Résumé du poste

Le rôle de Customer Success Manager (CSM) chez Apex Education est au cœur de l’organisation, jouant un rôle central entre le pôle sales et le pôle opérations.

En tant que contact de nos clients une fois l’inscription finalisée, le CSM est responsable

• de la relation client

• de la gestion des dossiers

• de la fidélisation.

Le CSM est également responsable de la vente aux anciens clients (repeat).

Objectifs principaux

Relation client :

• Être l’interlocuteur privilégié de nos clients une fois leur premier contrat signé.

• Créer un lien de confiance fort avec nos clients pour s’assurer de leur satisfaction et encourager la fidélisation.

Gestion des dossiers :

• Assurer une passation fluide des dossiers entre L’équipe commerciale et le pôle opérations. La transmission de dossiers complets et précis aux équipes opérations permet de garantir un service de qualité et une sécurité maximale des enfants qui nous sont confiés.

Ventes récurrentes et opportunités commerciales :

• Gestion de la relation commerciale avec les clients souhaitant renouveler leur confiance à Apex Education (Repeat).

• Identification d’opportunités commerciales grâce aux retours de nos clients et aux enquêtes de satisfaction.

• Mesurer et analyser la satisfaction client après chaque prestation.

Collaboration inter-pôles :

• Avec l’équipe marketing pour améliorer continuellement l’expérience client et le Directeur du Portfolio pour l’amélioration constante du portefeuille (Qualité, identification de nouveaux produits, etc.)

• Contribuer au partage de savoir entre les différents pôles pour garantir une cohérence du service offert à nos clients.

Responsabilités clés

Relation client :

• Gestion du client après son inscription (mandat, séjour, scolarité).

• Accompagnement des clients dans le choix de placements (écoles, summer camps) ou d’activités optionnelles.

  Coordination interne :

• Collaborer avec le pôle sales pour comprendre les besoins spécifiques du client.

• Faciliter la communication entre le client et le pôle opérations et les partenaires (mandat).

  Gestion des ventes récurrentes :

• Être l’interlocuteur des clients souhaitant réserver un nouveau séjour.

• Identifier les besoins supplémentaires non exprimés de nos clients.

  Suivi et satisfaction client :

• Mettre en place des enquêtes de satisfaction à la suite des séjours ou scolarités.

• Analyser les retours et proposer des améliorations en collaboration avec les pôles sales, marketing et opérations

  Gestion des dossiers :

• Collecter et vérifier tous les documents nécessaires pour les séjours.

• Garantir un suivi administratif rigoureux dans les outils CRM (HubSpot) et ERP.

  Encadrement :

• Superviser un stagiaire au sein du pôle Customer Success.

• Assurer sa formation et son intégration dans les processus opérationnels.

  ### Rattachement hiérarchique

  • Rattaché hiérarchiquement au Directeur Portfolio and Customer Success

  • Collabore avec l’ensemble des pôles de l’entreprise (Sales, Marketing et Opérations) pour garantir une expérience client optimale.

    Indicateurs de performance (KPIs)

  • Net Promoter Score suite aux enquêtes de satisfaction client | Nb avis et note trustpilot (LEC 4,4 – 1000 avis)

  • Nombre de clients année N déjà précédemment clients.

  • Délai de transmission d’un dossier complet aux opérations.

  • Nombre d’opportunités commerciales identifiées grâce aux retours clients.

  • Réactivité moyenne aux demandes et aux urgences clients.

Compétences et qualités requises

• Proactivité dans la résolution des problèmes et la gestion des urgences.

• Sens commercial pour identifier les opportunités de ventes récurrentes.

• Excellente communication (français et anglais) écrite et orale.

• Forte capacité relationnelle et aptitude à créer un lien de confiance avec les clients.

• Rigueur organisationnelle pour la gestion des dossiers et la coordination entre les pôles.

• Maîtrise des outils CRM (HubSpot) et des outils de reporting.