Le Gestionnaire des Incidents (ou Incident Manager) collabore avec les équipes opérationnelles afin d'assurer un traitement efficace des tickets et d'améliorer la chaîne de support.

Il se concentre sur le traitement (suivi) des dossiers en temps réel.

Ses principales missions sont les suivantes :

- Superviser le processus de gestion des Incidents, demandes, changements
- Assurer le suivi des incidents, demandes, changements (suivi, priorisation, escalade),
- Assurer la coordination des tickets Incidents majeurs, demandes, changements atypiques ayant un impact national ou international, ou nécessitant l'intervention coordonnée de plusieurs acteurs, et être le point de contact unique pour le statut de ces tickets (suivi),
- Gérer le cycle de vie des Incidents, demandes, changements en prenant en compte et en analysant les tickets restés ouverts au-delà du SLA, avec reporting associé,
- Capitaliser et partager l'expérience avec toutes les équipes de support avec mise en œuvre des plans d'action associés,
- Améliorer en permanence les processus, la documentation et les outils (shift-left),
- Signaler / escalader les Incidents majeurs,
- Mettre en place et gérer le reporting et les tableaux de bord de son activité
- Assurer le reporting de son activité auprès du responsable d’Activités
- Pilotage organisationnel du plateau, comprenant les plannings et la priorisation des taches des collaborateurs. 
- Travailler avec le SDM pour établir les tableaux de bords.
- Participer aux Phases de transition entrante et sortante.

- Vous avez une expérience avérée en qualité de manager des incidents IT
- Excellente connaissance des métiers IT (BAC+2 à BAC+5) 3 ans minimum dans le même poste
- Expert (e) et certifié (e) ITIL V4
- Expert(e) et certifié (e) en méthodologie projet (PRINCE ou AGILE ou SCRUM)
- Maitrise des outils ITSM (Easyvista, ISILOG)
- Sens du service client et aptitude à travailler en équipe
- Rigueur et Autonomie
- Niveau B2 certifié en Anglais

Contrat : Forfait Jour

Processus de recrutement : Appel à candidature à partir du 14/06/2024. Traitement des candidatures à partir du 01/07/2024.