Pour développer et animer la gestion des processus, nous recherchons notre futur collaborateur capable de prendre en charge la gestion des incidents, des changements et des problèmes. 
   
A ce titre, vos missions principales sont, articulées sur 3 axes majeurs :  
 
Gestion des incidents : 
Suit durant la journée le traitement et la fermeture des tickets incidents 
S’assure que les incidents sont pris en charge dans les délais compatibles avec les SLA courants. 
Relance les experts sur les incidents entrant dans les phases critiques SLA 
Corrige les erreurs de routage des tickets en relation avec l’équipe support L1 
Effectue les escalades hiérarchiques nécessaires lors de rupture des SLA 
Organise et pilote la conférence de revue des incidents prioritaires 
Demande et recueille les rapports d’incidents. 
Effectue des rapports à la demande selon les besoins des directions 
Anime les cellules de crises opérationnelles et coordonne les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d’incidents prioritaires avant qu'ils deviennent majeurs 
Participe à la définition des évolutions de l’outil de gestion des incidents 
Faire remonter à la direction les éléments majeurs 
Participer aux actions de communication client. 
 
Gestion des problèmes : 
Analyse les incidents candidats à l’escalade en problèmes, ouvre les tickets problèmes  
Ouvre et Suit les tâches d'analyses de problèmes avec les différents coordinateurs de problèmes (SRE, L1, Appli …) 
Anime les comités problèmes avec les coordinateurs de problèmes 
Capitalise les informations concernant les erreurs connues et les solutions de contournement 
Etablit des rapports périodiques sur le traitement des incidents, réalise des analyses de causes, impacts et récurrences. 
Clôture des problèmes et réalise - Post Mortem et REX avec les sachants 
 
Gestion des changements : 
Anime les CAB sur les changements avec équipes de la direction des opérations (SRE, applis) et des infrastructures (Getronics) 
Produit les rapports sur les changements à valider  
Produit les rapports sur les changements validés 
Suit la réalisation des changements 
Gestion des changements urgents eCab 
Clôture les changements, trace les retours arrière, les échecs 
 

De formation type ingénieur BAC + 5 en informatique, vous êtes expérimenté dans la mission d'incident manager, change manager et problem manager en environnement de support/exploitation (en particulier sur des solutions d'infrastructure), et disposez d'une expérience réussie dans un écosystème à forte contrainte. Enfin, vous avez une forte culture du résultat.

Lieu principal du poste : Courbevoie


Compétences techniques recherchées :

Maitrise des processus et bonne pratique ITIL