Au sein de la Production informatique du Groupe COFACE et rattaché(e) au Responsable du "Global Support", le/la « Responsable Support/Services aux Utilisateurs France/Europe » gère un Pôle en charge d'animer et d'assurer la relation avec les clients internes de la DSI. Il/Elle veille notamment à la qualité des services apportées aux utilisateurs.

Habitué(e) à tenir des postes de Service Delivery manager, il a dans le passé exercé des missions avec un fort bagage technique.

Responsabilités principales :

• Définir et mettre en œuvre une vision stratégique pour les services IT sur plusieurs sites en France.
• Élaborer, gérer et optimiser le budget de fonctionnement de l’équipe, en veillant à l'efficience et à l'efficacité des dépenses.
• Proposer des initiatives d'amélioration continue pour améliorer les services.
• Coordonner les équipes responsables de la hotline et du support de proximité pour offrir un service de haute qualité.
• Diriger et encadrer une équipe d'infogérance, ainsi que des prestataires externes, en s'assurant de la qualité des services fournis.
• Gérer les recrutements, la formation, et le développement professionnel des employés internes.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et performant.

Notre futur collaborateur gèrera un pôle en charge d'animer et d'assurer :

• La relation avec les clients internes de la DSI
• La politique de qualité de service délivrée aux clients dans une démarche d'amélioration continue certifiée ISO 9001 et ITIL,
• Le service aux utilisateurs (Helpdesk, Proximité, Kiosque IT),
• Le bon fonctionnement et équipement de l’ensemble des sites Coface gérés,
• La dotation matériel et logiciel des clients et des sites,
• La politique de gestion et le cycle de vie des équipements (matériels et logiciels) constituant « l’environnement numérique utilisateur »,
• La communication à destination des clients internes ou vers les équipes IT locales,
• La bonne vie des procédures ou des processus nécessaires au bon fonctionnement de l’activité,
• L’analyse proactive et anticipative des sujets pouvant directement ou indirectement impacter ou toucher les clients.

Ce pôle est actuellement organisé en trois sous-services (Hotline / Support sur site / Support de Niveau 2) qui assurent :

• La résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs,
• La gestion de la connaissance (base de connaissance, self-care, …),
• La supervision de l'ensemble du parc informatique (maintenance, mise à jour et sécurité),
• Le respect, le suivi (KPI) et le reporting de la qualité des services délivrés aux clients,
• Le pilotage des prestations externalisées (infogérance, assistance technique),
• L’animation des comités techniques, incidents et problèmes,
• L’amélioration continue des processus Qualité ISO 9001 et ITIL,
• La coordination ou la réalisation de projets (exemples : migration W11, selfcare, renouvellement matériel, …),
• L’accompagnement au changement des projets impactant les clients de la DSI,
• La gestion du parc matériels et logiciels durant tout le cycle de vie.

Diplômé(e) d'un bac+5 en Informatique, vous avez a minima 5 ans d’expérience sur un poste similaire, de préférence dans un environnement international, qui vous permet d'avoir aujourd'hui un très bon niveau d'anglais (aussi bien à l'écrit qu'à l'oral).

Vous avez une première expérience solide en management au cours de laquelle vous avez été amené(e) à encadrer, à motiver et à faire monter en compétences une équipe aux profils variés.

Vous avez par ailleurs déjà géré plusieurs projets d'amélioration continue.

Vous êtes certifié(e) ITIL.

Vous avez de solides connaissances techniques, notamment des outils Microsoft et des postes de travail (DELL, HP, etc.),

Vous maitrisez les meilleures pratiques en matière de sécurité informatique ainsi que les outils ITSM pour la gestion des tickets et de suivi des incidents (Jira SM, ServiceNow, etc.),

Les logiciels de bureautique n'ont pas de secret pour vous, tout comme ceux de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, estimations, …).

Vous êtes capable d'analyser l’origine d’un dysfonctionnement dans un environnement complexe, d’anticiper, d’élaborer et déployer une méthodologie de résolution.

Pédagogue, vous aimez transmettre vos connaissances et sensibiliser les utilisateurs.

Autonome, organisé et rigoureux, vous êtes également curieux et capable de gérer les situations stressantes.

Persévérant, vous aimez faire aboutir les sujets qui vous sont confiés de manière autonome, en sachant prendre les décisions qui s’imposent.

Votre sens de la communication vous est reconnu.