Le/la responsable support et accompagnement de la Suite Numérique est garant(e) de la satisfaction des utilisateurs. Il/elle s’assure que les conseillers de l’équipe disposent d’un ensemble de solutions leur permettant de traiter, le plus rapidement et efficacement possible, les demandes déposées par les utilisateurs.

Responsabilités principales:

• Piloter et animer l’équipe support et accompagnement de la Suite Numérique
• Etre force de proposition pour la construction et l’amélioration des solutions de support et
d’accompagnement (étude de différentes solutions applicatives, expérimentation, mise en place, etc.) ;
• Effectuer un support de niveau 2 (niveau nécessitant une expertise sur les clients et/ou une
expertise fonctionnelle) sur les services numériques gérés par le pôle ; prendre en charge et s’assurer du suivi des dossiers et problématiques techniques (signalement et communication d’incidents ou bugs majeurs) et permettre de faire le lien et la continuité avec l’équipe de développement ou l’équipe assurant l’exploitation du Service ;
• Participer à l’amélioration des services numériques à partir des retours utilisateurs via l’outil de remontée d’avis et l’organisation de rencontres physiques ou en ligne ;
• Participer à l’accompagnement des utilisateurs pour faciliter l’adoption des services numériques. Organiser des sessions facilitant la prise en main et la maîtrise des solutions ;
• Documenter les bonnes pratiques en matière de support et former les autres équipes de l’Opérateur ;
• Garantir la satisfaction utilisateur ;
• Assurer la remontée d’information périodique et ponctuelle à la direction de projet de la Suite Numérique.

En fonction de l’évolution des priorités fixées à la DINUM, il/elle pourra être amené/e à prendre en charge d’autres activités.

Savoirs:

• Connaissance approfondie des principes et des meilleures pratiques de la gestion d’une
équipe de support utilisateur.
• Compréhension de l’infrastructure technologique et des tendances actuelles en matière de
numérique.
• Connaissance des normes de sécurité informatique et des principes d’authentification.
• Connaissance des normes et réglementations interministérielles et gouvernementales liées à l’authentification des utilisateurs.
• Compréhension des principes de l’expérience utilisateur (UX) et de l’interface utilisateur (UI).
• Connaissance des techniques d’analyse des données et des indicateurs clés de performance
(KPI).

Compréhension du secteur public et de son environnement, des problématiques et enjeux spécifiques.

Savoir-faire:

• Capacité à définir et à exécuter une stratégie de produit numérique.
• Aptitude à travailler en collaboration avec diverses parties prenantes, y compris des équipes techniques, marketing et communication.
• Capacité à hiérarchiser et à gérer les projets et les tâches en fonction des priorités et des contraintes.
• Compétence en matière de prise de décision basée sur des données et des analyses.
• Persévérance : investiguer autour d’un bug jusqu’à savoir le reproduire. La compréhension de l’onglet d’inspection du browser web est un pré-requis.

Savoir-être:

• Être orienté résultat et action.
• Avoir une grande capacité d’adaptation et être prêt à faire face à des situations changeantes
et incertaines.

Pour postuler, déposez obligatoirement CV et lettre de motivation via ce lien > https://choisirleservicepublic.gouv.fr/offre-emploi/responsable-support-de-la-suite-numerique-hf-reference-2025-1879483/