Intitulé du poste

L'entreprise :

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français.

SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient.

SFR Business propose et déploie une palette unique de services alliant des offres convergentes fixe-mobile et des solutions sur-mesure : téléphonie, données, Réseaux d'entreprise. Elle se positionne également comme un expert de la Sécurité informatique.

Déjà adoptées par 140 000 entreprises clientes, ces solutions simples et performantes permettent aux entreprises, de la TPE à la multinationale, en passant par les administrations, de faire de la transformation numérique un levier de développement à part entière.

Le B2B est au service la digitalisation des entreprises et opérateurs. Sa mission : gagner de nouveaux marchés en proposant des offres fixe et mobile en très haut débit et des offres de services dédiées (Cloud, sécurité, internet des objets, CRM).

Au sein de la Direction Exécutive Opérations,  la Direction des Opérations Client Régions Secteurs B2B, contribue au suivi d'un portefeuille de clients dédiés, afin d'en assurer la fidélisation, de veiller à la satisfaction client et à la qualité du service fourni. 

Responsabilités et activités principales du Responsable Opérationnel de Comptes :  

• Garantir la bonne application du contrat (notamment de l'application des engagements SFR et des conditions tarifaires)
• Être l'interlocuteur central et privilégié de ses clients pour tous les sujets opérationnels à forts enjeux pendant la phase d'exploitation. 
• Assurer la conduite de réunions d'exploitation avec ses clients
• Animer et piloter les plans d'actions qui en découlent.  
• Assurer la production, l'analyse et la livraison de tableaux de bord et d'indicateurs de suivi de qualité du service. 
• Informer ses clients de l'évolution et de la résolution de leurs incidents critiques (en temps différé) et rédiger les rapports d'incident et retour d'expérience.  
• Analyser les incidents et afin d'éviter leur reproduction, construire, mettre en œuvre et piloter des plans d'actions. 
• Contribuer à la négociation des pénalités contractuelles. Le cas échéant, coordonner la gestion des litiges de facturation et être facilitateur pour le recouvrement des montants dus par le client. 
• Assurer en cas de nécessité l'interface avec les équipes déploiement, de Support Technique client et Administratif sur tous les éléments de vie de réseau et des services. 
• Travailler avec les équipes commerciales et apporter son support aux réponses aux appels d'offres sur les aspects SLA, en termes de faisabilité et de rentabilité. 
• Promouvoir et participer au développement des offres et des solutions auprès des différents interlocuteurs clients.
• Développer l'adéquation entre les besoins de ses clients et les offres de Télécommunication, d'ICT et de Services Managés proposées par SFR et mesurer le taux d'utilisation des solutions par ses clients. 
• Identifier de nouveaux besoins de ses clients sur les offres de services managés de SFR, proposer de nouvelles orientations et participer activement aux succès des renouvellements des contrats en place. Grâce à la connaissance de ses clients et de leurs contraintes et environnement, s'assurer de la croissance de la valeur ajoutée des services vendus afin de maximiser la rétention et minimiser le churn.  Apporter sa plus-value et son expertise à ses clients sur tous les projets sur lesquels SFR pourrait être un partenaire. 

Profil

Vous êtes rompu à la relation client, pour vous la satisfaction du Client est un enjeu majeur. 

Vous savez identifier les interlocuteurs clés chez vos clients. Vous êtes très à leur écoute et savez adapter votre communication en fonction de leur niveau de responsabilité.  

Vous savez identifier les facteurs clés de réussite et surmonter les obstacles.

Curieux et autonome, orienté résultats, vous aimez chercher une solution lorsqu'un problème se présente. L'anticipation et la gestion des risques font partie de vos compétences. 

Vous savez être synthétique et aller à l'essentiel tant à l'écrit qu'à l'oral. Vous savez capter les signaux faibles de vos clients et remonter les alertes auprès de votre direction. 

Vous savez prendre des initiatives et être force de proposition. Vous mettre en visibilité à bon escient est également l'un de vos points forts.

Vous maitrisez le pilotage de plans d'actions. Vous savez gérer les priorités et mobiliser les ressources.  Vous avez des capacités à travailler en équipe et en transverse. Vous accordez une importance particulière au respect des plannings.

Vous êtes apprécié pour votre bon relationnel, votre sens de la communication et votre sens pédagogique. Très à l'aise à l'oral, vous savez mener des réunions seul, face à plusieurs interlocuteurs en français et en anglais.  

Connaissance de l'environnement Télécom et IT (yc environnement des Editeurs) ; en particulier des Services Managés

Une expérience du métier de Customer Success Manager serait appréciée

Maitrise des outils de bureautique (Word, Excel, Power point, etc) et des outils de gestion de base de données (type Business Objects).

Anglais : lu, écrit, parlé 

Niveau de diplôme : BAC +4/5, idéalement école d'ingénieur