaux pour répondre aux nouveaux usages clients.
• Dans le cadre du support à l'activité, le Process Owner coordonne les actions visant à améliorer la performance de la prestation sur les différents segments clients : Mobile, Fixe, BOX4G, objets connectés, ... et sur les différents canaux : front office, back office, Digital .. Il pilote notamment la mise à disposition et les évolutions des outils des conseillers (ARBEO, Diag, GOFASTR...) en relation avec le pilote et les fonctions support.
• Le Process Owner d'activité est le référent technique métier sur son domaine Mobile ou Fixe

Responsabilités et activités principales : 

• Etre l'interlocuteur(trice) privilégié(e) des plateaux techniques pour accompagner les évolutions de process techniques et d'outils et piloter les référents (key-users) de notre partenaire externe
• Garantir la qualité des arbres de diagnostic et de leur évolution en maitrisant les outils (paramétrage Builder, widget, webservices..)
• Organiser et leader les instances (comités process, feedbacks ..)
• Accompagner le changement et les plans d'amélioration sur l'activité pour optimiser la prise en charge et la satisfaction  des clients (SVI LN, Chatbot.. ) : le process owner est le représentant métier sur les nouveaux projets (marketing, réglementaire, SI...)
• Consolider les reportings et indicateurs de l'activité en benchmark avec les activités similaires, et communiquer sur son activité en s'appuyant sur les supports des prestataires
• Contribuer aux chantiers de diminution des causes d'appels et de ré-appels et d'optimisation de la Qualité de Service

Profil

• Maîtrise de l'environnement plateaux d'appels Grand Public et de la relation de partenaires extérieurs.
• Maîtrise du métier de conseiller technique Grand Public
• Maîtrise de la technologie Mobile et Fixe
• Expérience de gestion de projet
• Au cours de votre parcours vous avez su démontrer vos capacités d'analyse et de synthèse. Vous êtes reconnu(e) par votre entourage pour votre capacité à relever des challenges, votre curiosité, votre capacité à travailler en équipe et en autonomie, et vous avez une appétence pour des sujets techniques et innovant (5G, objets connectés, produits fixes...)
• Déplacements ponctuels en Afrique à prévoir