SOMMAIRE DU POSTE

L'Analyste en gestion des services TI est responsable de la gestion proactive des incidents majeurs et de la coordination des efforts de résolution. Il/Elle participe activement à l'amélioration continue des processus et propose des actions concrètes pour améliorer la performance et la stabilité des services TI. Ce rôle implique une forte interaction avec les équipes techniques et les clients pour assurer une résolution efficace des problèmes tout en réduisant la récurrence des incidents.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

• Prendre en charge les incidents critiques conformément aux processus établis. Coordonner les communications avec les clients et l'ensemble des experts techniques impliqués dans l'investigation et la résolution des incidents, en veillant à une communication transparente et efficace tout au long du processus de résolution.

• Contribuer activement aux comités de gestion des problèmes, identifier les causes profondes des incidents récurrents, et piloter les comités de travail destinés à résoudre ces problèmes. Élaborer et suivre des plans d'action correctifs pour garantir la résolution durable des problèmes identifiés.

• Analyser les tendances des incidents pour anticiper les problèmes futurs et recommander des mesures préventives. Proposer des actions pour réduire la répétition des problèmes et améliorer la fiabilité des services TI.

• Identifier, élaborer et produire des indicateurs de performance et de gestion en utilisant divers outils d'accès, d'extraction et d'organisation de données. Interpréter ces indicateurs pour émettre des recommandations stratégiques visant à améliorer la performance globale des services TI et à stabiliser les applications.

• Initier des projets d'amélioration continue en vue d'optimiser les processus opérationnels. Participer à l'élaboration de solutions en collaboration avec les parties prenantes pour améliorer l'efficacité et la qualité des services TI.

Requirements:

FORMATION/EXPÉRIENCE/CERTIFICATION

• Baccalauréat en informatique, gestion des technologies de l'information, ou domaine connexe.

• Minimum de 7 ans d'expérience en gestion des services TI, gestion des incidents ou dans un rôle similaire.

• Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, ou similaires) pour la gestion des incidents et problèmes.

• Connaissance des normes et pratiques ITIL (certification ITIL un atout).

• Expérience dans l'analyse des indicateurs de performance et la gestion proactive des problèmes.

CONNAISSANCES/COMPÉTENCES/APTITUDES REQUISES

• Excellente capacité à gérer des incidents majeurs sous pression tout en maintenant une communication claire avec les clients et les équipes techniques.

• Forte aptitude à analyser les tendances d'incidents et à identifier des solutions préventives pour éviter les récidives.

• Compétences démontrées en gestion de projets et en amélioration continue des processus TI.

• Solide capacité à produire et interpréter des indicateurs de performance, et à formuler des recommandations basées sur des données.

• Excellentes aptitudes en communication et en coordination, avec une capacité à piloter des comités de travail multi-disciplinaires.

FORMATION/EXPÉRIENCE/CERTIFICATION

• Baccalauréat en informatique, gestion des technologies de l'information, ou domaine connexe.

• Minimum de 7 ans d'expérience en gestion des services TI, gestion des incidents ou dans un rôle similaire.

• Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, ou similaires) pour la gestion des incidents et problèmes.

• Connaissance des normes et pratiques ITIL (certification ITIL un atout).

• Expérience dans l'analyse des indicateurs de performance et la gestion proactive des problèmes.

CONNAISSANCES/COMPÉTENCES/APTITUDES REQUISES

• Excellente capacité à gérer des incidents majeurs sous pression tout en maintenant une communication claire avec les clients et les équipes techniques.

• Forte aptitude à analyser les tendances d'incidents et à identifier des solutions préventives pour éviter les récidives.

• Compétences démontrées en gestion de projets et en amélioration continue des processus TI.

• Solide capacité à produire et interpréter des indicateurs de performance, et à formuler des recommandations basées sur des données.

• Excellentes aptitudes en communication et en coordination, avec une capacité à piloter des comités de travail multi-disciplinaires.